ソーシャルディスタンスの世界で顧客にサービスを提供するにはどうすればよいでしょうか?

新型コロナウイルス感染症のパンデミックに関して、根底にあるテーマの一つは、世界は決して元通りにはならないということだ。

私たちの働き方やビジネスのやり方は数か月のうちに根本的に変わり、その後も変わりません。その理由の一部は、ウイルスが決してなくならないからです。それは単に管理されるだけです。ウイルス管理の重要な要素は社会的距離を保つことだろう。

人間は社会的な生き物です。私たちは他人と一緒にいることが好きで、身体的な合図を使ってお互いを肯定します。それは私たちが知っていることです。それが私たちが求めているものです。そのため、多くの人が新しい規範に対処するのが難しいと感じています。推奨されるプロトコルにより、ビジネス関係に組み込まれた社交的な問題が発生しにくくなります。

直接会わずにどうやって自分のコミットメントを表現するのでしょうか？デジタル インターフェイスを介して共感的なサービスを提供するにはどうすればよいでしょうか?

職場における社会的距離の確保

一般に、ビジネス経済学では、できるだけ多くの従業員を 1 つのスペースに詰め込むことで、より多くの利益を絞り出せると想定されています。それはもはや不可能です。自分自身と顧客の健康のために、従業員は数メートル離れていなければなりません。つまり、平方メートル当たりの従業員の数が減ります。これにより、次のような結果が得られます。

• オープンプランのオフィスや工場が減少。これらのワークスペースには、物理​​的な距離を置き、くしゃみや咳による感染性飛沫から労働者を保護するために、床に引かれた境界線やより高いパーティションやプレキシガラスなどの明確な境界線が必要になります。
• より健康的な労働環境を構築するための投資。たとえば、エアフィルターや環境条件に関するデータを提供するセンサーなどの IoT デバイスの設置または改善です。
• 清掃員やサービス会社の重要性は業務上さらに高まるだろう。
• マスク、消毒剤、個人用保護具 (PPE) は、ユニフォームや作業用品の不可欠な部分になりつつあります。
• ローテーションシフトと柔軟な勤務時間の使用。これらは、単一サイトの従業員数を最小限に抑えるために使用されます。
• 同様のタスクをオンタイムで実行する必要がある役割が複数ある場合、それらのタスクをプールして、残りの従業員がリモートで作業している間に 1 人または少数の従業員がそれらのタスクを実行できるようにすることができます。プールされたタスクの責任は、ローテーション スケジュールに従って実行できます。

顧客へのサービスも変わります。組織の健康プロトコルがどれほど精力的であるかによって、顧客がその組織をひいきにするかどうかが決まります。企業も同様です。

• 訪問顧客からの信頼を得るには、健康プロトコルを表示する必要があります。
• アクセス制御を実践して顧客の流れとリスクを管理する
• 顧客にリモートでサービスを提供できるよう、サービスの多くをオンラインに移行します。

クラウドに乗ろう

組織は業務の運営方法を再編しようと急いでいます。ロックダウンの義務化、社会的距離の規制、パンデミックを巡る社会不安により、オフィスに出勤することが困難になっています。雇用主も従業員も、生きていくためには仕事が必要であることを理解しています。

しかし、組織はどのようにして生産性を維持し、従業員の安全を確保し、顧客に効果的なサービスを提供できるのでしょうか?

答えはクラウドにあります。

在宅勤務、オフサイト勤務、または移動中に勤務する従業員は、仕事をするために組織のリソースにアクセスする必要があります。従業員はデータにアクセスし、情報を処理し、分析を継続的に行う必要があるため、ファイルを電子メールでやり取りするのは効率的ではありません。従業員がどこからでも仕事をしながら、ビジネスの全リソースをすぐに利用できる唯一のソリューションはクラウドです。

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管理業務やデスクワークに従事するほとんどの従業員は、オフィスに出勤する必要はありません。 ERP、CRM、会計などのビジネス機能は、有効性を損なうことなくクラウドから実行できます。実際、リモートで働くことは、 従業員、雇用主、顧客 にとって大きなメリットがあります。

人工知能を使用する

現在、世界はデータに基づいて動いています。しかし、データを収集するだけではもはや十分ではありません。それは処理され、分析され、それに基づいて対処される必要があります。人工知能は、データに認知機能を適用することで、これをさらに進化させます。つまり、データに作用するだけでなく、データから学習することもできます。 AI による処理と意思決定は一瞬で行われるため、このテクノロジーは人間の反応時間よりも明らかに有利です。

機械学習や音声認識は、より多くのビジネスプロセスで利用されるようになるでしょう。

たとえば、CRM は音声を認識して顧客からのクエリを処理できるチャットボットを使用し、ERP は需要を予測してコストを削減するリソース管理計画を作成します。これらの関数は新しいものではありません。これらはクラウドの標準です。

これは Google のクラウドベースのコンタクト センター ソリューションです。クラウドを使用して、あらゆる通信プラットフォーム (電話、電子メール、ソーシャル メディア、ライブ チャットなど) からリモート エージェントを顧客に接続します。このソリューションは、音声認識、自然言語処理、AI を組み合わせて、簡単なクエリを処理して解決したり、エージェントに渡す前に情報を収集したりします。

自動化の導入

自動化というと工場内で稼働するロボットが主に連想されます。それはより多くの意味に拡張され、無人車両技術はロボット採掘装置とともに鉱山で使用されるようになるでしょう。工場は人間の介入なしで稼働し、数マイル離れた場所から管理される可能性があります。

あまり知られていませんが、間もなく同様に重要な自動化形式になるのは、ロボット プロセス オートメーション (RPA) です。 RPA ソフトウェアは、ルールベースの反復的なタスクを完了します。これらはすでに銀行、法律事務所、配送センターで本格的に使用されています。

AIを活用した自動化により従業員の負担を軽減します。自動化された AI は、紙ベースの事務作業をなくすのに効果的です。リモートの従業員はフォーム、書類、スタンプ、署名などにアクセスできませんが、自動化された AI は情報を収集し、顧客と関わり、文書を検証し、リスクを検討し、決定を下し、結果を報告することをほんの数分の時間で行うことができます。

インテリジェントなコラボレーション

対面で開催するのではなく、バーチャルで開催できる会議がたくさんあります。これには慣れるまでに少し時間がかかります。バーチャル会議のエチケットや構造は異なりますが、同じように生産性を高めることができます。バーチャル会議に移行するには、ラップトップ、信頼性の高いインターネット、必要なソフトウェアを従業員に提供するための投資が必要になります。

クラウド コラボレーション プラットフォームは、チームを団結させるツールです。クラウド コラボレーション プラットフォームには、標準の音声、ビデオ、電子メール、チャットのコミュニケーション機能があり、ファイル共有、ファイル編集、サードパーティ製アプリ、自動化、AI などの追加機能によってさらに強化されています。

率直に言って、クラウドの可能性は無限です。コラボレーション、自動化、AI がどのように連携できるかを垣間見るには、ニュー サウス ウェールズ大学が Microsoft Teams を使用して講義、授業教材、クラス コラボレーションを提供するとともに、教育ツールに進化した自動教育アシスタントをどのように使用したかを見てください。援助。

はっきり言っておきますが、社会的距離の規範への適応は必ずしも職場に革命をもたらすわけではありません。それはすでに起こっていた変化を加速させるでしょう。健康関連の習慣や実践に関連するいくつかの例外を除いて、多くの技術的変化はすでに起こっていました。それは、採用されているテクノロジーが経済的に実行可能で効果的であるためです。

パンデミックが発生する前、 企業はクラウドとリモートワークを導入していました。 国家統計局 によると、パンデミックの影響で英国の従業員の 48% がリモートで働いています。これは2018年の 約20％ から大幅に増加した。