顧客の苦情を解決する10の苦情管理システム

企業が顧客の苦情を管理する場合、否定的なフィードバックを肯定的なフィードバックに変え、顧客ロイヤルティを高めることもできます。

誰かがあなたの会社に不満を表明した場合、その状況を回避するのではなく、対応することが重要です。顧客の苦情を管理するための最初のステップ🪜は、堅牢な苦情管理システムを導入することです。

苦情を言うのは誰でもできますが、それにどう対処するかによって、顧客の苦情を減らすのに大きな違いが生まれます。顧客からの苦情やトラブルにもっと適切に対処する会社を、顧客は支持する可能性が高くなります👍。

製品	注目すべき機能
フレッシュデスク	ソーシャルメディア連携による苦情管理システム！
コンプライアンスクエスト	効率的なライフサイクル処理
ゾーホーデスク	マルチチャンネル機能
統合する	柔軟な苦情管理
フロント	分析主導の返信
ハッピーフォックス	整理されたチケット管理
アイソトラッカー	ユーザーフレンドリーなソリューション
散水サービス	AI を活用した苦情追跡
ワウデスク	解決のための標準的なアプローチ
タコプロ	ソーシャルメディアの統合システム

苦情管理システムとは何ですか?

苦情管理システムは、単一のプラットフォームですべての顧客からの苦情とその解決に焦点を当てます。これにより、カスタマー サービス エージェントは迅速に回答し、高い顧客満足度を提供することで苦情に対処できるようになります。

苦情が電子メールで送信される場合でも、ソーシャル メディア プラットフォームで共有される場合でも、トップクラスの苦情管理ソフトウェアはすべての苦情を 1 か所ですぐに追跡および監督します。

これにより、繁栄している企業は、顧客が自分の意見を表明し、質問に対する回答を求め、迅速に解決することを奨励することができます。顧客からの苦情に真摯に対応することで、顧客の信頼が高まり、顧客関係が強化されます。

苦情管理システムの特徴

苦情管理システムは、カスタマー サポート エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって非常に重要です。このソフトウェアのいくつかの機能を次に示します。

• 緊急の苦情を優先: ソフトウェアは、重大な問題が迅速に処理されることを保証します。
• ラベルを使用して問題とチケットにインデックスを付ける: これにより、エージェントが苦情を解決する際の管理が容易になります。
• 必要に応じて苦情を他の部門に割り当てる: 苦情がクライアント サービス以外の部門からの特別な対応を必要とする場合、ソフトウェアはその苦情を適切なチームに割り当てます。
• 作業の進捗状況の追跡: カスタマー サービス エージェントは、現在のステータスを監視することで苦情の進捗状況を追跡できます。
• パフォーマンス指標の追跡: 苦情管理システムは、チケットの応答時間、チケットの解決時間、バックログなどの有用なパフォーマンス指標を提供します。このレポートは、顧客サービス担当者がサポート サービスの品質を評価し、向上させるのに役立ちます。
• エージェントの役割と権限: この重要な機能により、さまざまなチーム関係者のアクセスを管理する権限が与えられます。チームメンバーに管理者、マネージャー、インターンなどの役割を割り当てることで、権限をカスタマイズできます。

苦情管理ソフトウェアの利点は何ですか?

次に、苦情管理システムの利点について説明します。

• より大きなコミットメントを確保: このソフトウェアは、顧客の苦情をスタッフのスキルに基づいて担当者に割り当て、最も適切なチームメイトが各問題に対処することを条件として、適切な説明責任を提供します。これにより、苦情のステータスを簡単に監視し、遅延を認識し、担当者に対応と解決策の責任を負わせることができます。
• 苦情がエスカレートする前に解決する: 顧客からの苦情を無視すると、ビジネスに重大な影響を与える可能性があります。未解決の苦情は、顧客の不満、否定的なフィードバック、評判の低下につながる可能性があります。苦情管理システムは、ソーシャル メディアなどの公共のプラットフォーム上であっても、苦情に優先順位を付けて管理するのに役立ちます。苦情を早期に解決することで、より大きな問題に発展するのを防ぎ、肯定的なブランドイメージを維持することができます。
• エージェントに完全なコンテキストを提供する: 苦情を効果的に解決するには、問題の完全なコンテキストを理解する必要があります。苦情管理ソフトウェアは、過去の顧客関係、連絡先情報、顧客から提供された添付ファイルにアクセスするための便利なツールをエージェントに提供します。この情報にアクセスすることで、エージェントは状況を完全に理解し、より迅速かつ正確な解決策を提供できます。

私たちは、中小企業、大企業が不満を抱いた顧客からの問い合わせに対処するのに役立つ、主要な苦情管理システムのリストをまとめました 😟。各ツールの特別な機能を確認してください。

フレッシュデスク

Freshdesk は 、企業が顧客の問題を仮想的に追跡、対応、解決できるように開発された完全な苦情管理システムです。 Freshdesk は、顧客ポータルを使用してソーシャル メディア接続を提供し、問題から苦情へスムーズに移行します。

特徴：

• 複数のチャネルにわたるオムニチャネル サポート システム。
• 顧客がすぐにヘルプにアクセスできるセルフサービス サポート ポータル。
• PagerDuty との統合により、エスカレーションのより適切な処理が可能になります。
• チケット解決を迅速化するためのシナリオ自動化の実装。

Freshdesk を 使用すると、チーム間での協力がはるかに簡単になります。エージェントはチケット パネルに他の社内チームを容易に参加させることができ、顧客に返信する前に確実に議論することができます。 Freshdesk は堅牢なコラボレーション機能を提供し、チケットの所有権を譲渡できます。

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コンプライアンスクエスト

ComplianceQuest の苦情管理システムは、企業にライフサイクル全体を通じて効率的に苦情を処理するための専用プラットフォームを提供します。最初の記録と開始から調査と規制評価の報告に至るまで、このシステムは苦情が見落とされたり無視されたりしないことを保証します。

特徴：

• すべての苦情を自動的に連続して設定し、適切な苦情コーディネーターが確認できるようにします。
• 苦情を処理するチームは、緊急性と脅威に応じて苦情を命令できます。
• ソフトウェアは関連部門に自動的に通知します。
• クローン作成機能を使用すると、研究者は追加の調査を実施し、以前の実験からの応答を再利用できます。

さらに、このシステムは、監督者がパターンと傾向を認識できる賢い機能でトレーニングされており、将来同様の苦情を積極的に制御できるようになります。この有益な洞察は、ワークフローと戦略を強化することで継続的な進歩を促進します。

ゾーホーデスク

ZohoDesk は 、企業向けの統合オンライン苦情システムであり、さまざまなマルチチャネル機能、先進的なレポート機能、部門を超えたコラボレーションのためのプラットフォームを提供します。

Zoho Deskを使用すると、チャットアプリケーション、コールセンターの録音、ヘルプデスクのチケットなど、さまざまな当局からの苦情をすべて単一のプラットフォーム内で効果的に処理することで、顧客からの直接のフィードバックシステムを指定できます。

特徴：

• ラウンド ロビン機能により、システム内の苦情が割り当てられないことが保証されます。
• 衝突アラート機能は、同じ苦情に関してエージェントに通知することで重複を防ぎます。
• コンテキスト AI である ZIA により、顧客との対話を次のレベルに引き上げます。
• ブループリント機能はあらゆるチケットに適用でき、関連するすべてのアクションをトリガーしながら、あらゆる詳細を見逃すことなく把握できます。

これは主に、顧客サービスの要求が大きい中小企業向けに設計されています。 Zoho Desk の価値ある機能の 1 つは、すべての苦情が注意深く観察され、解決されることを保証する強力な問題追跡ソフトウェアです。

統合する

多くの苦情により、企業は苦情を管理するための固定手順が制限され、多忙になる可能性があります。ただし、 Integrify は、 ユーザーフレンドリーで柔軟な苦情管理プラットフォームを提供します。

Integrify を使用すると、任意の Web サイトまたはパーソナライズされた Integrify ポータル内に配置できる苦情およびインシデントの受付フォームを簡単にカスタマイズして作成できます。

特徴：

• 電子メールの受信箱を自動的にスキャンして苦情を検出します。
• エスカレーション、委任、リマインダーを設定します。
• すべての苦情と解決策に関する履歴データを保存します。
• ユーザーおよび日時スタンプを含む、提出された苦情に対するすべてのアクションを追跡します。

苦情が提案されると、企業はスマートロジックを使用して苦情を追跡および処理し、標準の操作手順が確実に遵守されるようにすることができます。このプロセスは、顧客の懸念事項を効果的に管理することで顧客満足度を実現するのに役立ちます。

フロント

クライアントが悩みを打ち明けるとき、それは彼らとのつながりを強化するチャンスとなります。 フロントは、 偏見のないとりとめのない返信を提供することで、この機会から確実に利益を得られるようにします。フロントは分析を活用して一般的な問題領域を特定し、正確な問題についてサービスを求める顧客を迅速に指定します。

特徴：

• 苦情エスカレーションアプローチを作成し、問題に関するフロントエンドコミュニケーションの苦情タイプを指定します。
• チームメンバー間での苦情に関する議論の共有を促進します。
• ヘルプデスク プラットフォームと連携し、苦情管理におけるアクセシビリティを向上させます。
• 検索可能なデータベースと苦情履歴ストレージの利点を活用して、継続的な改善のための参照を可能にします。

フロントは、他のオプションとは一線を画す、ユーザーフレンドリーなヘルプデスクスタイルのインターフェイスを提供します。このソフトウェアは、中小企業の苦情処理に推奨されます💼。 Front は、さまざまな企業規模にわたる苦情管理にとって理想的なソリューションであり続けますが、大規模な企業で実行するにはさらに多くの努力が必要になる可能性があります。

ハッピーフォックス

広範な顧客苦情管理システムである Happy fox を 使用して、ビジネスのパフォーマンスを拡大します。この堅牢なシステム ソフトウェアを使用して、寄せられたすべての苦情に巧みに対処し、その進捗状況を追跡し、解決します。標準のヘルプ デスク システムを使用すると、受信トレイが乱雑になることなく、顧客の懸念事項を簡単に整理、割り当て、管理できます。

特徴：

• Happyfox には、電話、電子メール、チャットなど、顧客からの苦情を受け取るための複数のチャネルが含まれています。
• ソフトウェアは、関連する製品またはサービスの種類に基づいて苦情を分類します。
• 顧客は苦情履歴にアクセスし、他の顧客の苦情の詳細を確認できます。
• また、苦情への対応時間が短縮され、顧客の問題に効率的に対処できるようになります。

これにより、スキルに基づいてチケットを適切なエージェントにルーティングすることで機能が容易になり、各苦情に可能な限り最善の対応が確実に受けられるようになります。

アイソトラッカー

IsoTracker 苦情システムは、苦情管理を容易にし、問題を解決するための使いやすいソリューションを企業に提供します。さらに、組織は将来の苦情を減らすために大胆かつ機能的な措置を講じることができます。

特徴：

• これにより、調査、解決、終了を含むすべての苦情関連データを保持および追跡するための広範なデータベースが提供されます。
• 苦情処理、アクションリマインダー、エスカレーションプロトコルなどの重要なアクティビティの期日を設定します。
• 重大な苦情と最新の修正予防措置 (CAPA) レビューは、パフォーマンスに影響を与えます。

内蔵モジュール機能は、苦情関連文書をタイムリーに保存する手段を提供し、必要なときにいつでも簡単に検索できるようにします。

散水サービス

Sprinklr サービスは、 顧客のエスカレーション、苦情、紛争に対する総合的なソリューションです。同社の特別な AI 機能は、デジタルおよびソーシャル プラットフォームをスキャンして否定的なフィードバックを収集し、フォローアップします。このシステムは、産業用機械学習モデルも使用して、消費者メッセージを迅速に整理し、適切な関係者に送信します。

特徴：

• 高度な言語処理とテキスト分析により、苦情の発見、優先順位付け、ルーティングを自動化します。
• すべてのデジタル チャネル (電子メール、チャット、ソーシャル メディアなど) を社内紛争解決プラットフォーム、CRM、コンタクト センターにリンクします。
• 最初のメッセージの処理を自動化し、苦情を解決します。

その結果、企業が規制を受け入れ、高レベルのサービスを提供できるようにするソーシャル メディア中心のソリューションが誕生しました。これには、サービス レベルの追跡、カテゴリの特定、そして最終的にはエンドツーエンドの透明性を実現するための包括的な監査証跡が含まれます。

ワウデスク

Wowdesk を使用すると、顧客の苦情を記録、追跡、および対処するための標準的なアプローチを設定でき、すべての重要な顧客データが組織全体で効果的に収集されるようになります。

特徴：

• 戦略レベルでの問題解決のための根本原因分析。
• フィッシュボーン図やパレート分析などの適切な苦情解決手法を適用して、根本原因を特定します。
• 苦情が提起された瞬間から解決されるまで監督します。

このツールを使用すると、苦情を管理するためのフォローアップ アクションの割り当てと計画が容易になります。また、苦情解決の進捗状況を簡単に追跡することもできます。

タコプロ

Octopuspro は、 すべてのソーシャル メディア チャネルとやり取りをカバーする統合システムであるため、社内のすべてのスタッフが同じ情報にアクセスでき、単一の一貫した戦略内で運用できます。すべてが一元化されているため、隙間から漏れることはありません。

特徴：

• 問題や反対意見を一元的に管理するための品質保証機能を提供します。
• 苦情を開始および終了し、定型応答を使用してタイムリーなフォローアップを提供することで、迅速な解決を可能にします。
• ユーザーは、Octopuspro アカウント内で根本原因分析を直接文書化できます。

このプラットフォームは、過去の苦情を調査し​​、苦情を抽出することにより、組織の継続的な進歩を可能にします。

Octopuspro は、苦情管理システムを積極的に使用することで、将来の問題を積極的に制御するのに役立ちます。同様の特徴を持つ消費者問題のクラスターを認識し、多くの人に影響を与える前に報告することで、根本原因の特定に役立ちます。

結論

多くの人は、苦情を不快なもの、避けたいものと見なすことがよくあります。ただし、苦情や否定的なレビューは有益な洞察源となり、企業が進歩すべき領域を判断し、顧客を満足させる機会を作り出すことができます。

一流の苦情管理ソフトウェアを使用すると、企業はすべての顧客の苦情を 1 つの集中施設で処理し、満足のいく解決が得られるまで追跡できます。

次は、製品を改善するための最高の👍顧客フィードバック ツールです。