CX 戦略を Web サイトの再設計に統合する

Web サイトは、あらゆる企業にとって、ターゲット ユーザーを引き付け、コンバージョンを高めるための主要なツールです。これは、消費者がさまざまな企業やそのサービスについて詳しく知り、情報に基づいた意思決定を行うために集まるデジタルハブです。

Web サイトの トップページにアクセスする と 、86% が製品またはサービスに関する情報を求め、52% がビジネスについて知りたいと考え、64% が連絡先情報を見つけることを期待しています。さらに、 消費者の 59% は、 優れたデザインの魅力的な Web サイトを利用しています。

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結局のところ、顧客は関連情報を提供され、Web サイトでシームレスな閲覧体験を享受して、Web サイトでの購入を成功させるだけでなく、躊躇せずに戻ってきたり、あなたのビジネスについて周囲に広めたりすることを望んでいます。

したがって、現在 Web サイトのデザイン変更を検討している場合は、常に覚えておいてください。 消費者の 73% は、顧客体験 (CX) を購入決定の重要な要素と考えています。 Web サイトを再設計する際に堅牢な CX 戦略を導入すると、顧客の獲得率とコンバージョン率の向上に役立ちます。

そこでパーソナライゼーションが登場します。残念ながら、多くの再設計プロジェクトは、完了するまでその要素を Web サイトに追加しません。では、CX 戦略を Web サイトのデザインにどのように組み込むべきでしょうか?以下のヒントを確認してください。

人々があなたのウェブサイトにどのようにアクセスするかを理解する

消費者がどのようにして Web サイトにアクセスするのかを正確に把握することが困難だった時期がありました。ただし、データ収集と分析の改善により、Web サイトのトラフィックのソースを特定することがはるかに簡単になりました。

Web サイトの取得に関する関連情報があれば、データを効率的に分析して使用できます。理想的には、時間、ソース、ページ、顧客が Web サイトをどのように使用するかを理解するための鍵となるさまざまなセグメントなど、複数の角度から情報を調査する必要があります。

したがって、Web サイトのトラフィックのソースを特定することは、優れたエクスペリエンスを生み出すために重要です。でも、どうだろう？それはパズルの一部にすぎません。

役立つ分析ツールがいくつかあります。好きなものを選んでください。

• Googleアナリティクス（無料）
• Piwik (クラウドベースの商用、セルフホスト型の無料オプション)
• クレイジーエッグ

顧客の研究は不可欠です

既存の製品をアップグレードする場合でも、Web サイトを再設計する場合でも、それをプロフィールに結び付ける必要があります。そして、ユーザーを中心に据えない Web サイトの再設計は、ユーザーを惹きつけてコンバージョンさせるのに苦労するでしょう。

最近では、やり取りを分析し、購入者のペルソナを構築するためのツールがたくさんあります。顧客は何を望んでいますか?データを分析し、ユーザー プロファイルを作成することで、この質問にさらに徹底的に答えることができるようになります。

再設計を成功させたいのであれば、ターゲット顧客と彼らがあなたから買い物をする理由について学ぶことが重要です。分析に基づくフォローなどのツールは、これを行うのに役立ちます。

• クラウドチェリー
• ホットジャー
• クララブリッジ
• 振幅

パーソナライゼーション手法の採用

今日の消費者は、パーソナライズされたエクスペリエンスを好みます。

これにより、ブランドとのやり取りに満足感が得られ、コンバージョンの可能性がさらに高まります。 Web サイトの再設計時にパーソナライゼーション戦略を導入することで、すべての顧客に対して独自のユーザー エクスペリエンスを作成できます。

Optimizely のチームは パーソナ ライゼーションのアイデアを取り入れ、各顧客により適切に対応するために Web サイトのなんと 26 バージョンを作成することで、プロのようにそれを実行しました。はい、26 のバージョンがあります!これは大変な労力ですが、企業は「t」にパーソナライゼーションを導入することによってのみ、ブランド ロイヤルティを構築し、訪問者を育成して関与させ、より迅速にコンバージョンを促進することができます。

Optimizely を使用してパーソナライズされた製品をユーザーに提供したり、Geolocation API サービスを利用して社内ソリューションを実装することを検討したりできます。

総合的なユーザープロファイルを作成する

見込み客の全体像を把握し、彼らに最適なマーケティングを行うには、Web サイト上での彼らの願望、習慣、やり取りを完全に把握する必要があります。これらすべての要素を理解し、活用することによってのみ、再設計を効果的に行うことができます。

Web サイトが最高のパフォーマンスを発揮できるように最適化するには、対象顧客に回答してもらうアンケートなど、総合的な顧客エクスペリエンス戦略を検討してください。いくつかの質問は次のとおりです。

• 彼らはあなたのことをどのようにして知りましたか?
• 彼らがあなたのウェブサイトに最初に惹かれたのは何ですか?
• 彼らは通常、あなたのウェブサイトにどのくらいの時間を費やしますか?
• 彼らはあなたと一緒にそれを購入したことがありますか？もしそうなら、何がそうせざるを得なかったのでしょうか？
• 彼らは購入するつもりであなたのウェブサイトにアクセスしたものの、購入を断念したことがありますか?もしそうなら、何が彼らをこの決定に導いたのでしょうか?
• 1 から 10 のスケールで、彼らがあなたの Web サイトをナビゲートするのはどれくらい簡単ですか?

HubSpot の Make My ペルソナは、 顧客からのフィードバックを取得し、ユーザー プロファイルを作成するための優れたツールです。ターゲット顧客を 360 度把握できるため、調整が容易になり、エクスペリエンスが向上します。したがって、詳細にデータを取得します。

Web サイトをテストします。更新してください

厳格なテストを通じてのみ、実装した開発が影響を与えたかどうかを理解できます。再設計は決して完全に完了するものではなく、Web サイトを使用する顧客に基づいて常に進化するものです。

カスタマージャーニーは、それを開発するためのテストと同じくらい洞察力に富みます。したがって、市場や消費者の行動の変化に応じてテストを続け、更新し続けてください。 Web サイトのユーザー ナビゲーション機能には間違いが見つからないかもしれませんが、CX に関しては常に改善の余地があります。

あなたに

消費者は常に何かを購入したいとは限りません。代わりに、提供されている製品やサービスに見合った優れた顧客体験を切望しています。このため、顧客と実りある関係を築くだけでなく、顧客を満足させるレベルの顧客体験を提供することが不可欠です。それで、いつウェブサイトを再設計するのですか？