Freshservice ITSM で IT サービスを最新化し、コストを削減

IT サービス管理 (ITSM) は、ハードウェアおよびソフトウェア関連の IT サービスを社内または社外のクライアントに確実に提供する重要なプロセスです。 Freshservice により、この ITSM プロセスが効率的かつ手頃な価格になります。

ビジネスの情報技術 (IT) 実装戦略は、ビジネス ニーズに合わせて IT をどのように実行、管理、提供するかに大きく依存します。 IT の実装には、適切な人材、プロセス、テクノロジーが配置されていることを確認する必要があります。

これは、特に中小企業や新興企業にとっては、大変なことだと感じるかもしれません。したがって、ITSM 幹部やチームがプロジェクトを処理するのを支援するには、専用のビジネス ソフトウェアが必要です。 Freshservice は、そんな頼りになるアプリの 1 つです。

ITSMとは何ですか?

ITSM は、端末の消費者へのサービスとしての IT の提供を監視するビジネス プロセスです。消費者は、従業員、ビジネス顧客、またはエンドユーザーである可能性があります。このプロセスでは、IT ハードウェア、ソフトウェア、および IT 担当者が顧客の IT 実現を支援する方法を含む青写真が作成されます。

企業内の経理部門用に Wi-Fi ルーターを注文することは、ITSM プロセスの最も単純な例と言えます。部門長は調達チームにリクエストを提出します。調達チームはリクエストを ITSM に転送します。

ここで、ITSM 幹部はルーター構成を調査し、調達を通じて購入し、チームが Wi-Fi を使用できるように経理部門で構成します。

IT サービスの管理に ITSM が必要な理由は何ですか?

ビジネスが IT に大きく依存している場合は、ITSM チームをセットアップする必要があります。 ITSM が必要な理由は次のとおりです。

• IT チームをビジネスの目標と指標に合わせて効率的かつコスト効率の高いものにする
• 開発チームと IT チームを 1 つのテーブルに集めて DevOps プロセスを実行する
• IT チームがその専門知識を他のビジネス部門と共有できるようにする
• ビジネスにおける IT 実現プロセスを継続的に改善する
• IT ハードウェアとソフトウェアの調達コストを最小限に抑える
• 客観的な調達でIT調達を効率化
• チケットと文書を通じて、IT チームに受信タスクに対する責任を持たせる
• ITサービスチームを改善し、顧客志向にする
• IT システムを停止させる重大なインシデントを防止する
• IT 技術者は重大なインシデントに機敏に対応できるようになります

ここでは、今すぐ試せる 3 つの人気の ITSM ソフトウェアを紹介します。

ITSMの使用例

ITSM は、社内または社外の顧客向けに、ビジネス全体にわたって組織的かつ合理化された IT サービス提供システムを構築します。主な使用例は以下のとおりです。

体系的なサービスリクエスト

ITSM は、IT の調達、修理、設置などに関する文書化された発券システムの作成を支援します。これにより、IT サービス推進チームはサービス リクエストを見逃すことがなくなります。また、IT チームのパフォーマンスを測定することもできます。

ITナレッジベースの作成

IT サービス管理プロセスは、ナレッジ ベースの開発と管理にも役立ちます。 IT カスタマー サービス チームと社内従業員サービス チームは、このナレッジ ベースを使用して顧客と従業員を支援できます。

ITハードウェアとソフトウェアの管理

IT ビジネスであるため、必要なのは IT ソフトウェアとハ​​ードウェアを調達するだけではありません。また、組織がこれらをうまく活用し、収益性の高い収益をもたらしていることを確認する必要もあります。

ITSM チームまたは幹部は、すべてのビジネス マシンとアプリケーションを適切に追跡します。チームはまた、そのような無形または有形のビジネス資産のインストール、アップグレード、トラブルシューティング、および使用状況の追跡も監督します。

Freshservice が ITSM にどのように役立つか

ITを活用して利益を上げる現代のビジネスにはITSMが不可欠です。しかし、それは、ITSM がコストと時間のかかるプロセスであるべきだという意味ではありません。 Freshservice は、シンプルかつ堅牢なビジネス アプリを利用することで、ITSM チームやマネージャーがあらゆる IT プロジェクトや顧客サービス リクエストを常に把握できるようにします。

Freshservice の無料デモをスケジュールして、その仕組みを理解することができます。

ITSM プロセスをサポートする多くの機能が備わっています。それらについては後ほど説明します。ただし、Freshservice が即座に解決する次の ITSM コア アクティビティに注目する必要があります。

• Freshservice は、AI を活用したナレッジ ベースの構築を支援します。ナレッジ ベースは、機械学習 (ML) と人工知能の助けを借りて自動的に更新されます。したがって、ITSM エージェントがナレッジ ベースにアクセスしてクライアントのクエリを迅速かつ正確に解決できるようにすることに集中できます。
• Freshservice ITSM AI は、チケットをエージェントに自動的に割り当てます。エージェントは、自分のスキルに応じてタスクをレビューするのに時間を費やす必要はありません。 AI が代わりにそれをやってくれます。
• Freshservice は、市場動向に応じてビジネスの IT ハードウェアとソフトウェアをアップグレードするための、簡単かつ手頃な価格の変更管理プロセスを作成するのに役立ちます。
• Freshservice ITSM AI は、人間の介入なしにインシデントとサービス チケットを区別できます。 ITSM サービス データベース全体をスキャンして類似のチケットを見つけ、そこから学習します。したがって、ITSM チームは、インシデントに対応しているのか、それとも通常のサービス リクエストに対応しているのかを迅速に判断できます。
• Freshservice の ITSM ツールを使用すると、顧客のクエリに対する自動応答を作成し、必要に応じて顧客をライブ エージェントに割り当てることができます。

フレッシュサービスとは何ですか?

Freshservice は、IT オペレーション チケットをより速く、手頃な価格で処理できるようにする IT ヘルプ デスクおよび IT サービス管理 Web アプリです。 IT トラブルシューティング用のセルフサービス システム、チケット発行システム、ITSM 最前線のエージェント用のナレッジ ベースを作成できます。

クラウド アプリでは、Android および iOS デバイス用のモバイル アプリケーションも提供します。したがって、IT 管理者はインターネット接続があればどこからでもリクエストに対応できます。

Freshservice は、IT 管理者が IT 資産、問題、インシデント、更新、変更計画、リリースを管理するのに役立つ ITIL 対応ソフトウェア モジュールも提供します。

情報技術資産管理 (ITAM) コンポーネントは、企業が IT ソフトウェアとハ​​ードウェアを制御するのに役立ちます。すべての IT 資産は、タグ付け、追加、リンク解除、追跡などを行うことができ、資産の認識と可視性を確保できます。

また、ITSMツールでは「Arcade」と呼ばれるゲーミフィケーション機能も提供しています。この機能により、最前線の IT エージェントはゲームやパフォーマンス スコアの取得などの IT チケットを解決できます。

フレッシュサービスの特徴

Freshservice には、IT ヘルプ デスクとサービス管理のための十分な 機能 があります。ただし、以下は知っておく必要がある重要かつ必須の機能です。

事故管理

自動化された AI ツールにより、技術者はインシデントの根本原因を即座に見つけることができます。このアプリには、技術者がインシデントに対処するために必要なすべてのナレッジ ベースとソフトウェア ツールも含まれています。

消費者中心のサービス

Freshservice ITSM ソフトウェアは、顧客チケット システムでバリュー チェーンを構築し、顧客を満足させるのに役立ちます。顧客は、軽微なバグや問題についてセルフサービス ポータルを使用できます。重大な問題の場合、AI ツールは他のサポート技術者よりも早くチケットを解決できるサポート技術者を自動的に割り当てます。

知財管理

内部コンテンツ管理システム、サードパーティ コンテンツ、パブリック コンテンツなどを統合することで、ビジネスのための堅牢なナレッジ ベースを作成します。また、セルフサービス用の公開ポータルから機密ナレッジ ベースをインテリジェントに保護します。

問題管理

このツールは顧客の問題を特定し、それらを既存または以前のインシデントに関連付けることができます。また、Freshservice のイベントのタイムラインに関する問題の根本原因分析を実行することもできます。最後に、問題をより迅速に検出することで、ビジネスにおける IT のダウンタイムを最小限に抑えることができます。

統合サービスカタログ

迅速なサービス提供を保証する、拡張可能で強力なワークフローを簡単に導入できます。これには、パスワードの回復などの単純なものから、新しい技術職やマネージャーの採用やオンボーディングなどの複雑なものまで、あらゆるものが含まれます。

変更管理

ビジネスで業務、DevOps、その他の部門を変更する必要があるときはいつでも、Freshservice を利用して手頃な価格で完璧な変更管理を行うことができます。このツールにより、ITSM マネージャーは移行をスムーズに行うための十分なツールとワークフローを確保できます。

ワークロード管理

Freshservice の AI ワークロード分析と管理により、従業員を疲弊させることなく、ITSM チームの勤務時間を可能な限り最善の方法で活用できます。その基礎となるアルゴリズムは、個々のエージェント、サポート層、マネージャーのタスクを常に評価します。ワークロードのバランスがとれるため、チーム全体が活力と満足感を維持できます。

リリース管理

Freshservice では、新しいハードウェアとソフトウェアのリリースを簡単に計画できます。専用のリリース管理ユーティリティは、お知らせ、ドキュメントの作成、リリース開始日の作成、新しいリリースの実装期限の設定などの機能を提供します。

フレッシュサービスのメリット

Freshservice を組織の ITSM ツールとして使用する利点を以下に示します。

• Freshservice を使用すると、ITSM チームが IT ヘルプ デスクやサービス提供タスクを管理するために多くのアプリやツールを使用して忙しくする必要がなくなります。このオールインワン ツールは、小規模からエンタープライズ レベルの ITSM プロジェクトを管理するために必要なものすべてです。
• すべてのサブスクリプションには、モバイル アプリ アクセス機能が付属しています。したがって、ITSM マネージャーとエージェントはどこからでも作業を行うことができます。
• さまざまな業界向けにさまざまなサポート ポータルを作成し、バックエンドの 1 つのアプリケーションからすべてのプラットフォームを制御できます。
• Microsoft 365 環境で動作する企業向けに、Teams などの Microsoft 365 アプリと統合します。
• 完全なクラウドベースのアプリ。ビジネス ワークステーションにアプリをインストールする必要はありません。
• Freshservice の代替品と比較すると手頃な価格です。

Freshserviceの代替品

ITSM ツールを入手する前にその他の ITSM ツールについて知りたい場合は、次の Freshservice の代替ツールを参照してください。

#1. Jira サービス管理

Jira Service Management は、IT サービス管理を透明性、可視性、協調性に優れたものにします。 IT ヘルプ デスクの問題を他の Jira ツールやサードパーティのビジネス アプリに接続できます。 DevOps を ITSM に接続して、IT サービスの提供を継続的に改善するオプションがあります。

このツールには、ビジネスに必要なさまざまなサービス管理テンプレートが付属しています。したがって、セットアップや学習に時間を無駄にすることなく、アプリを使用して最初の日から収益を得ることができます。

#2. セールスフォース

Salesforce Service Cloud は 、フィールド IT サービス、コンタクト センター、従業員/顧客のセルフサービス プラットフォームなどを何らかの形で処理する、または必要とする IT ビジネスに適しています。サービス管理ツールは、無線テレフォニー、有線テレフォニーなどの他のコンタクト センター ツールやサービスとリンクできます。 、チャット、メール。

同社の注目すべき IT ヘルプ デスクおよびサービス管理ツールセットには、ケース管理、自動化、ガイド付きワークフロー、AI、リモート アシスタンスなどが含まれます。

まとめ

IT ヘルプ デスクおよび IT サービス管理用の ITSM ツールを選択するのは、利用可能なソフトウェアがたくさんあるため、非常に難しい場合があります。ただし、有能で潜在的な ITSM ソフトウェアを試してみたい場合は、必ず Freshservice を試してください。上記でさまざまな機能をすでにご存知でしょう。試用版を使用して、このアプリでサンプル ITSM プロジェクトを無料で開始するだけです。

中小企業から大企業まで最適な IT ヘルプデスク ソリューションをいくつか検討することもできます。