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Salesforce で顧客サービスを変革: 手頃な価格で効率的

ストレスの多い顧客サービス、販売、マーケティング業務に取り組んでいる場合は、Salesforce Service Cloud がこれらの問題をどのように解決するかを以下で確認してください。

Salesforce は、CRM、ERP、注文管理ソフトウェアなどの優れた Software-as-a-Service (SaaS) ビジネスアプリを提供することで長年知られています。

今回、企業の顧客サービスと最前線の業務をより効果的かつ手頃な価格で実現するために、中小企業、新興企業、大規模企業向けに Salesforce Service Cloud アプリを開発、公開しました。

どの最新の顧客サービス CRM が自社のビジネスに適しているかわからない場合は、最後まで読み続けて Salesforce を基礎から調べてください。意思決定は簡単にできるでしょう。

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あなたのビジネスにはなぜより良い顧客サービスが必要なのでしょうか?

ブランドイメージを保護し、ブランドイメージを向上させ、ビジネス収益を拡大するには、効率的かつ積極的かつ顧客中心のカスタマーサービスオペレーションを確立する必要があります。優れたカスタマーサービスチームを所有する主な理由を以下に示します。

積極的かつ丁寧でプロフェッショナルな顧客サービスを提供することで、顧客を簡単に維持できます。新規顧客を獲得するよりも、顧客を長期間維持して収益を得る方が簡単です。
組織は、顧客が消費者保護法廷に連絡する前に、共感と積極性を示して支援することで、深刻な顧客体験を封じ込めることができます。
カスタマーサービスチームが気配りがあり思いやりがあれば、顧客は新しい製品やサービスを購入することで、簡単にブランドにさらに投資するでしょう。ほとんどの顧客は、市場調査や頭痛の種を避けるためにブランドを切り替える手間を望んでいません。カスタマーサービスチームは、この顧客心理を利用して顧客を維持することができます。
顧客サービス業務では、一般の消費傾向、価格設定の期待に関するフィードバック、機能の改善リクエストに関する有用なデータを生成できます。製品研究開発チームは、このような洞察からメリットを得て、ビジネスの製品やサービスをより有用なものにすることができます。
カスタマーサービスエージェントとして働く担当者は、ライブインタラクション中に顧客の追加サービスや製品ニーズを特定し、ユーザーに会社からアドオンを購入することを提案できます。

これまで述べたすべての理由を満たすには、急速に成長し、直感的で、学習曲線が低く、手頃な価格の CRM Salesforce Service Cloud 以外に目を向ける必要はありません。

Salesforce Service Cloudとは何ですか?

Salesforce Service Cloud は、クラウド CRM として知られる次世代の顧客関係管理ツールです。

これは、顧客のチケット発行、文書管理、ファイル共有、リード管理、リードから顧客へのワークフロー、エージェントへの AI 支援などを処理する、フルサービスの Web ベースの費用対効果の高い CRM ソリューションです。

Service Cloud は、販売、アップセル、リード追跡、取引交渉、製品マーケティング、企業コミュニケーション、ビジネスアプリ開発など、ビジネスの多くの業務における単一かつ一元化された信頼できる情報源として機能します。

これは真に手間のかからない CRM ソリューションであり、多くのビジネスユースケースが組み込まれているため、従業員がアプリを切り替えて生産的な時間を無駄にする必要がありません。

代わりに、より多くの顧客タッチポイントに導入して、リード、見込み客、傍観者を顧客に変え、ビジネス書籍の収益を増やすことができます。

このアプリは Web アプリとして利用できるため、Windows PC、MacBook、iMac などのあらゆるコンピューターデバイスで使用できます。さらに、Android および iOS デバイス用のネイティブモバイルアプリがあるため、ビジネスマネージャーはカスタマーサービス業務を実行できます。スマートフォンやタブレットから。

言うまでもなく、最前線のエージェントがデスクトップ CRM で行う実際のカスタマーサービスタスクのほとんどは、 Salesforce Service Cloud モバイルアプリケーションでも利用できます。

Salesforce Service Cloud を選ぶ理由

多様化または専門化した事業体に Salesforce Service Cloud アプリケーションを導入することで、最高の顧客サービスと販売およびマーケティング業務を実現する方法を以下で説明します。

#1. 自動化が組み込まれた最新の CRM ツール

経験豊かな顧客サービス業務スーパーバイザーとして、私はエージェントが最新の顧客関係管理ツールのユーザーインターフェイスについて多くの不満を抱いていることを経験しました。

従来の CRM の機能は、必ずしもその名前が示すとおりであるとは限りません。したがって、エージェントは、電話を受けたり、チャットしたり、電子メールを処理したりするためにオペレーションフロアに派遣される前に、少なくとも 4 週間のトレーニングを受ける必要があります。

それに対して、Service Cloud CRM は最新のミニマルなアプリです。ほとんどの UI 要素は、Microsoft 365 や Google Workspace などの Web アプリをすでに使用しているエージェントには馴染みのあるものです。

モダンですっきりとした外観により、エージェントは CRM を操作するのではなく、チケットやメールに集中できます。

さらに、さまざまな日常的で反復的なタスクを自動化するロボットプロセスオートメーションとマクロが付属しています。

#2. 使いやすいワークフロー

Salesforce Flow Library は、計画の時間を節約し、ビジネスワークフローをテストするために簡単にインポート、カスタマイズ、使用できる多くのワークフローで構成されています。

Salesforce で利用できる完全に自動化されたワークフローは次のとおりです。

サービステンプレート
コマースの流れ
金融サービスのテンプレート
ライフサイエンスとヘルスケア
公共部門とガバナンス
メディアとコミュニケーション
製造の流れ

#3. AIベースの機能

組み込みの AI アシスタントは、ワークフローで提案を取得し、重大なエラーを回避することで、エージェントとスーパーバイザーが最高の顧客サービスを提供できるように支援します。

#4. サービスの効率化

Service Cloud アプリが非常にユーザーフレンドリーで、独自の AI を備え、高度な検索オプションを提供しているため、エージェントや最前線の経営幹部は、より多くの顧客に対応できるようになりました。

#5. 費用対効果が高く、手頃な価格

ハイエンドの Service Cloud サブスクリプションは、古い CRM では解決できない複雑な問題を解決できるため、コスト効率が高くなります。逆に、基本サブスクリプションは、中小企業や新興企業にとって非常に手頃な価格です。

#6. Salesforce アインシュタイン

Einstein は、あらゆるビジネスモデルに適合する包括的な CRM AI です。これは、チケットを完了まで処理したり、ナレッジベースのリソースを提案したり、チケットを更新したり、これら以外のことも行うのに役立ちます。

これは、モデリング、データ、本番環境に対応した AI であり、プロジェクトを設定し、顧客またはマーケティングサービスのプロセスを数分で開始できます。さらに、AI は IT サービス、販売、顧客サービス、マーケティングなどのプロセスを効率的に処理することもできます。

＃7。顧客の住む場所へ行く

時代遅れの CRM は電話でしかユーザーと関わることができませんでした。しかし、Salesforce の Service Cloud を使用すると、カスタマーサービスやマーケティングエージェントは、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、メッセンジャー、そしてもちろんすべての人気のソーシャルメディアチャネルで顧客とコミュニケーションをとることができます。

また、CRM を使用すると、エージェントがディープリンク経由で顧客に送信できる、基本的なトラブルシューティングステップのランディングページを作成できます。

#8. より迅速なケースの完了

エージェントはマクロを使用することで、同様のケースをより迅速にクローズできます。これらは、Google スプレッドシートや Microsoft Excel で見られるまさにマクロです。エージェントまたはスーパーバイザが必要に応じてマクロを作成できるようにすることができます。

#9. Salesforce ライトニング

Lightning 機能はリードのインテリジェントな評価を提供するため、マーケティングおよび営業エージェントはリードから顧客への変換が失敗したケースに時間を無駄にすることがありません。また、Salesforce 開発エンジニアは、Lightning のアプリケーションビルダーを使用して、数回クリックするだけで便利なアプリケーションを作成できます。

Salesforce Service Cloudの特徴

Salesforce Service Cloud の人気の機能は次のとおりです。

#1. ケース管理

ケース管理モジュールは、新しい顧客の問題チケットを作成し、番号、件名、ステータス、オープン日時、ケース所有者などでケースを整理するのに役立ちます。

ケースは、ケースの詳細、連絡先の詳細、親の連絡先/アカウントのケース、ケースフィード、ケースの詳細、通信ログ、内部通信などのデータポイントで構成されます。

#2. セルフサービスポータル

この機能により、顧客はチケットの予約、請求書の支払い、資産の転送、アプリの問題の解決など、さまざまな作業を行うことができます。

ユーザーが行き詰まった場合、インテリジェントなセルフサービス API がユーザーをライブサポートエージェントに自動的に誘導します。

これらはすべて、Salesforce Service Cloud という 1 つのアプリケーションを通じて行われます。

#3. フィールドサービス管理ソフトウェア

この機能により、次の機能を利用することで、最前線のサービスチームの機敏性が向上し、収益性が向上します。

エキスパートによるスケジューリング
バックエンドとの接続によるオンサイト技術サポート
Einstein AI による修正時間と修正率の向上
作業指示を管理する
モバイル CRM を使用して最前線のサービスを管理する

#4. デジタルチャンネル

デジタルチャネルでのやり取り、ソーシャルメディアコメントの投稿、Twitter メッセージへの返信などのために、AI を活用したチャットボットを作成できます。

#5. 視覚的なサポート

ビデオチャットを通じて安全な対面サポートを提供し、技術訪問のコストを削減できます。このモジュールには、画像、ドキュメント、ビデオ注釈、ライブポインタなどが含まれます。

#6. 顧客サービス分析

コールセンターレポートを手動で作成する代わりに、Einstein AI を使用して、平均通話処理時間、メール応答時間、顧客満足度スコア、サービスレベル達成度などに関するレポートを取得できます。

Einstein AI は、次のような複雑なビジネス上の質問にも答えることができます。

何が間違っていたのでしょうか？
事件の何が間違っていたのでしょうか？
一体何が起こったのでしょうか？
今何をする？

＃7。オムニチャネルルーティング

この機能は、AI と以前のコンタクト履歴を使用して、過去に同様のケースを他のエージェントよりも迅速に処理した適切なエージェントにユーザーを接続します。

また、エージェントはこのモジュールを使用して、上位階層と話し合ったり、顧客をスーパーバイザーや第 2 階層のスペシャリストに転送したりすることができます。

#8. テレフォニーの統合

コールセンターのテレフォニーシステムを Salesforce Service Cloud アプリケーションと統合できます。このアプリは、エージェントが通話を完璧に記録できるよう監視し、支援します。

エージェントは Service Cloud アプリで直接電話を受けることができ、古い電話デバイスを使用する必要はありません。

Salesforce Service Cloud の製品

Service Cloud があらゆる顧客、マーケティング、セールスサービスチームに提供するソリューションのホストを以下に示します。

コンタクトセンターの管理

オペレーションフロアの 360° ビューを使用して、コールセンターを効果的に管理します。 Service Cloud は、コールセンターを顧客エンゲージメントセンターに変えます。

セルフサービスポータル

ロボットのトラブルシューティング、製品比較、製品変更、Web ブラウザーやモバイルデバイス用のナレッジベースポータルを作成します。したがって、テクノロジーに精通したほとんどの顧客は、これらのセルフサービスポータルを通じて必要なものを自動的に見つけます。

よりスマートなサービス

新たな問題が公開フォーラム、ソーシャルドメイン、メディアでの会社の評判を脅かす前に、新たな問題を調査して解決することで、顧客を満足させ、忠実に保ちます。

サービスポータルの開始

競合他社よりも早く、新製品向けの新しいカスタマーサービスポータルを立ち上げます。

エージェントを幸せにする

Service Cloud CRM を使用すると、トラブルシューティングツール、手順、電子メール、コールセンタースクリプトが便利になり、従業員の間違いが減り、顧客の満足度が高まります。

アプリ内のトラブルシューティングとサービス

Service Cloud のスナップイン機能を使用して、数百万の顧客にアプリ内サービスを提供することもできます。このモバイルベースのプログラムは、アプリケーションプログラミングインターフェイス (API) を通じてほとんどの Service Cloud 機能を効率的に統合します。

iOS、Android、Web ブラウザなどのプラットフォームで動作します。エージェントはビデオ通話、音声通話、ライブチャットを介して遠隔地からユーザーと接続できます。また、顧客と安全にデバイス上で直接トラブルシューティングを行うこともできます。

Salesforce Service Cloudの料金

Salesforce CRM Service Cloud は、以下に示す 4 つの価格帯で利用できます。

必需品 、オールインワンのサポートおよび販売アプリは、年間請求でユーザーあたり月額 25 ドルかかります
チームの規模に関係なく、 プロフェッショナル または完全な CRM を利用するには、ユーザーあたり月額 75 ドルかかり、毎年請求されます。
Enterprise または包括的なサービスを提供するカスタマイズ可能な CRM は、1 ユーザーあたり月額 150 ドルで、年間請求されます
無制限 、制限のない CRM 機能を利用するには、ユーザーあたり月額 300 ドルを支払って年単位で支払う必要があります

これらのアドオンを入手すると、Service Cloud CRM をさらに強力にし、複雑な問題に対処できるようになります。

Field Service Lightning は、1 ユーザーあたり月額 50 ドル/年払いで、都市部または地方でのモバイル CRM 運用に適しています。
Digital Engagement を使用すると、年間請求でユーザーあたり月額 75 ドルで、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、YouTube、Web サイトなど、どこにいても顧客にリーチできます。
Service Cloud Einstein は、AI ベースのカスタマーサービスアシスタントおよび分析スペシャリストであり、年間請求契約によりユーザーあたり月額 50 ドルで利用できます。

最後の言葉

ここまで、ビジネス CRM アプリケーション Salesforce Service Cloud に関する究極の内容を学習してきました。顧客中心のカスタマーサービス業務を成功させるために必須の機能と一致する主要な機能をすべて見つけたはずです。

Web 上の Salesforce デモポータルから Salesforce Service Cloud ソフトウェアを試してください。クレジットカードの詳細を送信しなくても、Salesforce Service Cloud Essentials アプリケーションに 14 日間無制限にアクセスできます。

小さなプロジェクトを追加し、いくつかの顧客事例を作成し、実際の顧客に製品やサービスを販売することでソフトウェアを試してみて、このクラウド CRM がどれほど堅牢であるかを確認してください。