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初回通話解決 (FRC): 最初の試行で顧客を満足させる方法


コールセンターの初回通話解決 (FCR) 率は、最初の問い合わせ中に顧客の懸念がどのくらいの頻度で解決されるかを示し、優れた顧客ケアの表れです。

顧客が IT ヘルプ デスクに電話するときは、技術的な問題に対する答えを探しており、ダウンタイムを節約し、シームレスなエクスペリエンスを保証する迅速な修正を期待しています。

最初の通話解決とは何ですか?

顧客関係管理 (CRM) の重要な要素であり、コールセンターの主要なパフォーマンス統計は、初回通話解決 (FCR) です。この用語の定義は一目瞭然です。つまり、コンタクト センターは、その後のフォローアップを行わずに、最初の電話での会話内でクライアントの問題、問い合わせ、または要求に対処できる能力です。

ファーストコール解決とは何ですか
ファーストコール解決とは何ですか

FCR は、いくつかのやむを得ない理由から、顧客の幸福度を高め、ロイヤルティを育むために不可欠です。何よりもまず、クライアントは問題に対する迅速かつ実用的な解決策を必要とするため、頻繁に支援を求めます。

これにより顧客の時間が節約され、最初の電話で問題が解決されると、企業が顧客の懸念を優先していることがわかります。この心地よいやりとりにより、顧客は認められ、感謝されていると感じ、顧客満足度が向上します。

FCR は、顧客満足度を測定し、顧客ロイヤルティを促進するだけでなく、エージェントの効率を測定し、さらに収益性の重要な要素としても機能します。

FCRの重要性

FCR と顧客ロイヤルティは密接に関係しています。さらに、問題がすぐに解決されると、顧客はそのブランドを使い続ける可能性が高くなります。彼らは、このビジネスが自分たちのニーズをうまく満たしてくれるということを知っており、信頼感と信頼感を抱いています。

逆に、しつこい電話や未解決の問題はクライアントをイライラさせ、信頼を損ない、さらには競合企業に流れてしまう可能性もあります。

FCRの重要性
FCRの重要性

今日の選択肢が豊富で競争の激しいビジネス環境では、献身的な顧客を維持することが極めて重要です。 FCR は、追加のサポート窓口の必要性を減らすことで顧客の満足度を高め、運用コストを削減するため、この目的を達成するための効果的なツールです。

基本的に、First Call Resolution は一流の顧客サービスの基盤であり、顧客の喜び、遵守、ビジネスの成功を促進します。

FCR が重要なのはなぜですか?

最初の電話での解決は顧客の重要な統計です。その重要性を無視することはできません。さまざまな理由から、これは重要です。それはまず消費者の満足度に直接的な影響を及ぼします。問題がすぐに解決されると、顧客はブランドに対するロイヤルティを維持し、より価値があると感じます。

運用効率がさらに向上します。問題が同時に解決されると、クライアントと企業は時間とリソースを節約できます。これにより、サポート費用が削減され、通話量が減り、スタッフが他の顧客のニーズに対応できるようになります。

また、企業の評判も向上します。オンラインでの肯定的な評価や口コミでの支持は、多くの場合、優れた顧客サービスのやり取りの結果として得られます。最初の電話で顧客のニーズに応えることで信頼と好意が醸成され、追加の紹介や潜在的な新しいビジネスにつながる可能性があります。

今日の競争の激しいビジネス環境では、企業を差別化するために最初の問い合わせで解決することが重要です。顧客満足度、有効性、ポジティブなブランドイメージの促進により、顧客と企業の両方が利益を得ることができます。

FCR を達成するメリット

FCR を達成するメリット
FCR を達成するメリット

上で見たように、FCR は企業にとって最優先事項である必要があります。 FCR を達成することで得られる利点をいくつか紹介します。

顧客維持

不十分な顧客サービスは顧客離れを引き起こします。顧客ロイヤルティを保証するための優れた戦略は、最初のやり取りで問題に対処し、解決策を提供することです。消費者がサービスのレベルに満足していない場合は、ライバルに頼る可能性があります。

顧客ロイヤルティ-1
顧客ロイヤルティ-1

エージェントの出力を増やす

最初の試行で問題を解決できれば、同じサービスに対する繰り返しのリクエストが減少します。これにより顧客の時間が節約され、コールセンターの従業員もより複雑な顧客の要求に集中できるようになります。

エージェントのパフォーマンスの向上は効率の向上と企業の成功にもつながり、それはコンタクト センターの FCR の強化と顧客満足度の向上に直接結びつきます。

運用コストへの影響

FCR は運用コストにも影響を与える可能性があります。コールセンターでは、FCR が 1% 向上するごとに運用コストが 1% 削減されます。これは、FCR が高いほど、従業員がカスタマー サービスの質問に迅速に対応していることを示唆しているためです。

顧客の信頼を高める

FCR は、あらゆる業界において、製品の入手可能性、価格設定、注文追跡に関する消費者の質問に即座に回答できるようにします。

これにより顧客の信​​頼が高まり、リピートが促進されます。さらに、FCR は、銀行やその他の金融機関が口座および取引関連の問題を迅速に解決できるよう支援します。それは銀行システムの信頼を高め、ご愛顧を維持します。

FCR に影響を与える課題と要因

FCR に影響を与える課題と要因
FCR に影響を与える課題と要因

企業は、FCR 率を向上させようとしているときに、さまざまな困難に遭遇することがよくあります。ほとんどのコールセンター管理者は、それを正確に定義して測定することが難しいと感じています。

非効率な内部手順も典型的な問題である可能性があります。こうしたエージェントの知識ギャップは、情報の欠如や入手が難しい情報、エージェントの離職率の高さ、エージェントのトレーニングが不十分であること、通常の問題をエスカレートさせることなく処理する権限の欠如によって引き起こされる可能性があります。

上記の課題とは別に、FCR は複雑な指標です。さらにいくつかの変数の影響を受けます。

コール ルーティング システムの効率

ACD と IVR は通常、着信コールを消費者の要求を満たすのに最も適した部門またはエージェントに転送します。まず、通話問題の解決効率は、これらの通話ルーティング システムのパフォーマンスに大きく影響されます。

製品/サービスの複雑さ

高度な商品やサービス (IT や SaaS が多い) を販売する企業は、初回の解決率が低くなる傾向があります。典型的なクライアントからの電話の複雑さが原因です。

長時間の保有

エージェントがナレッジ ベースを参照したい場合や顧客情報を確認したい場合など、さまざまな理由で発信者が長期間保留されることがあります。待ち時間が長いと、好ましくないやり取りが発生したり、通話が切断されたりする可能性があります。これらの最終的な結果として、初期通話解決率が低下します。

FCR を達成するためのベスト プラクティス

達成するためのベストプラクティス - FCR
達成するためのベストプラクティス – FCR

信頼できる情報に簡単にアクセス

エージェントに製品に関する正しい専門知識、広範な顧客情報 (以前の対応履歴、購入履歴など) への即時アクセス、および社内ナレッジ ベースへのアクセスが欠けている場合、エージェントは最初の試行で顧客の懸念をうまく解決できる可能性が低くなります。

360 度の顧客視​​点を提供し、包括的な企業ナレッジ リソースに簡単にアクセスできるようにする、専門的なコンタクト センター ソフトウェアをエージェントに提供することは、FCR を高めるために非常に重要です。

エージェントに権限を与える

エージェントが特定の活動 (払い戻しの発行、割引の適用、請求の問題への対応など) を実行したり、上司の許可を求めずに決定を下したりすることが許可されていない場合、FCR 率は低下する可能性があります。企業のルールやプロセスを見直し、エージェントの問題解決能力を高めることで、FCR率を高めることができます。

効果的なクロストレーニングとコーチング

コールセンターのエージェントは、企業が提供する商品やサービスについて知っておく必要があります。彼らは、多様な問い合わせへの対応、複雑な問題の解決、困難な顧客への対応についての指導を受ける必要があります。エージェントは継続的なコーチングとクロストレーニングを受け、常に知識があり、最初の対応で消費者のニーズを満たす準備ができていることを確認します。

全体像を考えてみましょう

顧客は、チャット、電子メール、ソーシャル メディア、セルフサービス オプションなど、さまざまなチャネルを通じてコミュニケーションしていることを忘れないでください。電話をかけるだけではありません。チャネルのすべての FCR 目標についての知識とスキルを備えたエージェントを割り当てます。

クライアントに反応して対応する

顧客のフィードバックは、顧客満足度、エージェントのパフォーマンス、そして結果として FCR を向上させる秘訣です。ソーシャルメディアやアンケートなどを通じて収集した顧客のフィードバックをポリシーの強化や目標の明確化に活用します。

会話分析の活用

さらに、会話分析を実装してすべての出会いを調査することで、チャネル全体にわたる顧客とエージェントのディスカッションについて迅速に洞察を得ることができます。

さまざまな業界で FCR を達成するための最良の戦略

さまざまな業界における FCR を達成するための最良の戦略
さまざまな業界における FCR を達成するための最良の戦略

#1.小売および金融サービス

小売業では、FCR は堅実な貨物および在庫管理システムを確保することで達成できます。正確な在庫レベルを確保し、製品に関する最新情報を提供するためにスタッフのトレーニングを実施します。金融業界では、正確にパーソナライズされた銀行サービスの解決策が必要です。ここでは、顧客向けのリアルタイムの洞察を技術者に提供することが役立つと考えられています。

#2.電気通信

通信会社は、簡単ですぐに使えるアプリケーションに投資することで FCR を達成できます。一般的な問題や繰り返し発生する問題に対するスムーズなトラブルシューティング ガイドを提供することで、確実な顧客満足度を達成できます。この問題に関して適切なデータを持つことが重要です。

#3.ヘルスケアと教育

医療提供者は、スムーズかつ迅速な予約スケジュールを確保することで FCR を達成できます。 FCR は、プロセスを合理化し、顧客にオンライン アクセスを提供し、さらにスタッフが最新の患者情報にアクセスできるかどうかを確認することによっても可能になります。教育者にとって、コースへのオンライン登録を提供すると、FCR を迅速に達成するのに役立ちます。

学生の質問に対する迅速かつ的を得た回答と詳細なガイドラインの提供は、ミッションをさらに支援します。

スケジュール予約
スケジュール予約

#4.ホスピタリティと電子商取引

ホスピタリティ チェーンは、スタッフに最新情報を提供することで FCR を強化できます。乗組員とスタッフのトレーニング プログラムに投資すると、長期的にはさらに役立つことがわかります。フィードバック システムを導入すると、顧客との 1 対 1 の関係がさらに改善され、ブランド ロイヤルティが向上します。

E コマースでは、Web サイトの検索機能をアップグレードし、ナビゲーションを改善することが FCR の達成に大きく役立ちます。

#5.製造業とIT

製造および製品ベースの企業は、製品の品質と信頼性に重​​点を置くことで FCR を達成できます。さらに、顧客サポート チャネルの最大化に焦点を移す必要があります。ここでは、クエリに対する迅速な応答が重要な役割を果たします。 IT 部門では、継続的かつタイムリーな監視が勝利を収めます。顧客の IT サポートを追跡し、さらに優先順位を付けることで、FCR をより迅速に達成できます。

結論

顧客満足度を保証するには、初回通話解決 (FCR) が必要です。企業は、顧客をすぐに満足させたい場合は、優れたコミュニケーション、よく訓練された従業員、実践的な問題解決を優先する必要があります。重要なテクニックは、クライアントの質問や懸念が生じたらすぐに対応し、徹底した解決策を提供し、不必要な転送や電話を控えることです。

エージェントは、CRM システムなどのテクノロジーを利用することで、適切な技術をさらに身に付けることができます。 FCR 率の改善は、継続的なトレーニングとフィードバック システムを使用して行うこともできます。高い FCR 率は、顧客体験の向上と運用コストの削減により、最終的には企業と顧客の両方に利益をもたらします。

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