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初心者向けのコールセンタースクリプトの書き方

コールセンタースクリプトを使用すると、顧客タッチポイントで正確で快適な顧客サービスを提供できます。

サービス産業が世界の GDP に数兆ドルを加えるのであれば、コールセンターは急成長するビジネスです。世界銀行によると、2020 年には 65.70% になります。同様に、 Statista のレポートによると、コールセンターの市場規模は 2020 年の 3,400 億ドルから 2027 年には 4,960 億ドルに成長するはずです。

コールセンターはペースの速い職場です。ここでは一秒一秒が重要です。したがって、コールセンターマネージャーは、コールセンタースクリプトを利用して、新人および研修生のコールセンターエージェントを指導します。スクリプトを適切に作成して使用できれば、時間と労力を節約でき、間違いも避けることができます。

ただし、新しいコールセンターを立ち上げる場合でも、すでにコールセンターを所有している場合でも、このようなスクリプトの作成は困難な作業です。

混乱していると感じても、もう心配しないでください。この記事では、コールセンターのスクリプトを360度の角度から解説します。また、コールセンタービジネスを始めるためのヒントとツールについても学びます。

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コールセンタースクリプトとは何ですか?

コールセンタースクリプトは、現実世界のシナリオにおけるカスタマーサポートエージェントと架空の顧客との間のさまざまな会話を含むドキュメントです。通常、カスタマーサービスへの電話の際の次のエチケットまたはワークフローの概要が説明されています。

お客様にご挨拶
消費者が報告した問題の言い換え
担当者がコールドコール中の場合は、電話の目的を説明します
コールセンターCRMのための顧客情報収集
顧客の保留をリクエストする方法
解決策とその解決方法を説明して通話に戻ります
お客様にご満足いただける結果が得られたことを確認する
アップセルまたはアップグレードサービス
通話を終了する

上記とは別に、コールセンタースクリプトには他にも多数の情報が含まれる可能性があります。

あなたは米国の銀行やクレジットカード会社をサポートしていると考えてください。その場合は、通話中に次のコンプライアンス言語を使用して、その国の法的規制に準拠する必要があります。

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コールセンターのスクリプトのほとんどには、ビジネス上の機密情報が含まれている場合があります。したがって、コールセンター企業は、適切なビジネスデータセキュリティガイドラインを適用して文書を保護する必要があります。

通常、新人または研修生のカスタマーサポートエージェントは、実際の電話に対応する前に、文書に書かれた会話を何度も練習します。

スクリプトは初心者にどのように役立ちますか?

通話ワークフローを提供します

カスタマーケアセンターの新人のほとんどは、ライブコールで何をすればよいのかわかりません。したがって、コールセンターのトレーナーはスクリプトを使用して新しい参加者をトレーニングします。通話の開始から終了まで、スクリプトにはエージェントが通話を正常に終了するために必要なすべてのものが含まれています。

プロフェッショナルな言葉遣いと口調

新しい入社者は、コールセンターのスクリプトからビジネススピーキング、語彙、口調を学ぶことができます。これらは通常、高度に標準化されたスクリプトです。コールセンターのエージェントが台本に熱心に従えば、間違いを犯すことはありません。

すべてのエージェントを合理化する

コールセンタービジネスのすべてのチームが同じスクリプトに従うと、チーム間で同じ方法で通話の開始、説明、トラブルシューティング、終了が行われます。これにより、調和され組織化されたカスタマーケアの電話処理フローが作成されます。

通話時のエラーを回避する

エージェントが台本に沿った言葉遣いに従う場合、通話中に標準以外の言語を使用する必要はありません。したがって、コールセンターは言語、文法、ビジネスワークフロー、トラブルシューティングなどのエラーを回避できます。

より迅速な問題解決

コールセンタースクリプトは、コールで製品のトラブルシューティングや販売を行う際に、ロードマップに従うようにエージェントをトレーニングします。スクリプトの専門家は、時間と労力を節約する方法で表現を設計します。したがって、エージェントは標準スクリプトに従うことで時間を節約し、平均通話処理時間 (AHT) 指標を満たします。

トレーニング時間を短縮する

コールセンタースクリプトを使用しない場合は、研修生のコールセンターエージェントに、高価で時間のかかるビジネス言語スピーキングコースを受講させる必要があります。また、コールセンターの技術的な部分についてもトレーニングします。ただし、スクリプトを使用すると、エージェントは使用する必要のある言葉を簡単に理解し、より迅速に準備を整えることができます。

売上高の増加

標準化されたスクリプトにより、通話処理時間が短縮されます。したがって、エージェントは 1 日により多くのコールを処理できます。その後、収入も増えます。

品質チェック

品質監査は、コールセンタービジネスにとって不可欠な部分です。ほとんどの監査人はコールセンタースクリプトを使用して、エージェントが重要な言葉遣い、コールフローの手順、トラブルシューティングプロセスなどを見逃さないようにしています。

コールセンターのスクリプト: ベストプラクティス

機能する完璧なコールセンタースクリプトを作成するには、長年の経験が必要です。そんなに大変な経験をする必要はありません。次のヒントに従って、エージェント向けの優れたスクリプトを作成してください。

柔軟性を確保する余地を残す

エージェントが予期せぬ状況に効果的に対処できるように、スクリプトを柔軟に保ち、ツールと製品に関する適切なトレーニングを提供する必要があります。

柔軟性とは、エージェントが台本に収まらない、専門的かつ正確な言葉遣いを使用できることを意味します。

以前の録画を参照

さまざまなコールセンタースクリプトを作成する最善の方法は、以前の通話とサービスチケットを確認することです。

録音により、エージェントがスクリプトをどのように実行しているか、または顧客がどのように反応しているかも明らかになります。改善できる点が見つかった場合は、改善してください。

丁寧な口調を使う

顧客サービスはエチケットと礼儀がすべてです。顧客に共感を示すには、「お願いします」、「親切に」、「ありがとう」、「どういたしまして」などの丁寧な言葉を十分に挿入する必要があります。

非常にイライラしている顧客でも、エージェントが丁寧な言葉遣いで挨拶し、問題を解決するためにそこにいると顧客に保証すると、落ち着き、親切になることがあります。

脚本は敬意を払うべきです

エージェントがすべての顧客に敬意を示すように、スクリプトを一般化する必要があります。発信者のビジネスへの貢献に基づいて、さまざまなクラスの顧客向けのスクリプトを作成してはなりません。

たとえば、エージェントは競合他社の加入者である顧客から電話を受ける可能性があります。これは、エージェントが発信者を虐待できるという意味ではありません。相手は、発信者に、間違った番号をダイヤルしたことを敬意を持って説明する必要があります。

すぐに要点に到達

エージェントがすぐに問題の解決を開始できるように、スクリプトは単純なものである必要があります。顧客サービスでの会話を不必要に長くすると、さまざまな点で問題が生じる可能性があります。

さまざまなシナリオのスクリプトを作成する

カスタマーサービスチケットを四半期ごとに確認します。最も発生している問題を特定し、それらに対応するスクリプト言語を作成します。このようなスクリプトは、顧客が直面するすべての一般的な問題を解決できることがわかるため、新しい参加者は非常に役立ちます。

顧客の立場になって考える

コールセンターのスクリプトを作成するときは、顧客の立場になって考えてください。スクリプトに業界用語や専門用語を多すぎないようにします。お客様が不安を感じないよう、軽い言葉遣いを心がけてください。

反論の返答を含める

成功の鍵は、顧客ではなくエージェントが常に電話を主導することです。場合によっては、顧客が理不尽になることもあります。このような状況では、エージェントが虚偽の告発に専門的に対処できるように、反論の回答を含める必要があります。

エージェントが十分に練習できるようにする

コールセンターのスクリプトは、エージェントに言葉遣いを練習させなければ役に立ちません。したがって、新しい参加者のグループ内に顧客とエージェントのチームを作成します。次に、トレーニング期間中、定期的にスクリプトを互いに練習させます。

個別のスクリプトを作成する

コールセンターは、着信、発信、コールドコール、サービス更新、アップセルなどの多くの通話を処理しました。このような通話のビジネスワークフローに従って、個別のコールセンタースクリプトを作成する必要があります。

1 つのスクリプトが上記のすべてのシナリオで効果的に機能するとは限りません。たとえば、着信通話では顧客を認証する必要はありません。なぜなら、顧客は自分のアカウントから電話を開始し、CRM は本物の顧客が電話をかけてきたものであることを自動的に検証するからです。

ただし、アウトバウンド通話の場合は、アカウント関連の問題を開示する前に顧客を認証する必要があります。

別の例としては、営業電話が挙げられます。ここで、エージェントは通話を続行する前に必須の免責事項を読み上げる必要があります。ほとんどの国では免責事項は必要ありません。ただし、米国と英国の消費者規制には、このようなマーケティング活動に対する明確な遵守要件があります。

試せるコールセンターソフトウェア

ほとんどのコールセンターで使用されているいくつかのコールセンターツールを以下に示します。

#1. エアコール

Aircall は、実店舗または遠隔操作のコールセンターで必要となる可能性のあるその他の標準機能とともに、堅牢なビジネスフォンシステムをクラウド上で提供します。このツールはクラウド上での広範なコラボレーションを促進し、インターネット接続があればどこからでもハイブリッドワークフォースを簡単に管理できます。

#2. クラウドトーク

CloudTalk は、複数のコールセンターを仮想的にセットアップできるオンラインコールセンターソフトウェアです。 Web アプリは、オンサイトおよびリモートのカスタマーサポートセンターでシームレスに使用できます。さらに、このツールを Salesforce、Pipedrive、Zendesk などの他のコールセンターアプリケーションと統合できます。