SaaS ビジネスはナレッジ ベースを使用して顧客を満足させるにはどうすればよいでしょうか?

SaaS ビジネスで顧客満足度を提供することは優先順位 1、2、3 です。少なくとも私はそう考えています。

SaaS ビジネスでは、維持は新規顧客の獲得と同じくらい必要であり、ほとんどの場合、満足を提供する最善の方法は顧客の期待に応え、それを超えることです。これは、コミュニケーションとサポートに関して特に重要です。顧客が時間をかけて連絡してきた場合、それは顧客にとって重要であるため、できるだけ早く問題に対処する必要があります。

顧客のためにこれ以上の努力をする必要性を認識している企業が、真に成功するのです。

ナレッジベースは、企業がこの目標を達成するのに役立ち、顧客満足度を向上させると同時に、顧客の期待に応えるために必要なリソースを削減します。

あまりにもうますぎるように思えますよね？

お客様に喜んでいただくために

多くの企業は情報を効果的に使用することに苦労しています。

彼らは顧客の質問に対する答えを持っていますが、適切な情報を適切な人に届ける効率的な方法がありません。ここでナレッジ ベースが役に立ちます。カスタマー サポート スタッフが包括的な情報ライブラリにアクセスできるようにすることで、必要なものを迅速に見つけて顧客に伝えることができます。これは、顧客をより迅速にサポートし、待ち時間を短縮できることを意味します。

これらの明らかな効率の向上に加えて、すべての情報が単一の場所から取得されるため、一貫性という追加の利点もあります。顧客が複数のチャネルにわたって企業とやり取りする中で、これはこれまで以上に重要になっています。ビジネスはあらゆる機会に一貫した回答を提供できる必要があります。

また、ナレッジ ベースは、顧客と企業の両方にとって、セルフサービスという大きな機会をもたらします。

セルフサービス

私は長年にわたって、社会がよりテクノロジーに集中するにつれて、顧客が問題を克服するためのより多くの選択肢と力を求めるようになり、顧客が変化し進化するのを見てきました。したがって、セルフサービスのナレッジ ベース オプションを提供することは合理的であり、ナレッジ ベースは企業がまさにそれを行うのに役立ちます。

定義上、セルフサービスは顧客に必要なものすべてを提供し、それ以上のものを提供します。

しかし、セルフサービスとは一体何でしょうか？

そうですね、基本的には文字通り、セルフサービスのカスタマー サポートを提供することで、顧客は情報が保存されているシステムに直接アクセスできるようになります。ほとんどの場合、これはデータベース、ディレクトリ、またはナレッジ ベースの形式になります。

顧客は必要な重要な情報を迅速かつ簡単に見つけることができます。シンプルな UI やブランディングから包括的な検索機能まで、すべてをインタラクティブに実行できます。セルフサービスに関しては、シームレスなエクスペリエンス以外のものを提供する余裕はありません。実際、私は、情報を見つけるプロセスがシンプル、簡単、ストレスフリーでない限り、セルフサービスを選択すべきではないとまで言いたいです。

現実的には、セルフサービスは 2 種類のみであるべきです。優れたセルフサービスとまったくセルフサービスがない。このため、顧客の期待に応え、それを超えるために必要な重要な機能を備えたプラットフォームを選択することが非常に重要です。

多くの企業は、カスタマー サービスのナレッジ ベースに Document360 などのナレッジ ベース ソフトウェアを使用しており、これによりカスタマー サポートの提供内容を多様化できるだけでなく、必要なリソースも削減することができました。顧客が自分の好きな時間に答えを見つけられるようにすることで、必要な人員リソースが減り、サポート チームが顧客の質問に迅速に回答し、より複雑な問題の解決に投資できるようになります。

全体として、セルフサービスは企業のサポートを向上させ、顧客の期待に応え、それを超えるために必要な投資を削減し、顧客に選択権を与えるのに役立ちます。誰もが勝者です。

顧客がより多くのことを行えるよう支援します。

タグ付けは重要な役割を果たしており、使いやすいタグ付け機能とフィルタリング機能を備えたナレッジ ベースは顧客エクスペリエンスを向上させます。タグ付け機能を使用すると、コンテンツを簡単に分類し、適切な人が適切なタイミングで見つけることができます。タグ付けしないと、すべてがコンテンツ内のキーワードに依存するため、見つけやすさに課題が生じる可能性があります。

おそらく、ナレッジ ベースの弱点の 1 つは、顧客の問題をセルフサービスで解決する前に、企業が顧客の問題を把握する必要があることです。幸いなことに、これは長く続く問題ではありません。ナレッジベースは、生きている資産として考える必要があります。それは生き、成長し、時間の経過とともに改善されます。この改善を導くには、データと使用状況の分析機能が必要です。

企業は、顧客が (検索を通じて) 何を探しているのか、そして製品に関して経験している一般的な問題を把握できる必要があります。この情報にアクセスすることで、企業はナレッジ ベースの進化を導き、顧客のニーズに合わせてカスタマイズできるようになります。この顧客重視のアプローチにより、ナレッジ ベースが提供する価値は常に増大します。