ホームビジネス顧客サービス非公開: オンプレミスヘルプデスクまたは SaaS: 2023 年の選択方法

オンプレミスヘルプデスクまたは SaaS: 2023 年の選択方法

ヘルプデスクソフトウェアを使用すると、組織の内部または外部のユーザーが製品やサービスで困難や問題に直面したときにサポートを受けることができます。

多くの組織は、従業員または顧客であるユーザーにサポートを提供するヘルプデスクを提供しています。質の高いサポートを提供することで、顧客や従業員と同様に信頼を築くことができます。

したがって、ヘルプデスクソリューションを探している企業には、オンプレミスと SaaS ベースのヘルプデスクソフトウェアという 2 つの選択肢があります。

オンプレミスソリューションは社内でホストされ、インストールされており、大企業はより適切にカスタマイズされたソリューションとより優れたセキュリティを顧客に提供するために使用しています。ただし、サードパーティプロバイダーは、より高い拡張性、柔軟性、コスト効率などを備えた SaaS ヘルプデスクソリューションを提供しています。

企業はビジネスニーズに応じていずれかのタイプを選択できます。

この記事では、ヘルプデスクソリューションについて説明し、オンプレミスと SaaS ベースのヘルプデスクソリューションを比較して、どちらがビジネスに適しているかを判断できるようにします。

はじめましょう！

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ヘルプデスクとは何ですか?

ヘルプデスクソフトウェアは、リクエストを管理、整理し、応答するために使用されるソリューションです。ヘルプデスクソリューションの中には、チームメンバーからの内部サービス関連のリクエストに使用されるものと、顧客からの外部サービス関連のリクエストに使用されるものがあります。

ヘルプデスクプラットフォームは、対面、電話、ソーシャルメディアなど、顧客との関わり方に関係なく、顧客エクスペリエンスを向上させるために使用されます。これには、顧客との良好な関係を構築するのに役立つ、ナレッジベースソフトウェア、ライブチャットソリューション、共有受信トレイなどの幅広いツールが含まれています。

オンプレミスヘルプデスクとは何ですか?

オンプレミスは、ヘルプデスクソリューションの自己ホスト型および自己インストール型のバージョンです。割り当て、ワークフロー、チケットを 1 か所で管理するためのさまざまな機能が含まれています。さらに、ヘルプデスクソフトウェアをホスト、インストール、管理するためのインフラストラクチャも必要です。

政府機関のように、厳格なデータセキュリティを必要とする企業もあります。高レベルのセキュリティを維持するには、自分のデータを管理する必要があります。さらに、企業にコンプライアンス要件がある場合、データとセキュリティのニーズを管理するにはオンプレミスのヘルプデスクソリューションが最適な選択肢です。

例 : DeskPro、Zammad、UseResponse、SolarWinds Service Desk、HelpSpot、Jitbit、ManageEngine ServiceDesk など。

SaaS ベースのヘルプデスクとは何ですか?

Software-as-a-service (SaaS) ベースのヘルプデスクとは、企業が質の高いサポートを提供できるようにする、サードパーティのサービスプロバイダーによるクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアを指します。ここでは、サービスプロバイダーがソフトウェアをリモートサーバーにインストールして保守し、Web ブラウザー、API、モバイルアプリを通じてユーザーが利用できるようにします。

ソフトウェアはプロバイダーのサーバーにホストされ、インストールされるため、ユーザーはソフトウェアを使用するために高価なインフラストラクチャに投資する必要はありません。このモデルを使用するには、独立系ソフトウェアベンダーがサードパーティのクラウドプロバイダーと契約してアプリをホストします。

例 : Salesforce、Trello、Google Workspace、Zoom、DocuSign、Netflix、Spotify、MailChimp、Slack、Adobe Creative Cloud など。

オンプレミスと SaaS: 違い

オンプレミスのヘルプデスク	SaaSベースのヘルプデスク
オンプレミスソリューションは社内でインストールされ、ホストされます。	SaaS は、サードパーティのサービスプロバイダーによってインストールおよび保守されます。
拡張と管理には IT リソースが必要です。	SaaS はアクセスが簡単で、ビジネスニーズに応じて拡張することができます。
インフラストラクチャの設定と実装には先行投資が必要です。	サブスクリプションモデルに基づいて、より低コストで提供されます。
オンプレミスのヘルプデスクでは、ソフトウェアの保守と更新はお客様の責任となります。	すべてのメンテナンスとアップデートはクラウドサービスプロバイダーによって処理されます。
ソリューションを構築して管理するには、チームを雇用するか、タスクをアウトソーシングする必要があります。	メンテナンスとサポートはサブスクリプションに含まれています。
カスタマイズとソリューションを完全に制御できるようになります。	そのカスタマイズとソリューションを制御する能力が低下します。
社内に保存されたすべてのデータに関する内部要件に加えて、コンプライアンスとデータセキュリティが向上します。	データはサービスプロバイダーのサーバーの別の場所に保存されるため、データのセキュリティが危険にさらされる可能性があります。
ハードウェアのインストールプロセスの実装にはさらに時間がかかります。	ワークフローを中断することなく、より迅速に実装できます。
ソフトウェアにアクセスするには、オフィスの敷地内にいる必要があります。	SaaS アプリケーションは、ラップトップ、タブレット、スマートフォンを使用してどこからでも処理できます。
オンプレミスソリューションは、企業がハードウェアを購入し、セットアップとメンテナンスの費用を支払う必要があるため、コストがかかります。	SaaS ソリューションは、機能にアクセスするためにレンタルまたはサブスクリプションを取るため、導入コストが低くなります。
回復システムのコストは非常に高価です。バックアップ用に重複データストレージを設定します。	データをクラウドに保存すると、データが自動的にバックアップされるため、災害が発生してもデータが失われることはありません。

オンプレミスのヘルプデスクソリューションが優れているところ

一般に、大企業は保護を維持するために独自のテクノロジーをインストールすることを好みます。金融部門、保険サービス、政府機関、防衛機関などでよく使われています。銀行口座、パスワード、名前、住所などの機密データを扱う場合、ほとんどの組織はオンプレミスのヘルプデスクを好みます。

つまり、セキュリティとプライバシーが主な懸念事項である場合、オンプレミスのヘルプデスクソリューションを使用する方が SaaS ベースよりも優れています。したがって、多くの大企業は、データセキュリティ要件と、ヘルスケア、金融、金融などの高度に規制された業界に属しているため、独自の IT インフラストラクチャを導入して開発することを好みます。

さらに、ハードウェアとサーバーを規制および保守するための独自のサポートチームとリソースを持っている企業は、オンプレミスソリューションの使用に関心を持つ可能性が高くなります。

オンプレミスソリューションが大企業にとって有益である理由について説明しましょう。

インフラストラクチャの導入: Linux または Windows サーバーと SQL サーバーを導入している場合、セルフホストバージョンを使用すると、労力、時間、コストを節約できます。これにより、インストールに時間を費やしたり、追加のライセンスを購入したりする必要がなくなります。
カスタマイズ: オンプレミスソリューションを使用すると、エコシステム内でいくつかのことを簡単に構成できます。たとえば、電子メールサーバーの速度を変更したり、ファイルのアップロードのサイズ制限を設定したり、ファイルの保存方法を選択したりできます。
ソースコード: 開発者がいる場合は、機能の動作方法を変更したり、新しい機能を追加したりできます。ほとんどすべてのソフトウェアは、ビジネス固有のニーズに合わせてソフトウェアを調整できるように、開発者にソースコードを提供します。
データの制御: 独自のデータベースを柔軟に制御したい場合は、オンプレミスソリューションを使用できます。これにより、顧客の個人データを保護できます。独自のバックアップおよびリカバリ機能を維持して、セキュリティを最新の状態に保つことができます。
セキュリティとコンプライアンス: 大企業はオンプレミスソリューションを使用しているため、会社や顧客の機密データを簡単に保護できます。

SaaS ヘルプデスクソリューションが優れている点

SaaS は便利で非常に簡単なソリューションです。インターネット上でご利用いただけるサービスですので、どこにいても簡単に始めることができます。したがって、新興企業、中小企業、さらには中規模企業さえも、顧客サポートに SaaS ソリューションを使用することを好みます。これにより、サービス、機能、バックアップなどを柔軟に選択できるようになります。

SaaS ベースのヘルプデスクを使用する利点について説明します。

使いやすさ: SaaS システムのセットアップと構成は簡単かつ簡単です。ハードウェアを必要とせず、インストールとメンテナンスに何時間も費やす必要はありません。
スケーラビリティ: ビジネスが成長すると、要件も増加します。 SaaS ソリューションの場合は、ニーズに応じて価格をアップグレードする必要があります。
アクセシビリティ: 安全なインターネット接続があれば、ラップトップ、モバイル、タブレット、デスクトップなどを介してどこからでも作業できます。
セットアップとインフラストラクチャのコストが低い: SaaS ヘルプデスクソリューションを使用すると、使用したサービスに対してのみ料金を支払うことができます。したがって、全体的なセットアップ料金は非常に費用対効果が高くなります。
セキュリティ: サードパーティのサービスプロバイダーは、ユーザーが情報を簡単に共有できるように、ビジネスにセキュリティとコンプライアンスを提供します。
頻繁な自動アップデート: ソフトウェアの自動アップデートがあるため、手動で行う必要がなく、作業に集中できます。

最高のオンプレミスヘルプデスクソフトウェア

したがって、オンプレミスソリューションを好む場合は、最高のオンプレミスヘルプデスクソフトウェアをいくつかチェックしてください。

#1. デスクプロ

オンプレミスで利用できる Deskpro を使用して、ビジネス向けのオールインワンヘルプデスクソリューションを入手してください。ダイナミックで柔軟なヘルプデスクソフトウェアにより、社内または社外のユーザーに素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供します。

情報をホストし、データベース全体をエクスポートするオプションを利用できます。これにより、サーバーインフラストラクチャ上にセルフホスト型ヘルプデスクを展開しながら、データを完全に制御できるようになります。 Deskpro は、組織のニーズに合わせてカスタマイズ可能なソリューションを提供し、ユーザーとのコミュニケーションを向上させます。

さらに、ヘルプデスクとのすべての会話を一元化し、すべてのメッセージをキャプチャすることができます。

Deskpro は、自動化ツールを利用してサポートコストを削減し、時間を節約し、全体的な生産性を向上させます。チームに高度なツールがあれば、素晴らしいサポートを提供できます。

自動化 : Deskpro を使用すると、強力な自動化により反復的なタスクを削減し、効率を高めることができます。
レポート : Deskpro のカスタムおよび組み込みの統計により、情報に基づいた意思決定を行い、チームのサポート機能を向上させることができます。
顧客満足度: ユーザーから直接フィードバックを収集し、サポートチームの全体的なパフォーマンスを追跡して、顧客が望むものを提供できます。
メッセンジャー: より多くの機能を備えた統合ライブチャットを介して顧客と即座にコミュニケーションできます。
カスタマイズ: ビジネスニーズに合わせて無限の機能を備えた独自のヘルプデスクを作成できます。

Deskpro の無料プランを使用して、顧客との関係を構築するために必要な制御、カスタマイズ、権限をチームに提供します。有料プランはエージェントあたり月額 29 ドルから始まり、必須の機能が提供されます。

#2. ジットビット

JitBit ヘルプデスクソフトウェアは、IT チームが顧客に対応し、問題をより迅速に解決できるように構築されています。このソリューションはシンプルで、セットアップにかかる時間が短く、驚くほど強力です。サポート電子メールをアプリケーションに転送し、すべてのチケットの管理を開始するだけです。

主な焦点は電子メールですが、JitBit には統合、チャットボット、ナレッジベース、ライブチャットもあります。電子メールチケットシステムを改良し、MS Exchange、SMTP、POP3、IMAP などをサポートします。また、電子メールフラッド、重複排除、スパム対策保護機能が組み込まれています。

セットアップは迅速で、チームは数秒以内にチケットの処理を開始できます。 JitBit は自動化、統合、電子メール処理を手頃な価格で提供します。ボトルネックを検出し、負荷を分析し、完全なレポートを Excel または CSV 形式でエクスポートできます。

JitBit では、いつでもどこからでも簡単に顧客をサポートできるように、Android および iOS ユーザー向けに無料のモバイルアプリを提供しています。モバイルアプリでは、チケットの表示、チケットの詳細の更新、チケットへの返信、ファイルの添付、技術者の割り当てなどを行うことができます。

さらに、JitBit の強力な自動化により、すべての繰り返しタスクを自動化し、時間を節約できます。 JitBit に技術者の自動割り当て、自動返信の送信、自動期日の設定などを依頼できます。

JitBit は、1 年間のバージョンアップグレードとサポートを含む 1 つのワンタイムライセンスを 2,199 ドルから提供します。

ここで、最高の SaaS ヘルプデスクソフトウェアをいくつか見てみましょう。

#3. フレッシュデスク

Freshdesk を使用してサポートエクスペリエンスを拡張し、サポートチームが一貫したタイムリーなサポートを提供できるようにします。問題を迅速に解決し、複雑なタスクを管理するために必要なすべてが提供されます。

チケットの管理、ワークフローの自動化、顧客との関わりなど、Freshdesk はお客様固有のニーズを満たす高度なツールを提供します。カスタムウィジェットとスケーラブルなナレッジベースを使用して日常のタスクを自動化し、顧客がより早く答えを見つけられるようにします。

カスタムアプリケーションを統合して、ビジネスが顧客により良いセルフサービスエクスペリエンスを提供できるようにすることができます。さらに、AI を活用した自動化を使用して、チームが冗長性を排除し、自動操縦で実行できるようにすることができます。

Freshdesk は生成 AI によって効率と生産性を向上させ、チームが正確な回答を提供できるようにします。チームがコラボレーションツールを使用して適切な専門家と連携し、複雑な問題に対してより一貫性のある迅速なサービスを提供できるようになります。さらに、AI を活用した洞察を利用して、潜在的な問題を理解できます。

Freshdesk は、インタラクションを分析し、品質を監視し、より良いサポートを提供するのに役立ちます。 Freshworks Customer Service Suite を使用すると、優れた顧客サービスを提供できます。コードなしのボットや AI を活用した会話から効率的なチケット管理まで、このスイートを使用すると生産性を向上できます。

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#4. ゾーホーデスク

Zoho Deskを使用してカスタマーサービス業務を簡素化し、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供し、生産性を向上させます。顧客サービスを向上させ、毎日顧客を喜ばせることができます。

Zoho Deskは、エージェントが自信を持って、組織的で、生産性を維持できるように、役立つコンテキストと強力なツールを提供します。 Zoho Deskを使用すると、より持続可能で、より健全で、より強力なビジネスに向けて、より良い顧客関係を構築できます。さらに、顧客の関心を追跡し、一貫して価値を提供するためのニーズを理解するのに役立ちます。