顧客努力スコア (CES) とそれを向上させるための戦略とは何ですか?

顧客は企業の成功を左右する最も重要な要素です。今日の競争環境では、自社が顧客に優れたサービスとエクスペリエンスを提供できなくても、常に優れたサービスとエクスペリエンスを提供する企業が存在する可能性があります。だからこそ、企業にとって顧客努力スコアが重要なのです。

CESとは何ですか?

顧客努力スコア (CES) は、仕事を遂行したり目標を達成したりするために、顧客が貴社とやり取りすることで、貴社との取引にどの程度興味を持っているかを示します。これは、顧客とのやり取りにおける顧客の問題を解決し、問題を軽減して顧客維持率を高めることを主な目的とした顧客満足度の指標です。

CES は顧客へのアンケートによって決定され、顧客は顧客とのやり取りのレベルを非常に簡単なものから非常に難しいものまでの範囲で評価する必要があります。顧客努力スコアが高いことは、顧客が会社とやり取りしやすいと感じていることを示しますが、CES が低いことは、顧客の不満が非常に高く、顧客努力が高いことを意味します。

CESの重要性

CES がなぜ重要なのか、そしてそれがビジネスにどのように役立つのかを確認してみましょう。

• 顧客ロイヤルティの予測 – CES は、ネット プロモーター スコア (NPS) および顧客満足度スコア (CSAT) とともに、顧客ロイヤルティに影響を与えます。 CES が低い場合は、サービスに労力がかかり、顧客が会社に対して不誠実であることを示しています。
• 顧客の購入行動の予測 – CES は、企業が顧客が将来その製品やサービスを購入する可能性を予測するのに役立ちます。
• 顧客紹介の可能性 – 不満または満足していない顧客は、レビューを通じて悪い経験を共有する可能性が高く、その結果、否定的な口コミが生じます。顧客が満足すればするほど、あなたの会社を紹介してくれる可能性が高くなります。
• CES の ROI – CES が企業にとって重要である理由を示唆するいくつかの統計を以下に示します。
  • CES は、顧客ロイヤルティが CSAT の 1.8 倍、NPS の 2 倍であると予測しています。
  • CES が高い顧客の 88% は、より多くの支出を行う可能性があります。
  • 高い CES を経験している顧客の 94% は再購入する可能性があります。

CES を計算するにはどうすればよいですか?

CES を計算する手順は次のとおりです。

ステップ1

最初のステップは顧客取り組みアンケートを実施することです。これは購入後の電子メールまたはページ上で行うことができます。調査には、顧客の経験に基づいた企業の評価が含まれています。

CES アンケートを提示するために使用できるさまざまな方法があります。

#1. リッカートスケール :
これは、「非常にそう思わない、そう思わない、どちらでもない、そう思う、非常にそう思う」というテキストベースの尺度です。通常、顧客が回答を共有できるように 5 ～ 7 ポイントのスケールが付いています。

#2. 1 ～ 10 のスケール:

この方法では、顧客は 1 ～ 10 の範囲で回答します。顧客に何かをするのがどれだけ簡単か簡単だったかに関する質問の場合、7 ～ 10 の範囲が肯定的な回答と関連付けられますが、努力のレベルを評価するための質問の場合は、1 ～ 3 の範囲が肯定的な回答と関連付けられます。結果。

#3. 1 ～ 5 スケール: 1 ～ 5 の番号が付いたスケールは、非常に難しい、難しい、どちらでもない、簡単、および非常に簡単に対応します。

#4. 感情の顔

これは、努力レベルを幸せな顔、中立的な顔、または悲しい顔と関連付けることにより、顧客が簡単に評価できるシンプルな指標です。この方法により、顧客は直感的かつ迅速に対応できます。

ステップ2

次のステップは、優れた CES の質問をまとめることです。顧客に無関係な質問をしてはいけません。次の 2 つの方法で質問をフォーマットします。

• 「次の記述にどの程度同意しますか」のような記述を作成します。これは 1 ～ 7 のリッカート スケールに従って行われます。
• たとえば、問題を解決するのにどれくらいの努力が必要かなどの直接的な質問。これは、顔の感情や 1-10/1-5 のスケールによく当てはまります。

ステップ3

ここで、CES アンケートを送信する適切な時期を決定します。

• 顧客が購入につながるやり取りを行った後。
• 顧客がカスタマーサービスとやり取りした直後。
• インタラクションの直後は、顧客エクスペリエンスがマイナスになる可能性があります。

ステップ4

最後のステップは、調査結果に基づいて CES を計算することです。ここで、CES は次のように計算されます。

顧客努力スコア (CES) = 顧客努力スコアの合計 / 回答の合計数

たとえば、あなたの会社が 4、5、4、3、3 という回答を受け取った場合、CES は次のようになります。

(4+5+4+3+3)/5 = 3.8

この場合、顧客努力スコアは 3.8 になります。

CESに影響を与える要因

顧客の努力スコアは、顧客がタスクを完了するまでに要したクリック数に正比例します。 CES に直接影響を与えるいくつかの要因を次に示します。

• 長いチェックアウト プロセス – 顧客はカート情報、配送、請求などを含む長いフォームに記入することを嫌います。これにより労力が増大し、CES に影響を及ぼします。
• 貧弱な顧客サポート – 顧客が問い合わせや問題が解決されるまでの待ち時間が長ければ長いほど、より多くの労力を費やす必要があります。
• 購入後のエクスペリエンスが低い – 購入後に優れた顧客エクスペリエンスを提供することは、購入前と同様に重要です。この要素を無視すると、ビジネスは顧客を維持できなくなり、悪いフィードバックを受ける可能性があります。

CESを改善するための戦略

CES が高いと、ビジネスに悪影響を及ぼし、顧客を失う可能性があります。企業は、複数の要素、戦略、正確なリソース、人材を通じて顧客努力スコアを向上させるために、さまざまな戦略を実装する必要があります。

企業が顧客努力スコアを向上させるのに役立つ、実証済みの戦略をいくつか紹介します。

#1. 顧客中心の文化を構築する

顧客主導の企業は、顧客満足度を高めるために常にサービスを改善しています。顧客中心の文化により、企業はカスタマー ジャーニーのあらゆる段階でポジティブな顧客エクスペリエンスを提供するようになります。カスタマーサービスチームは、顧客の声に耳を傾け、目標に沿って行動できるように訓練されている必要があります。

顧客主導の文化を育むための例をいくつか紹介します。

• 顧客ロイヤルティ プログラム: この戦略を通じて、ブランドは顧客を維持するためにロイヤルティ プログラムで顧客に報酬を与えることができます。報酬は、頻繁な取引、会社での勤続年数などに基づいて決定されます。
• 顧客レビュー: 顧客サービスは、顧客が与えるフィードバックが肯定的か否定的かに関係なく、顧客の意見に耳を傾けるように訓練されなければなりません。できるだけ早く問題を解決するための措置を講じてください。
• 迅速な応答時間: 顧客に配慮し、質問が解決されることを保証するために、できるだけ早く顧客に応答するようにします。顧客が応答を受け取り、質問がすぐに解決されると、顧客は会社に対して良いイメージを築く可能性が高くなります。
• 否定的なフィードバックへの対応: はい、否定的なフィードバックへの対応も同様に重要ですが、ほとんどの企業が失敗しています。否定的なレビューを受け取ったときにパニックになるのではなく、フィードバック ループを閉じ、その影響を軽減するための戦略を立てることに集中してください。

#2. 顧客が簡単にアクセスできる

顧客は、問い合わせや問題について、好みの媒体を通じて迅速に連絡できる場合に非常に満足します。顧客を満足させる 1 つの方法は、顧客があらゆるチャネルを通じて問題や質問に対するサポートを受けられるようにするオムニチャネル サポートを提供することです。

顧客が連絡しやすくするための例をいくつか示します。

• ソーシャル メディア カスタマー サービス: 顧客がブランドとの接触を好む媒体の 1 つはソーシャル メディアです。ソーシャル メディア カスタマー サービスを提供すると、Facebook、Twitter、Instagram などを通じて顧客の質問を迅速に解決できるようになります。
• 顧客にセルフサービスを提供する: 企業は、顧客が独自に問題を解決できるように、よくある質問やチャットボットを提供することで、顧客にセルフサービスのオプションを提供する必要があります。

#3. 顧客サービスの向上

カスタマー サービスは、ブランドと顧客を直接結び付ける役割を果たします。顧客を獲得し維持するには、一流の顧客サービスを提供することが不可欠です。

企業が顧客サービスを向上できる例をいくつか紹介します。

• ファースト コンタクトの解決策の向上: ファースト コンタクトの解決策は、顧客が会社との最初のやり取りで質問を解決できる頻度を示します。何度連絡しても問題や質問が解決されない場合、顧客に悪影響を与える可能性があります。エージェントをトレーニングし、顧客にできるだけ早く返信するなどしてファースト コンタクトの解決策を改善すると、CES が改善されます。
• コンテキストの収集: 顧客に何度も質問することは非常にイライラさせられ、会社が顧客に対していかに無責任であるかを示します。必要に応じて顧客のクエリが自動的に転送され、サポート チームが顧客をサポートするために必要なすべての情報を取得できるシステムを実装します。
• 顧客サービスのパフォーマンス評価: 優れた顧客サービスは、顧客を維持するだけでなく、売上を増加させるためにも不可欠です。既存の顧客と見込み顧客の両方が、専門的かつ迅速に対処する必要がある質問を抱えています。

#4. 顧客を理解する

顧客を理解することは、優れた顧客サービスを提供し、強力な顧客関係を構築するための鍵となります。顧客をよりよく知ることで、顧客満足度が向上し、肯定的な口コミによる推奨を通じてより多くの見込み客や新規売上を獲得できます。

企業が顧客をよりよく理解するための方法をいくつか紹介します。

• 顧客プロファイリング: 顧客プロファイリングの目標は、顧客の行動、特性、性格、購買習慣、その他の変数に基づいて顧客を特定、説明、セグメント化することです。これは主に、顧客のニーズと問題点を理解することに重点を置いています。
• 共感を持ってリードする: 共感を持って顧客に対応すると、顧客は理解され、配慮され、尊重されていると感じるため、顧客満足度が向上します。それはポジティブな顧客体験につながります。
• 説明責任: 顧客に不便を与えたあらゆる間違いに対して責任を負います。

学習リソース

顧客努力スコア – 完全ガイド

これは、顧客のエフォート スコアの課題を特定し、それに対するより良い解決策を見つけたい人を対象とした完全なガイドです。これには、可能な限り最善の方法で CES 戦略を定義、作成、設計、実装するコンテンツが含まれています。企業が良好な CES を改善および維持するための合理化されたプロセスを作成するのに役立ちます。

中に何が見つかるか:

• 顧客の努力スコアを自己評価するために必要なすべてのツール。
• 新規および更新されたケースベースの質問が特徴です。
• これには、CES 成熟度の 7 つのコア レベルが含まれています。
• 改善できる領域を特定するのに役立ちます。

あなたがビジネス オーナー、マネージャー、コンサルタントなどの場合、このガイドは、顧客努力スコアの ROI を向上させるために自己分析し、適切な質問をする方法を訓練します。

最後の言葉

全体として、顧客努力スコアは、あなたの会社が顧客にどのように認識されているか、また顧客があなたとのやり取りにどれだけの努力を費やそうとしているかを知るための優れた方法です。

顧客の回答を詳細に把握し、データ処理を簡素化するために、CES アンケートを実施する必要があります。 CES 戦略が正しく実装されれば、顧客体験が向上し、最終的には顧客維持率が向上します。