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顧客健康スコアとは何か、そしてそれはあなたのビジネスにとって重要です


顧客の健康スコアと、ビジネスの成長のためにそれを正しく測定する方法について学びます。

顧客はあらゆるビジネスの生命線です。古いか新しいかに関係なく、ビジネスが存続し、繁栄するためにはこれらは不可欠です。どの企業にとっても、古い顧客を維持するだけでは十分ではありません。彼らは常に顧客ベースを拡大し、新しい顧客をブランドに引き付ける必要があります。

同様に、顧客ロイヤルティに重点を置き、古い顧客を維持できるようにする必要があります。どちらのシナリオでも、顧客健康スコアはビジネスの方向性を理解し、戦略を立てるのに役立ちます。

続けて読み、顧客健康スコアの重要性、その一般的な指標、計算方法、企業がスコアを改善する方法を理解してください。

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顧客健康スコアとは何ですか?

顧客健全性スコアは、顧客とブランドの関係が健全であるか、それとも危険にさらされているかを示す指標です。

このスコアは、組織に対する消費者の関与と満足度を測定および監視する方法です。スコアの計算には、顧客満足度に関する特定の主要業績評価指標 (KPI) が使用されます。

このスコアは、複数のデータ ポイントからのデータを結合し、それらを数値スコアとして単純化された単一のメトリックに表示します。

企業によって、この指標のデータ ポイントとスコアリング システムは異なります。ただし、一般的な目的は、「良好」、「リスクがある」、「不良」などの定性的な尺度を考え出すことです。

顧客健康スコアとは -
顧客健康スコアとは –

顧客健康スコアが良好であることは、顧客関係が良好であることを意味します。このスコアを持つ顧客は、再度購入したり、定期購入を更新したり、他の人にあなたのブランドや製品を勧めたりする可能性が高くなります。

平均スコアは、顧客との関係が不安定であり、顧客離れのリスクがあることを示します。結果が悪い場合は、顧客がサービスにある程度満足しているものの、それほど熱心ではないことを意味します。その結果、会社が関係を育むために必要な措置を講じなかった場合、競合他社が競合他社を引き離す可能性があります。

スコアを分析することで、企業は顧客の行動を調査し、行動を予測できます。継続的かつ徹底的なモニタリングにより、キャンセルの可能性を防止し、クロスセルやアップセルを通じてより良いビジネスチャンスを提供することもできます。

顧客健康スコアの重要性

このスコアは、マネージャーがチームが適切な場所に努力を投資しているかどうかを理解するのに役立ちます。 SaaS 製品やサービスを提供する企業を含む企業は、顧客の健康スコアから次のようなメリットを得られます。

#1.貴重な顧客の特定

健康スコアが良好な顧客は、パワーカスタマーです。このスコアから彼らを見つけて、あなたの会社に貴重なフィードバックやレビューを提供するよう依頼することができます。

#2.アカウント拡張の機会について

このスコアは、顧客拡大戦略の作成に役立ちます。あなたの製品を購入する可能性が高い人がわかっているので、その人にアドオンを提供し、サブスクリプションのアップグレードを依頼できます。

#3.チャーンする可能性のある顧客を事前に特定する

解約リスクは、このスコアから判断できるもう 1 つの要素です。したがって、リスクのある顧客に積極的に連絡を取り、問題を解決することができます。

#4.成功と失敗のパターンを理解する

顧客の健全性スコアは、顧客の成功パターンと失敗パターンを判断するのに役立ちます。健全な顧客と不健全な顧客についてはわかっているので、成功事例を繰り返し、失敗の原因となった軋轢を取り除くことができます。

顧客健康スコアの指標

顧客健康スコアの指標 -
顧客健康スコアの指標 –

企業が顧客の健康スコアに使用する指標は、業界やビジネスによって異なります。組織がスコアを調べるために使用する一般的な指標をいくつか示します。

製品の使用

これは、ほとんどの企業が顧客の健康スコアについて知る必要がある一般的な指標です。誰かがあなたの製品を頻繁に使用するほど、大量生産される可能性は低くなります。

顧客エンゲージメントと満足度

これは、顧客が電子メール、チャット、または電話を通じて会社に連絡する頻度を意味します。また、各エンゲージメント後に顧客がどの程度満足しているかを考慮する必要もあります。

顧客のROI

これは、顧客が製品またはサービスを使用することによって達成される ROI を指します。 ROI が高い顧客は、健康スコアがより優れている可能性が高くなります。

顧客擁護活動

顧客擁護
顧客擁護

あなたの会社についての経験を同僚や友人と喜んで共有する顧客は、マーケティングや PR においてあなたを黙って助けてくれます。彼らはあなたの製品に満足しており、あなたのブランドとの関係を継続する可能性が高くなります。

サポートチケットの性質

顧客が毎月生成するサポート チケットの主題を分析すると、顧客のエクスペリエンスを理解するのに役立ちます。

顧客の脈動または感情

感情のような無形で曖昧なものを数値化するのは簡単ではありません。ただし、これは重要な指標であり、次のような質問をすることで理解できます。

  • 顧客は製品に満足していますか?
  • 問題なく簡単にオンボードできるでしょうか?
  • 顧客は昨年サブスクリプションを更新しましたか?

請求書の支払いが遅れた場合

これは顧客の健康スコアを大幅に決定できるため、重要な指標です。かなり前に会費を支払っている顧客はサービスに満足していますが、会社からの警告を受け取ってから更新料を支払っている顧客は大量に流出するリスクがあります。

さらに、請求書の支払いが遅れた顧客は、あなたの製品を否定的に認識する可能性があります。

顧客健康スコアの計算方法

#1.測定対象を選択してください

ビジネス目標に向けて価値のあるアクションを見つけて、顧客の健康スコアを決定します。各製品には固有の重要な指標があります。

顧客のログイン頻度、新機能の使用状況、またはサポート チケット数を追跡​​したい場合があります。どちらを選択する場合でも、何が顧客を維持するのか、それとも離れていくのかを見つけてください。

#2.スコアを適切に配分する

スコアを適切に配布する
スコアを適切に配布する

顧客は良い方法でも悪い方法でも製品と対話する可能性があります。式を作成するときは、ポジティブなアクションとネガティブなアクションを考慮してください。ポジティブなアクションはスコアを加算し、ネガティブなアクションは減算する必要があります。

#3.各アクションに異なるスコアを割り当てる

アクションごとに、スコアへの影響を定量化できる個別の重みを付ける必要があります。離脱した顧客と忠実な顧客の行動を調べることで、特定の行動の影響について知ることができます。その影響に応じて、そのアクションのスコアを指定できます。

#4.ヘルススコアを計算するためのテンプレートを作成する

スコアリング システムを構築したら、データを収集します。最初に、さまざまな指標の組み合わせを試してみると、どれが顧客の認識を正確に表しているかを判断するのに役立ちます。

数式を見つけたら、スプレッドシート上にテンプレートを作成できます。計算が迅速かつ楽になります。

#5.顧客を分類する

かなりの規模のデータセットがあれば、スコアに応じて顧客の分類を開始できます。スコアの上位 25% の顧客は「健全」スコアを持つ可能性があり、下位 25% は「不健全」のカテゴリに分類されるはずです。平均スコアを計算することで、リスクのある顧客を特定できます。

#6.顧客の健康スコアを視覚化

最後に、チーム メンバーが個々の顧客の健康状態を簡単に理解できるように、顧客の健康スコアを視覚化します。ビジュアライゼーションは誰にとってもわかりやすいものである必要があり、赤、黄、緑などの色コードが含まれる場合があります。

顧客の健康スコアを改善する方法

このスコアにより顧客との関係を追跡および管理できるため、特定の領域で顧客関係を改善するために必要な措置を講じることもできます。次のヒントは、すべての顧客の顧客健康スコアを向上させるのに役立ちます。

#1.カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップ

企業は顧客のジャーニー マップを作成し、それを使用して顧客の健康スコアを管理する必要があります。マップには、さまざまなスコアを持つ顧客の位置が表示され、悪いスコアやリスクのあるスコアの背後にある理由を理解するのに役立ちます。

#2.ベストプラクティスを計画する

ジャーニーマップにおける顧客の位置に関係なく、ベストプラクティスを顧客に提供する必要があります。したがって、会社を代表して健全な関係を促進できます。

#3.重要な KPI を特定する

カスタマー ジャーニーの各段階で、顧客の健康をビジネスの成果に結び付ける KPI を確立します。

#4.パーソナライズされたモデルを開発する

顧客の健康に最も関連する KPI に焦点を当てる、カスタマイズされた多次元健康スコア モデルを開発します。

#5.ベストプラクティスを自動化し、パフォーマンスを追跡する

カスタマー サクセス プラットフォームをワークフローに統合することで、カスタマー サクセス プラットフォームから支援を得ることができます。ベスト プラクティスを自動化するだけでなく、パフォーマンス KPI を追跡することもできます。これらのツールは、予測を表示し、不利なシナリオについて警告することもできます。

顧客の成功のためにスコアを使用する方法

このスコアはカスタマー サクセス部門にとって有益なだけではありません。組織はそれをさまざまな方法で使用でき、さまざまなチームがそれを活用できます。

#1.レビューの支持者を探す

顧客の健康スコアにより、支持者を特定できます。あなたの製品が好きで、あなたのブランドに忠実な顧客のグループがいます。

企業は、さまざまなソフトウェア レビュー プラットフォームやソーシャル メディアでのレビューや評価を個人的に依頼できます。これにより、信頼性が向上し、信頼できるブランドとして確立されます。

#2.ケーススタディに貢献する

B2B および B2C 企業にとって、ケーススタディは新規顧客を引き付ける上で重要な役割を果たします。顧客健康スコアが良い人は、自分の経験やフィードバックを共有できます。これらを実際のケーススタディを作成するための資料として使用できます。

#3.リニューアルの予測を取得する

更新の予測を取得する
更新の予測を取得する

リスクのあるスコアを持つ人は、製品の更新を選択できない場合があります。どの顧客層が自社のブランドを継続しないのかがわかっていれば、事前に準備を整えることができます。したがって、企業は誤った予測を回避し、何が起こるかを知ることができます。

#4.アップセルの機会を利用する

企業は、顧客ベースを増やすことで ROI を高める必要があるとは限りません。アップセルは、適切な顧客に対して適切なタイミングで行うことができれば、ROI の向上にもつながります。ヘルス スコアは、アップセル オファーにアクセスする顧客を知るための優れた方法です。

#5.支払いの回収を促進する

このスコアは、誰が予定された支払いに遅れているかも示します。そうした顧客に焦点を当てて、支払いを促すことができます。

#6.顧客の問題点について学ぶ

企業は「リスクにさらされている」顧客に不満について直接質問し、それらを改善することができます。リンクしていない機能、または製品に含めることを望んでいない機能について話し合っているので、次のバージョンのリリースでそれらの機能に取り組むことができます。

最後の言葉

顧客健康スコアは、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかを明らかにします。組織のすべての部門はスコアを利用してワークフローを改善できます。

スコアを計算する重要性と方法がわかったので、すぐに作業を開始する必要があります。ビジネスに適した指標を使用すると、このスコアを利用して顧客ベースと収益を増やすことができます。

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