ビジネスを改善するために顧客の声 (VOC) を収集する方法

顧客の声 (VOC) は、企業の製品、サービス、または全体的なエクスペリエンスに関する顧客の意見、考え、認識を指すために使用される用語です。

VOC という用語は、さまざまな情報源から顧客のフィードバックを積極的に収集し、顧客の要望やニーズをよりよく理解するためにそれを測定する実践を意味するようになりました。

消費者の 58% にとって、企業との取引をやめるのは単なる悪い経験です。だからこそ、企業はフィードバックを受け入れ、顧客の声を収集するプロセスを実装する必要があります。

VOC を積極的に聞くことで、顧客満足度を測定し、必要な製品とサービスの改善を行い、より良い顧客エクスペリエンスを確保することができます。

これらのメリットを活用したいビジネスの方は、この記事を読んでください。

この記事では、顧客の声の意味、メリット、収集方法、分析方法、関連する課題を克服する方法について説明します。

VOCを回収するメリット

お客様の声を収集すると、いくつかの特典が付属します。 VOC を収集して、戦略的に事業運営を強化するために使用できます。ビジネス上の意思決定や戦略の作成に役立つ、顧客に関する貴重な洞察を得ることができます。

より良い顧客関係を育む

顧客の声 (VOC) を収集することは、顧客関係管理の重要な側面です。企業が顧客エクスペリエンスを理解し、改善するのに役立ちます。

アンケート、オンライン レビュー、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを通じて顧客のフィードバックを収集することで、顧客が何を必要としているか、何が好きか嫌いか、そして会社での全体的な経験をどのように認識しているかについて貴重な洞察を得ることができます。

この情報は、製品、サービス、および全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。それは、顧客とのより強力でポジティブな関係を構築することにつながります。

収益の増加

お客様の声は、消費者の要望や問題点を深く理解するのに役立ちます。

これにより、市場のニーズに合わせて製品やサービスをカスタマイズできます。したがって、顧客満足度、ロイヤルティが向上し、最終的には収益も増加することを保証できます。

製品またはサービスの改善

お客様の声は、改善すべき領域を特定し、顧客維持率を高めるために必要な変更を加えるのにも役立ちます。

たとえば、顧客がカスタマー サービス ラインでの待ち時間が長いことに常に不満を抱いているとします。その場合、顧客サービスプロセスを改善し、待ち時間を短縮するために必要な措置を講じることができます。

さらに、VOC を通じて収集された情報は、顧客が何を望んでいるか、顧客が使用している製品についてどう感じているかについても知ることができます。

視認性の向上

ビジネス運営を可視化することは、長期的な成功の鍵となります。自分のビジネスについて知れば知るほど、将来の計画をより適切に立てることができます。

VOC は、ビジネス運営に関する包括的な洞察を提供します。可視性を高めて運用を最適化する場合、これは非常に貴重な資産として機能します。

VOC を使用すると、顧客感情、エンゲージメント レベル、従業員のパフォーマンス、その他の重要なビジネス要素を監視および測定できるため、より賢明でより多くの情報に基づいた意思決定が可能になります。

効率の向上

VOC を使用すると、ビジネス プロセス、顧客プロファイル、および使用行動における問題領域を特定するのに役立ちます。これらは、専門的な分析の助けを借りて簡単に見つけることができます。

これらの発見により、企業はカスタマイズされた顧客サービスを備えた顧客中心の戦略を立てることができます。それがより高い顧客満足度の向上につながります。これにより、企業の収益が増加します。

個々の顧客のニーズに焦点を当てることで、顧客のカスタマー エクスペリエンスを次のレベルに引き上げることができます。

VOCの回収方法

#1. フォーカスグループ

その名前が示すように、これらはサポート的な環境で自分の考えや感情をオープンに共有するための顧客または潜在顧客の小グループです。これにより、他の方法では得られない顧客の直接の洞察にアクセスできるようになります。

フォーカス グループからのフィードバックを収集することに加えて、あなた自身と顧客との間の双方向の対話を促進するよう努める必要があります。フォーカス グループは、あらゆる会話に顧客の声を取り入れるのに役立ち、ビジネスが正しく行っていることや改善できる領域について貴重な洞察を得ることができます。

#2. お客様インタビュー

顧客インタビューが適切に実施されれば、顧客が何を必要としているか、どのような問題に直面しているか、製品やサービスがどのように顧客の要件を最大限に満たすことができるかについて貴重な情報が得られます。

顧客インタビューを録音することも検討できます。メモを取っているときにいくつかのポイントを見逃してしまう可能性があるため、後でデータにアクセスするのに役立ちます。さらに、分析して新しい仮説を立てるための材料がさらに増えます。

#3. アンケート

アンケートは、顧客のフィードバックや意見を収集するためのもう 1 つの人気のある効果的な方法です。オンライン調査は、電子メール、Web フォーム、電話、対面インタビューなどのさまざまなチャネルを通じて実施でき、調査作成アプリを使用して設計できます。

アンケートを成功させる鍵は、アンケートが適切に設計され、適切な対象者を対象にし、貴重な洞察を提供できるようにすることです。アンケートへの視聴者の参加を増やすために、視聴者の貢献と引き換えにインセンティブを提供できます。

#4. ソーシャルメディア

顧客の 47% が ソーシャル メディアを通じて苦情を報告しています。そのため、顧客の感情を知るための非常に貴重な情報源となります。

ソーシャル リスニング ツールを使用してソーシャル メディア プラットフォームを監視し、顧客のフィードバックを収集し、対応することができます。顧客の意見に耳を傾けることで、改善すべき領域を特定し、顧客の苦情に対処することができます。

さらに、ソーシャル チャネル全体で顧客の感情を理解することで、視聴者が製品やサービスをどのように認識しているかをより明確に把握できるようになります。

#5. ウェブサイトの動作

Web サイトの動作という用語は、通常、訪問者がページに滞在する時間やページ間でクリックする時間など、Web サイト上のユーザー アクティビティを表すために使用されます。 Web サイトのセッション記録ツールを使用してこのデータを分析すると、ユーザーが Web サイトとどのようにやり取りするか、コンテンツが視聴者をどのように効果的に引き付けるかについての洞察が得られます。

Web サイトの行動データから、エンゲージメントと訪問者の習慣をリアルタイムで測定できます。提供される洞察は、コンテンツのテスト、購入者のペルソナの作成、ユーザーが Web サイトをどのようにナビゲートするかを理解するために使用できます。

#6. オンラインレビュー

オンラインの製品フィードバック ツールを通じて収集された顧客のフィードバックは、顧客エクスペリエンスをより良く調整する方法に関する貴重な情報を提供します。

顧客レビューを積極的に収集、関与、分析して、より顧客中心の戦略を立てることができます。これらの顧客志向のアプローチは、顧客の期待に応え、長期的なロイヤルティを育む、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

同時に、企業はこのセンチメント データを活用して、ブランドや製品に対する認識を測定したり、顧客サービスの目標が確実に達成されているかどうかを確認したりできます。

＃7。 フィードバックフォーム

フィードバックは、製品やサービスに関する情報を収集し、改善の余地やギャップがあるかどうかを認識するのに役立ちます。

フィードバック フォームを通じて顧客、同僚、従業員から必要な情報を収集することは、これらのプロセスから可能な限り最高の価値を達成するための最良の方法です。オンライン フォーム ビルダー ツールを使用して、フィードバック フォームを簡単に作成できます。

#8. 顧客通話の録音

顧客ベースをより深く理解するための効果的な方法を見つけることが重要です。録音された顧客通話を使用することは、これを行うための優れた方法であり、顧客のやり取りや行動に関する重要な洞察を提供します。

録音された顧客通話は、顧客の行動のパターンや傾向を明らかにするのに役立ちます。顧客のニーズを予測し、そこから大きな利益を得る、より効果的な製品、サービス、エクスペリエンスを開発できます。

収集されたデータを分析するにはどうすればよいですか?

#1. 回答の割合を追跡する

回答の割合を追跡することは、顧客満足度とサービスの品質を評価する優れた方法となります。

最新の分析ソフトウェアとサービスを使用すると、包括的なレポートに簡単にアクセスし、データを詳細なパーセンテージに分類できます。これにより、顧客サービスと満足度を向上させるための最善の意思決定が可能になります。

#2. 共通の利益を特定する

高度なテクノロジーを利用して、データを解釈して共通の関心や傾向を明らかにできます。この情報は、製品戦略の策定、顧客セグメントのターゲットの絞り込み、全体的な収益性の向上に利用できます。

#3. 購入者のペルソナを変更する

顧客の声データを収集するときは、そのデータを使用してペルソナを再検討して調整し、顧客のニーズ、関心、態度が正確に反映されていることを確認します。キャンペーンの効果を確保するには、購入者のペルソナを最新の状態に保つことが重要です。

購入者ペルソナを作成および更新する際に最良の結果を確実に得るために、特定の詳細なデータを組み込むことに重点を置きます。顧客の人口統計の詳細が正確であることを確認し、オンラインでの行動や求めているエクスペリエンスの種類など、個々の詳細を確認します。

#4. これらの傾向を報告する

VOC 業務が完了したら、関連する傾向を理解して分析するための包括的なレポートを作成する必要があります。結果を注意深く調査すると、消費者があなたの製品やサービスをどのように見ているかについて明確な洞察が得られます。得られた洞察は、将来のマーケティング戦略に情報を与え、パフォーマンスを最適化することができます。

データを注意深く分析し、レポートを活用して興味深いパターンを明らかにします。

#5. アクションプランを作成する

さあ、腕まくりをして、いよいよ行動計画に取り組む時が来ました。このためには、レポートで収集したすべてのデータを最大限に活用することを検討する必要があります。顧客からのフィードバックに基づいて、得られたすべての結論に取り組む必要があります。

たとえば、顧客がアンケートに興味を示さなかった場合は、最後にインセンティブを提供するか、それが顧客のためであることを伝える何らかの措置を講じてください。

行動計画を作成したら、必ずチームと話し合ってください。

#6. チームと話し合ってください

チームと話し合うことで、情報に基づいた意思決定を行うことができます。レポートに対するチームメンバーのフィードバックや意見は、優れた結果を得るのに役立ちます。チーム内の議論によって新しいアイデアが生まれ、チームが顧客サービスを拡大し、製品関連のスキルを解決し、スキルを向上させることもできます。

創造的な問題解決と合理的な意思決定を健全に組み合わせることで、チームは改善の機会を効果的に特定して実行できます。

VOCを収集するツール

#1. クララブリッジ

Clarabridge は、 顧客の感情やエクスペリエンスをより深く理解するのに役立つ最高のツールの 1 つです。それは最終的に顧客満足度の向上につながります。

Clarabridge の助けを借りて、企業は顧客からのフィードバックをリアルタイムで収集し、顧客感情を分析することで利益を得ることができます。

特徴

• データ統合 – さまざまなソースからの顧客データを活用して総合的な分析を行います。
• テキスト分析 – 自然言語処理と高度なテキスト マイニングを使用して、生のテキストから詳細な洞察を明らかにします。
• 高度なダッシュボード – データの視覚化にアクセスして、長期にわたる顧客の感情を監視します。
• ソーシャル メディアのモニタリング – ソーシャル メディア プラットフォーム全体で顧客の感情をモニタリングします。
• カスタマー サポート – トラブルシューティングのためにカスタマー サポート チームに連絡します。
• ビジネス インテリジェンス – 顧客感情に対する実用的な洞察を利用して、影響力のある意思決定を推進します。

#2. インモーメント

InMoment は 顧客からのフィードバックの価値を理解しています。これらは、顧客の感情を簡単に収集し、顧客のニーズに優先順位を付ける、包括的な顧客の声ソリューションを提供します。

特徴

• フィードバック方法には、アンケート、Web フォーム、ソーシャル メディア、電子メール、電話などがあります。
• InMoment の会話 AI は、顧客のフィードバックを自動的に収集して解釈します。
• 顧客フィードバック管理ソフトウェアおよびレポート システムとの統合により、ワークフローが合理化されます。
• 完全にカスタマイズ可能なフィードバック収集オプションとデジタル調査により、企業ブランドをより適切に反映できます。
• 顧客のフィードバックに応じて、通知と報酬を自動的にトリガーする機能。

#3. フィーダー

Feeder を使用すると、 顧客から有意義なフィードバックを迅速かつ効率的に収集することが非常に簡単になります。この革新的なプラットフォームには独自の機能スイートが備わっており、顧客の感情を理解し、有意義な行動を起こすことが容易になります。

特徴

• インタラクティブなアンケート – インタラクティブなアンケートを迅速に作成して、顧客満足度に関する洞察を得ることができます。
• パフォーマンスのベンチマーク – 顧客調査を最大限に活用し、業界標準に対して簡単にベンチマークを行います。
• 実用的なデータ – さまざまなツールや視覚化を使用して、生データを強力な洞察に変換します。
• カスタム レポート – フィードバック結果をさまざまなわかりやすい形式で表示します。
• コラボレーション – チームメイトや関係者とのフィードバック イニシアチブを作成、共有、管理します。
• 統合 – 複数のプラットフォームに素早く接続し、カスタム機能を使用してアンケートを埋め込みます。

VOC を導入する際に克服すべき課題

顧客へのインセンティブなし

VOC ソリューションを実装するだけでは十分ではありません。貴重なフィードバックを得るには、アンケートやその他のチャネルを通じて顧客に貢献するよう促すことが重要です。

インセンティブは、顧客の参加を惹きつけ、顧客の意見を大切にしていることを示す効果的な方法です。割引からギフトカードに至るまで、寄付と引き換えにインセンティブを提供することで、顧客は詳細かつ包括的な応答を提供する傾向が高まります。

長期的には、自分の貢献が評価され、やりがいを感じている顧客は、より高い顧客維持率を生み出すことになります。それは最終的にブランドの認知度を高め、より大きな成功につながります。

収集されたフィードバックに対するアクションはありません

顧客からのフィードバックを収集するだけでは十分ではありません。それに基づいて行動することも同様に重要です。顧客からのフィードバックを収集したら、それを見て顧客のニーズや懸念を理解する必要があります。このようにして、顧客の要件を満たすためにカスタマイズされた計画とソリューションを考案できます。

また、顧客からのフィードバックを定期的に確認し、顧客のコメントのパターンを特定し、その結果を主要な関係者と共有する必要があります。顧客からのフィードバックを日常の一部にし、ソリューションを適用することで、顧客エクスペリエンスにプラスの影響を与える具体的な行動を起こすことができます。

献身的な努力の欠如

VOC システムの統合を確実に成功させるには、従業員は新しいテクノロジーへの取り組みを継続する必要があります。顧客エクスペリエンスを次のレベルに引き上げ、顧客ベースへの献身的な姿勢を示すには、標準を超えなければなりません。

チームの各メンバーは積極的に参加し、この顧客重視の文化を職場に統合することを奨励する必要があります。

結論

顧客の声データを活用すると、顧客がどのように考え、感じているかを理解するための重要な手段が提供され、顧客の要求や傾向を先取りすることができます。顧客からのフィードバックを活用すれば、顧客エクスペリエンスの影響を最大化し、ビジネスの成功を促進するための準備が整います。