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サービス レベル アグリーメント (SLA) 管理とは何ですか


サービス レベル アグリーメントの管理は、顧客に常に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するための鍵となります。

消費者の期待を理解し、それに応える企業の能力は、企業の成功にとって極めて重要です。

それにもかかわらず、顧客の期待を管理することは、その前提が不明確な場合や、消費者がサービスプロバイダーから何を期待すべきかについてより完全な情報を得る必要がある場合には、非常に困難になる可能性があります。あらゆる種類の企業がこの問題に対処するために SLA に依存しています。

サービスレベル契約とは何ですか?

サービスレベル契約とは
サービスレベル契約とは

サービス レベル アグリーメントは、サービスの恩恵を受ける当事者とサービスを提供する当事者間の書面による契約として機能します。 SLA は同じ社内の部門間で利用されますが、従来の SLA はベンダーと顧客間のサービス基準を定義します。

SLA は、制限や基準を伴う数文の長さであっても、数ページの長さであっても、最新のサービス契約において常に重要な要素です。

また、SLA は不変とみなされるべきではなく、変化するビジネス要件を考慮して開発および適応する必要があることを覚えておくことも重要です。

そのため、SLA では、契約期間中の変更や調整について明確な計画を指定する必要があります。

サービス レベル アグリーメント管理はどのように機能しますか?

契約
契約

大まかに言えば、SLA 管理は、提供されるすべてのサービスと手順、およびコア契約が、契約で指定された合意されたサービス レベル目標に準拠していることを確認する継続的なプロセスです。

SLA モニタリングは、カスタマー サポート チケットの生成から遡及的なモニタリング、定期的な顧客フィードバックまで、会社を保護し、顧客の満足を保証するのに役立ちます。

効果的な SLA 管理には、これらの指標に細心の注意を払うことも必要です。これは、確固たる SLA が、同意されたサービスと義務の測定基準の概要を示すためです。

SLA チームは、CRM 従業員とチームとして、誰がシステム エンジニアリング エージェントになるかを選択します。これらの担当者が顧客に連絡すると、顧客の要件が確立されます。

この担当者は、クライアントの要求と提供されるサービスを照合したり、必要なサービスを提供することが技術的および商業的に可能かどうかを判断したりするために、会社のサービスの権威である必要があります。

CRM、サービス開発パイプライン、その他の運用プロセスと緊密に連携することが不可欠です。最後の連隊は起草され、クライアントによって承認される必要があります。要件用紙が付属します。

価格はお客様との打ち合わせの上、決定させていただきます。さまざまなサービス提供の可能性について議論されています。さらに、サービスごとにサービスのレベルが開発され、遵守され、議論されます。サービス レベル管理プロセスは、さまざまなサービス レベルのこの価格設定をサポートします。関係者全員が最終的な合意バージョンを受け取り、議論します。

すべての当事者が、チェック層を含む契約の最終草案をレビューします。最終草案はリリースされ、署名され、契約および協定のデータベースに記録されます。

契約の解除には複雑な法的立場が生じるため、契約の解除には CRM プロセスが使用されます。 CRM プロセスはサービス レベル アグリーメント管理を開始し、アグリーメントの監視を停止します。

サービスレベル契約の目的

サービスレベル契約の目的
サービスレベル契約の目的

サービス レベル アグリーメント管理の目標は、顧客の要件を考慮した方法で SLA を管理し、すべての契約が調整されて相互に準拠していることを保証することです。基本的に必要なことは、顧客の価値と品質とサービス価格のバランスを取ることです。

以下の目標に取り組むことで、サービス契約管理は包括的なサービス管理アプローチに役立ちます。

  • クライアントに提供されるすべてのサービスは、約束および受け入れられたサービス レベルを詳述する SLA によってカバーされます。
  • サプライ チェーン管理プロセスでは、サービス レベル目標を満たすために SLA をサポートする OLA と UC を確立します。

SLA 管理のメリット

SLA 管理の利点
SLA 管理の利点

SLA 管理には、次の 6 つの主要な利点があります。

顧客満足

サービス レベル アグリーメントの作成と仕様により、クライアントがサービスに対するニーズと期待を明確かつ完全に表明することが保証されます。これは極めて重要な透明性を提供し、サービスと経費の正確な測定と公平な評価を可能にします。

合意された目標が達成されると、顧客満足度が高まります。そうでない場合は、プロセスを実装して欠陥に対処する必要があります。

期待値の設定

クライアントとサービスの期待とニーズは、明確さとセキュリティのために SLA を通じて明確に概説される場合があります。

さらに、新たな要求が慎重に検討され、必要に応じて再交渉されることが保証されます。

リソースの監視と管理

効果的な管理と頻繁な報告の実施により、リソースをより簡単かつ正確に監視および規制できます。新しいニーズや変化したニーズを早期に認識することで、需要に基づいて投資や引き出しを行うことができます。

マーケティング支援

新しい顧客を獲得し、既存の顧客とより良い条件を交渉するために活用できる重要なマーケティング ポイントは、一貫して優れたサービス品質です。応答時間やシステムの可用性など、サービスが客観的に提示されると、サービスと費用に関する議論がより客観的になります。

コスト保証

SLA により、現在および将来の需要をより正確に予測できるようになり、経費が削減されます。機能する SLM がなければ人的および技術的リソースを効果的に計画することはできず、その結果、リソースの不足または活用が不十分になります。

リスク削減

サービスを明示的に指定すると、SLA および関係するリソース用に作成された具体的なタスク パッケージで特定のタスクが無視されたり無視されたりするリスクが軽減されます。

さらに、定期的な報告と早期警告指標としての KPI の活用により、異常に対して迅速に対応し、修正することが可能になります。

サービスレベル契約の種類

さまざまな種類のサービスレベル契約
さまざまな種類のサービスレベル契約

特定の使用例に応じて、SLA は次の 3 つのカテゴリに分類できます。

#1.顧客SLA

顧客 SLA は、サービス プロバイダーと外部クライアントの間で署名された文書であり、最も一般的な (または少なくとも最もよく知られている) 種類のサービス レベル アグリーメントです。これを別の言い方で言うと、外部サービスの契約です。

#2.内部SLA

内部 SLA は、特定のビジネスまたはグループ内でサービス レベルを作成および維持することを目的としています。これらは組織や部門間で機能し、相互に依存する社内のさまざまなグループが重要な目的を達成していることを確認するのに役立ちます。

#3.複数の SLA レベル

この契約を作成する際には、エンドユーザー企業の要件が考慮されます。これにより、ユーザーは多くの条件を 1 つのシステムに組み合わせて、より役立つサービスを作成できるようになります。

以下のレベルの契約が対象となります。

  • 企業レベル: この SLA の困難は通常は安定しているため、頻繁に改訂する必要はありません。これはエンドユーザー企業のすべての顧客に適用され、関連するすべての契約条件の詳細な説明が含まれています。
  • 顧客レベル: 特定の顧客グループに関連するサービス関連の問題はすべて、この契約でカバーされます。ただし、多くのユーザー サービスは考慮されていません。
  • サービス レベル: この契約は、クライアント グループに関する特定のサービスのあらゆる側面をカバーします。

SLA 管理のベスト プラクティス

SLA 管理のベスト プラクティス
SLA 管理のベスト プラクティス

#1.測定が必要なサービスごとに固有の SLA を確立します。

SLA は、サービス プロバイダーがクライアントに与える一連の保証です。完全なサービス カタログに対して単一の SLA を作成しないでください。たとえば、すべての顧客の問い合わせは 5 時間以内に処理されると宣言するのではなく、追跡するサービスごとに個別の SLA を作成します。

いくつかの例が考えられます:

  • 新規ユーザー申込書を取得後、1日以内に新規顧客が作成されます。
  • ユーザーの終了は、不利な退出の場合、またはユーザーの最終日の終わりに直ちに処理されます。
  • 新しいガジェットは購入され、注文を受けてから 1 週間以内に発送されます。

#2.組織内の各部門に同じ SLA を確立することは避けてください。

多数の拠点や部門を持つ企業をサポートする場合は、さまざまな拠点を対象とする SLA を実装する際には注意が必要です。さまざまな運用部門には個別のサポート ニーズがある可能性があるため、包括的な SLA では各サイトを完全にサポートできない場合があります。

たとえば、プリンターのサポートを提供している場合、クライアントは平日の午前 8 時から午後 5 時までの 4 時間の応答時間を要求できます。多くの技術者がいる大都市では簡単に対応できるかもしれませんが、地方では 4 時間の応答時間を維持するのがより困難になる可能性があります。

同様の状況では、地域ごとに異なる SLA が必要になったり、地域ごとのサービスに関する詳細情報が必要になったりする可能性があります。

#3. SLA をクライアントの望ましい結果に一致させる

SLA は、クライアントの目的に合わせて開発される必要があります。プロバイダーが SLA の基準 (サービス稼働時間など) を満たしているものの、クライアントの真の目的の達成を支援するには及ばない「スイカ効果」に注意してください。

#4.必要に応じて SLA を調べて変更します。

サービスの変更が約束または要求されるたびに、継続的なサービス改善の中核領域の一部として SLA を検査し、更新する必要があります。勤務時間、アクセシビリティ、稼働時間、達成度、応答時間など、顧客の望ましい目標に影響を与える変更はすべて調整する必要があります。

品質管理期間中に SLA の見直しや変更を行わない企業は、サービス レベル目標を達成できないリスクがあり、その結果、ビジネスの損失や SLA 違反による罰則が発生する可能性があります。

結論

サービス レベル管理とサービス レベル アグリーメントの構造に関する知識は、企業が約束を守るのを支援する能力を強化します。

管理サービスを開発および管理する能力により、企業とそのクライアントがより効果的に連携してニーズを満たすことが保証されます。

サービス レベル管理は、目標が明確かつ定量化可能であることを確認することで、顧客満足度と顧客企業のエンゲージメントを向上させます。これにより、目標を達成した後もすべてのサービス基準が向上し続けることが保証されます。

ワークフローを合理化するために、最適な契約管理ソフトウェアを検討することもできます。

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サービスレベルアグリーメント
Service Level Agreements (SLA)