サービス ブループリント図の説明 [+ 5 リソース]

サービス ブループリント図は、サービスの計画、従業員や関係者への説明、トラブルシューティング、アップグレード、顧客への販売を簡単に行うのに役立ちます。

世界銀行の最新の報告書 によると、サービスを作成および販売する企業は世界の GDP に大きく貢献しており、その割合は 65.70% です。

この非常に有望で将来性のあるサービス業界にいて、ビジネス サービスを効率化するツールを探しているのであれば、ここが最適な場所です。

サービスの作成、管理、改善は困難な作業です。プロセスを容易にするために、G. Lynn Shostack は 1984 年にハーバード ビジネス レビューの「 Designing Services That Deliver 」というタイトルのサービス ブループリント手法を提案しました。それ以来、大規模でスマートなサービス会社がこのツールを利用して、サービスを理解し、改善し、提供しやすくしています。

しかし、どうやって作成するのでしょうか?記事を最後まで読んで、全体で提案されているヒントやテクニックを試すのは簡単です。

導入

名前が示すように、サービス ブループリントは、消費者またはビジネス クライアントへのサービスの提供に含まれるすべてのステップを示すフローチャートまたはワイヤーフレーム図です。これはサービス業界の SOP のように機能します。

言い換えれば、サービス ブループリントはカスタマー ジャーニー マップの詳細版と考えることができます。すでにカスタマー ジャーニー マップを使用している必要があります。クライアントのライフサイクルにおける顧客とビジネスのやり取りをすべて視覚的に表示します。

同じフローチャートをカスタマー ジャーニー マップの下に展開して、これらの消費者とのやり取りと、プロセス、人材、ツール、物的証拠、デジタル証拠などの他のビジネス プロパティとの間の関係を作成します。

サービス ブループリント プロジェクトは、製品またはサービスの提供をいくつかの論理コンポーネントに分割します。次に、線と矢印を使用して、これらの論理コンポーネント間の点を接続します。

このプロセスでは、各レイヤーがスイミング レーンまたは破線のレーンに分割されます。最後に、図全体は、Web サイトやモバイル アプリの開発プロジェクト中に見られるようなワイヤーフレームのように見えます。

何が計画されているのか?

すべての標準化されたサービス ブループリントでは、次のことを計画する必要があります。

• ビジネスにおけるカスタマージャーニーの段階的なライフサイクル
• フロントステージの各チャネルで、顧客は 1 人ずつ対話します
• フロントステージチャネルをサポートするバックステージプロセスとチャネル

次に、サービスのブループリントを作成する必要がある理由を理解しましょう。

必要

主に、次の理由からサービス ブループリントを作成する必要があります。

#1. サービス設計

どの業界でも、サービスの青写真を作成するためにプロのサービス デザイナーを採用しています。企業はこのフローチャートを使用して社内従業員をトレーニングします。

このような視覚的なデザインにより、フロントエンドとバックエンドが連携して動作し、適切な品質ガイドラインに従うことが保証されます。

#2. サービスの向上

サービス ブループリントを適用すると、ユニバーサル サービス SOP に従って、いくつかの顧客タッチポイントから収集された情報にデータ分析手法を簡単に適用できます。

その後、ブループリントにいくつかの変更を加え、A/B テストを実行して、刷新されたサービス経路を見つけることもできます。

#3. サービスのトラブルシューティング

顧客サービス チームが、店舗、Web サイト、その他のタッチポイントにわたる特定のサービスの提供に関してあまりにも多くの苦情を受け取った場合、問題の要素を見つける必要があります。

サービス ブループリントがある場合は、フローチャートの各ステップをテストして、どのステップが誤動作しているかを確認できます。特定したら、ステップを操作して顧客の問題点を解決できます。

たとえば、カスタマー サービス チームが顧客をフォローしていないというソーシャル メディアの報告が多すぎるとします。ただし、顧客サービス チームのマネージャーは、担当者が定期的にフォローアップしていると報告しています。

では、問題はどこにあるのでしょうか？あなたは尋ねるかもしれません！

サービス ブループリントの図を見ると、担当者が顧客グループの古いメールをフォローアップ メールに使用していることがわかります。それでおしまい！すぐにデータベース チームと協力して顧客の電子メールを更新し、カスタマー サービス エージェントが現在のメール アドレスに電子メールを送信できるようにすることができます。

#4. サービスディスカバリ

既存のサービス ブループリントを確認して、潜在的な新しいサービスを検討できます。

たとえば、顧客は延長保証オプションがないことについてソーシャル メディアで不満を述べています。 e コマース購入のサービス ブループリントに戻ると、Web サイトが新規ユーザーに延長保証を提供していないことがわかります。

このオプションは、以前に製品を購入したことのある顧客にのみ宣伝されます。購入プロセスをアップグレードするだけで、事前に延長保証を提供できます。

#5. 新しいサービス担当者のトレーニング

多国籍企業や世界的な小売チェーンは、サービス ブループリントを使用して、特定のサービス部門または製品部門の新入社員をトレーニングします。

さらに、サービス ブループリント図の重要なコンポーネントを確認してください。

コンポーネント

サービス ブループリントは、さまざまなサービス アクションの概要を示すさまざまな設計要素とテキスト ボックスで構成されます。これらは次のとおりです。

主なコンポーネント

#1. 物的証拠

このスイム レーンまたはアクション行は、Web サイト、店舗、注文書類などの小道具を通じて顧客がビジネスとやり取りしていることを示します。

#2. 顧客の行動

このスイムレーンは主にカスタマージャーニーマップです。サービスを受ける前に顧客が実行する必要があるすべての手順の概要を説明する必要があります。

#3. ステージ上の接触アクション

ビジネスクライアントや消費者はこれらのアクションを目にします。たとえば、物理的なカウンターからバスのチケットを購入する旅行者は、ステージ上または最前線の連絡先となります。別の例としては、ATM や自動販売機などにおける人間と機械のやり取りが挙げられます。

#4. バックステージでの連絡先アクション

消費者にはこれらのインタラクションやタスクは見えません。通常、フロントラインのエージェントが顧客にサービスを提供できるように、バックエンド チーム、マシン、最新のサーバーがこれらのタスクを実行します。

たとえば、ATM 内でお金を数えたり、フルフィルメント センターでオンライン注文を梱包したりすることは、舞台裏の行為です。

#5. サポートプロセス

これらは常に隠されたままの労働力と相互作用です。ただし、これらの行動と従業員はビジネスの存続にとって重要です。たとえば、ビジネス データ分析、ゲートウェイによる支払い処理、電子商取引注文のリスク分析などがサポート プロセス アクションです。

主要な行

#1. 視界のライン

サービス プロセスでは、顧客にはすべてのアクションが表示されるわけではありません。 Line of Visibility には、クライアントに表示されるアクションと表示されないアクションが表示されます。

可視アクションは可視ラインの上に配置する必要があります。一方、目に見えないタスクはすべて可視線の下に留まります。

#2. 可視化または内部相互作用のない境界線

このラインは主に、顧客と直接接触する従業員とそうでない従業員を分離します。 2 つのスイム レーンの間に破線を使用して、この線を示すことができます。

#3. インタラクションのライン

これは、消費者が企業担当者と直接やり取りする最前線のタッチポイントです。

二次コンポーネント

#1. 完成時期

従業員が事前に割り当てられたスケジュールに従ってサービス ブループリント上のタスクを完了できるように、完了予定時刻または ETA を言及できます。

#2. ビジネスルール

営業担当者が顧客サービスを強化しようとするときに、ステージ上およびバックステージでの接触アクションが一定のしきい値を超えないよう、ビジネス ポリシーの概要を明確にします。

#3. ビジネス指標

全プロセスから時間、売上、割引などを収集・比較し、サービスが最適な状態にあるかどうかを測定します。

表記法

#1. 注釈

付箋、スケッチ、凡例、説明などをフローチャートに注釈として追加できます。

#2. 矢

片矢印は、あるステップから別のステップへのプロセスの単純な移動を意味します。逆に、両方向の矢印は、プロセスが進行する前に両方のステップが互いに一致する必要があることを意味します。

次に、サービス ブループリントのコンセプトのユースケースを確認してみましょう。

使用例

#1. コーナー靴磨きサービスの青写真

G. Lynn Shostack は、この例を使用して、サービス ブループリントの初期理論を提案しました。これは、コーナー靴磨きビジネス向けのサービス フローチャートの最もクリーンで簡単な形式でもあります。 2 つのセクションのみが含まれています。これらは以下のとおりです。

• 顧客が見ているアクション
• 顧客には見えない必要なアクション

青写真には、靴磨き職人が 2 ～ 5 分でプロセスを完了できるように、各手順にかかる予想時間も記載されています。

#2. ホテルサービスのブループリント

このワイヤーフレームは、旅行者がホテルに到着してから、荷物を部屋に入れるか、ベル係員にチップを渡すまでのカスタマー ジャーニー マップを明確に説明しています。

物理的証拠には、顧客がホテルに到着して滞在する際に通過するいくつかの物理的およびデジタル的な小道具 (屋外の駐車場、手荷物用カート、エレベーターなど) が概説されます。

その他のブループリント コンポーネントには、顧客アクション、オンステージ コンタクト アクション、バックステージ コンタクト アクション、およびサポート プロセスがあります。

#3. オンライン購入サービスのブループリント

この例では、e コマース Web サイトのカスタマー ジャーニー マップと、フロントライン サービスとバックエンド サービスを提供するための関連ステップが表示されます。

基本的に 5 つのアクション行があり、これらは物的証拠、顧客のアクション、ステージ上の接触アクションなどに対応します。

フローチャートでは、矢印と線を使用してアクション間の依存関係または関係を示します。

リソース

ミロ

オンライン プラットフォームを使用してサービスを宣伝する場合は、 Miro のこのテンプレートを使用する必要があります。これは、顧客が Web サイトからレディーミックス食品を購入し、自宅で注文を受け、調理し、その料理を投稿し、割引を受け、再び購入するというカスタマー ジャーニー マップを示しています。

ただし、ビジネス ニーズに応じて、物理的証拠、顧客アクション、フロントステージ インタラクション、バックステージ インタラクション、サポート プロセスなどのサービス ブループリント コンポーネントをカスタマイズできます。このテンプレートは、Miro の無料および有料サブスクリプションを通じて利用できます。

壁画

顧客やビジネスクライアントにクラス最高のサービスを提供したいと考えていますか?ビジネスの収益を損なう前に、サービスの問題を見つけたいですか?そして最も重要なことは、そのすべてをチームのコラボレーションを通じて実現したいと考えていますか?

これらすべての質問に対する答えが「はい」の場合は、もう待つことなく、 Mural にサインインして、この素晴らしいサービス ブループリント テンプレートを無料で入手してください。

このテンプレートは、大規模または小規模の商用サービス計画に適しています。他のテンプレートとは異なり、コンテンツをスプーンフィードすることはありません。この汎用テンプレートから機能的なサービス ブループリントを作成できるように、各ステップで質問が表示されます。

ホワイトボード.io

このサービス ブループリントの Whiteboards.io テンプレートは、e コマース Web サイトから製品を購入するまでのカスタマー ジャーニーをカバーしています。現在、その他の舞台裏および最前線の顧客タッチポイントがこのフローチャートでカバーされています。

実店舗でもご利用いただけます。必要なのは、サービス ブループリント コンポーネントを適切なコンテンツでカスタマイズすることだけです。図は試用版アカウントから共有および編集できます。ただし、有料プランを購入すると、プロフェッショナルな特典を享受できます。

ルシッドスパーク

この Lucidchart サービス ブループリント形式は、ほとんどのサービス関連ビジネスに適した空のテンプレートです。ただし、Lucidspark Web アプリのドキュメント ページに移動し、そのテンプレート ライブラリにアクセスして、Swimlanes を含むサービス ブループリント図を見つけることができます。

2 つ目では、Lucidspark でテンプレートをカスタマイズする方法についての詳細なガイダンスを提供します。ただし、すでにサービス ブループリント作成の経験がある場合は、最初のテンプレートを使用できます。

エドローマインド

サービスや製品を宣伝および販売するために競争市場に直面している場合は、サービスを刷新したくなるかもしれません。 EdrawMind は、 無料でダウンロードできるサービス ブループリント テンプレートを提供することで、あなたの探求を支援します。

EdrawMind テンプレート ライブラリの上記のリンクでは、次のビジネス ケースにすぐに使用できる形式を見つけることができます。

• レストラン サービスのブループリント: ドリンクと前菜
• ホテルサービスのブループリント
• 銀行サービスのブループリント
• 病院サービスのブループリント

最後の言葉

サービスに面したビジネスは、世界中で最も多くの収益を生み出しています。米国について考えてみると、 Statista の報告によると、サービス産業は 2022 年に米国経済に 14 兆 7,600 億ドルを追加しました。同報告書は、上記の数字が2022年の米国GDPの76.89％に相当するとも述べている。

このビジネスには何兆ドルもの市場シェアがあり、サービス向けのビジネスを立ち上げるのは簡単なので、このビジネスに留まれば大金を稼げるはずだ。ただし、最新の運用管理ツールを使用して、自社のサービス提供を常に確認する必要があります。そうしないと、ビジネスが下降傾向に陥る可能性があります。

そのようなツールの 1 つはサービス ブループリント図であり、ここまで読んだ方であれば、それをマスターしたことになります。あまり待たずに、上記のツールのいずれかおよびビジネスに適したサービス ブループリント図を使用して、サービスをより深く理解し、即興でサービスを提供し、クライアントを喜ばせましょう。

次に、最高の Web サイト注釈ツールをチェックしてください。