カスタマージャーニーマップの作成方法 [例付き]

顧客は予測不可能です！彼らは、それぞれの好みや経路でオンライン ストアにアクセスします。しかし、カスタマー ジャーニー マップを使用すると、企業は自社の取り組みを顧客のニーズに合わせて調整することができます。

カスタマー ジャーニー マップは、ビジネスを経験し、ビジネスとやり取りする際の顧客の完全なエクスペリエンスを表します。このマップは、クライアントの要件、要望、問題を理解するためのロードマップとして機能します。つまり、顧客の購入前の認識から始まり、購入後のプロセスまで続きます。

顧客の傾向や好みは常に変化しており、店舗はそれらに対応する必要があります。だからこそ、顧客の視点からビジネスや製品を見る必要があります。ただし、十分に調査されたカスタマー ジャーニー マップは、カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

この記事では、効果的なカスタマー ジャーニー マップを作成する方法について説明します。本題に入る前に、カスタマージャーニーマップの種類と必要性について説明します。

カスタマージャーニーマップの種類

顧客ごとにビジネスとの関わり方が異なるため、さまざまなカスタマー ジャーニー マップにはさまざまな顧客活動が反映されます。さらに、消費者は都合の良いときにいつでもオンライン ショップを利用できます。

カスタマー ジャーニー マップは、企業の顧客の要件と目的によって異なります。たとえば、医療機関は患者に明確でわかりやすい情報を提供することに重点を置く場合があります。一方、小売店は、店舗とオンラインのシームレスな購入体験の開発に重点を置くことになります。

業種が異なれば、顧客のタイプやタッチポイントも異なります。たとえば、B2B 企業と B2C 企業では、異なるカスタマー ジャーニーがあります。さらに、サービス産業には、製品ベースの産業とは異なるカスタマー ジャーニー マップも含まれています。

ビジネス、業種、顧客のライフスタイルに基づいて、4 つのカスタマー ジャーニー マップがあります。業種や目的に応じてお選びいただけます。

現状のカスタマージャーニーマップ

現在の状態テンプレートは、ほとんどの企業でよく使用されるカスタマー ジャーニー マップです。このマップは、現在提供されているカスタマー エクスペリエンスの現状を説明します。これは、顧客が組織と対話する際に通過するステップとタッチポイントを視覚的に表します。

現在の状態テンプレートは、欠陥、矛盾、およびユーザー エクスペリエンスを向上させるチャンスを見つけるのに最適です。たとえば、現在の状態のテンプレートを作成し、顧客が最初にビジネスについて知ったときから購入時点、およびその後のフォローアップ期間までの顧客の行動を追跡できます。

現在の State テンプレートは、次のタッチポイントを検出できます。

• ウェブサイトの閲覧
• 実店舗に行く
• 購入を完了する
• カスタマーサポートとのやり取り

将来のカスタマージャーニーマップ

将来の状態テンプレートを使用すると、将来のビジネスにおける顧客エクスペリエンスを想像できます。経験とは、顧客が遭遇するアイデア、活動、感情を意味します。

このテンプレートは、ブランドとの理想的なクライアント ジャーニーを開発するのに役立ちます。まず調査を通じて現在の消費者エクスペリエンスを理解することが重要です。したがって、まず現在の状態マップを作成してから、将来の状態を設計する必要があります。まず、開発分野を正確に特定し、将来の具体的な目標を確立する必要があります。

さらに、将来の状態テンプレートは、チームと関係者を共通の目標に結びつけます。これは、新製品の発売に役立ち、より効率的かつ効果的な意思決定につながります。

Future State テンプレートは、次のタッチポイントを見つけることができます。

• ウェブサイトやモバイルアプリなどのデジタルチャネルを探索する
• 店舗や支店などの物理的な場所
• 将来に向けたさまざまな広告キャンペーン
• チームメンバーと関係者の調整
• 購入後のエクスペリエンスの向上

Day In The Life カスタマー ジャーニー マップ

Day in the Life カスタマー ジャーニー マップは、ビジネスにおける典型的な 1 日のカスタマー ジャーニーを視覚的に表します。このマップは、現在の顧客と潜在的な顧客の生活に存在する問題を強調します。その結果、イノベーションを促進し、顧客の変化する要求を満たすための新しいアプローチを発見することができます。

多くの場合、顧客の所在地、特定の製品やサービスの使用状況、人口統計に関する詳細が含まれます。したがって、コミュニケーション戦略を戦術的に適応させて、彼らのいる場所にエンゲージメントすることができます。そうすれば、顧客が購入する準備ができた正確なタイミングで顧客に提供できるようになります。

サービス ブループリント カスタマー ジャーニー マップ

Service Blueprint は、カスタマー ジャーニーとビジネス ジャーニーを組み合わせ、追加コンテンツとして機能します。このマップの目的は、クライアントの目で各段階を確認し、必要に応じてサービスの変更を提案することです。

このマップの基礎は、他の 3 つのマップのいずれかに基づいています。その後、強化された顧客エクスペリエンスを提供するために階層化されます。このマップは、次の側面を予測するのに役立ちます。

• 顧客が将来どこにいるのか
• 要件の点で、それらはどこに位置するのでしょうか?
• 彼らはあなたの製品やサービスからどのような恩恵を受けるでしょうか?

カスタマージャーニーマップを作成する理由

統計によると、顧客の 86% は、より良い顧客エクスペリエンスのために追加料金を支払う用意があります。しかし、効果的なカスタマー ジャーニー マップがあれば、カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

今日、顧客は懸念し、こだわりを持っており、企業と円滑な関係を築きたいと考えています。彼らは、企業が要求を割り当て、その行動を記憶していることを期待しています。そのため、いつでもストアに戻って、中断したところからショッピングを続けることができます。

カスタマー ジャーニー マップを作成する理由を詳しく見てみましょう。

• カスタマー エクスペリエンスの向上: カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で、顧客の要件を理解することができます。顧客体験の向上に役立ちます。
• 売上と収益の成長: 消費者の課題に対処し、解決することで、企業は顧客エクスペリエンスを向上させることができます。したがって、売上と収益は増加します。
• 製品またはサービスの設計の改善: カスタマー ジャーニー マップは、ターゲット市場の要件をよりよく満たす商品やサービスを作成する際に企業を導くことができます。したがって、顧客はより満足感を感じ、忠誠心を抱くようになります。
• マーケティングとコミュニケーションの向上: 企業は、クライアントのジャーニーを知ることで、マーケティングとコミュニケーションの取り組みにさらに重点を置くことができます。その結果、顧客のエンゲージメントが高まり、コンバージョン率が向上します。
• チームのコラボレーションの強化: マーケティング、販売、カスタマー サポートなど、さまざまな部門のチームがカスタマー ジャーニー マップの恩恵を受けることができます。チームが協力して顧客のニーズをより深く理解する機会が得られるからです。
• コスト効率の高いプロセス: 企業は、カスタマー ジャーニーのボトルネックや非効率性を発見することで、プロセスを改善し、コストを節約できます。
• 賢明な意思決定: カスタマー ジャーニー マップは、さまざまな組織レベルでの意思決定を導く洞察力に富んだ情報を提供します。
• 未来を守る: カスタマー ジャーニー マップを使用することで、企業は市場の変化、消費者の好み、技術の進歩を計画し、特定することができます。そのため、ビジネスをカスタマイズしてカスタマージャーニーに影響を与えることができます。

成功するカスタマー ジャーニー マップは、顧客があなたのビジネスに何を求めているかについて明確な洞察を与えます。また、ブランド、製品、サービスの改善の機会も明らかになります。

カスタマージャーニーマップの作成

各カスタマー ジャーニー マップは、使用するアプローチとツールによって異なります。カスタマージャーニーマップだけでなく、顧客もそれぞれ異なることを忘れないでください。ただし、物事をより明確にするために、カスタマー ジャーニー マップの作成の基本を説明します。

#1. 対象顧客を決定する

このフェーズでは、理想的なクライアントを特定し、その特徴、習慣、問題について学ぶ必要があります。このデータを取得するには、顧客アンケートと市場調査を利用できます。

データを取得したら、それを使用してターゲット顧客を定義し、カスタマー ジャーニー マップを調整します。たとえば、顧客セグメンテーション戦略を採用する場合があります。次に、人口統計、過去の購入、その他の要素に基づいて消費者をグループに分類できます。このようにして、顧客の特定の要求を満たすことができます。

#2. 顧客データの取得

この段階では、顧客とあなたのビジネスとのやり取りに関するデータを収集します。このデータには、顧客の主要なタッチポイントと不満が含まれます。アンケート、インタビュー、顧客サービスのログを実装できます。このデータを使用して、カスタマー ジャーニーの完璧なプレゼンテーションを作成できます。

さまざまな顧客グループからデータを取得するには、定量的手法と定性的手法を組み合わせます。そのため、オンラインアンケートや顧客インタビューを実施することができます。

#3. 収集したデータを整理する

この段階では、タイムラインやフローチャートを使用して、収集した情報を視覚的なスタイルにまとめる必要があります。この表現を使用すると、クライアント ジャーニーをより明確かつ簡潔に理解できるようになります。

フローチャートを使用すると、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階と各段階のタッチポイントを示すことができます。

#4. 主要なタッチポイントを特定する

この段階の目的は、最初のやり取り、意思決定プロセス、購入後のエクスペリエンスなど、重要な顧客タッチポイントを特定することです。これらのタッチポイントは、顧客エクスペリエンスを理解し、改善の機会を特定するために重要です。

たとえば、顧客が問題を抱えたり、関心を失ったりする可能性が最も高いタッチポイントを特定できます。このデータを取得するには、分析データと顧客のフィードバックを調査します。

#5. 顧客の活動を分析する

クライアントの要求と問題点を理解するために、この段階ではデータ内のパターンと洞察を検索する必要があります。この調査を使用して、顧客エクスペリエンスを強化する必要がある可能性のある領域を特定できます。

たとえば、消費者の行動やコメントのパターンを見つけるには、クラスタリングや因子分析などの統計分析手法を利用できます。

#6. バイヤーペルソナの作成

前のステップで収集したデータを使用して、この段階で顧客ペルソナを作成します。これらのペルソナを使用すると、さまざまな消費者ベースのセグメントを表すことができるため、カスタマー ジャーニー マップがより効果的になります。

対照的に、 アーリーアダプター や 価格に敏感な 買い物客など、さまざまな消費者カテゴリー向けのペルソナを作成できます。これは、顧客の特定のニーズや好みをより深く理解するのに役立ちます。

＃7。 感情を含める

カスタマージャーニーのさまざまな時点での顧客の感情を理解するには、カスタマージャーニーマップに感情を追加する必要があります。次に、この情報を使用して、顧客の要求により適切に対応できるように調整し、顧客の要求にさらに共感できる顧客エクスペリエンスを設計します。

たとえば、消費者のフィードバックやインタビューを利用して、さまざまなタッチポイントに関連するイライラ、混乱、満足などの感情を正確に特定できます。

#8. 改善すべき領域を発見する

このステップでは、分析と感情から収集した洞察を使用して、カスタマー ジャーニーの改善の範囲を特定できます。顧客のフィードバックや分析データは、この段階で顧客の問題点を特定するのに役立ちます。

さらに、顧客が離れている問題を特定します。最後に、問題を解決するための潜在的な解決策をブレインストーミングします。

#9. 行動のための戦略を立てる

次に、改善できる領域に対処し、カスタマー ジャーニーを変更するためのアクション プランを作成します。この戦略には、期限と役割だけでなく、実行する正確なアクションも含める必要があります。

たとえば、変更を実行するためのスケジュールの概要を示すプロジェクト計画を作成できます。また、計画では、各チームメンバーの職務と、変更が成功したかどうかを判断する戦略を指定する必要があります。

＃10。 テストと最適化

カスタマージャーニーに加えた変更をテストして、クライアントからフィードバックを得る時期が来ました。このインプットにより、旅はさらに改善され、洗練されます。消費者がジャーニーの変更に対してどのように反応するかを判断するには、A/B テストを実施します。

さらに、アンケートやカスタマー サービス連絡先を通じて顧客からのフィードバックを収集することもできます。こうすることで、変更が満足度とエンゲージメントにどのような影響を与えるかを確認できます。このフィードバックを入手したら、それを使用してカスタマー ジャーニーをさらに修正し、顧客の要求を満たし、ビジネス目標を確実に前進させます。

避けるべきよくある間違い

この時点で、カスタマー ジャーニー マッピングの力は明確に理解できるはずです。

カスタマー ジャーニー マッピングは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、望ましい結果を得るために適切に使用する必要があるソリューションを作成します。

さらに、最適なマッピング方法に従うだけでは、プロジェクトを成功させるのに十分ではありません。プロジェクトを失敗に導く可能性のあるよくある間違いを避けることが重要です。

カスタマー ジャーニー マッピングを成功させるには、次のようなよくある間違いを避けるべきです。

• 目標を指定せずにカスタマー ジャーニー マッピングを開始する。
• カスタマージャーニー全体を無視し、顧客がどのように製品やサービスに接続しているかのみに焦点を当てます。
• 忠実な顧客からのみフィードバックを受け取り、忠実でない顧客からのフィードバックは避けます。
• 顧客の要求の初期段階に焦点を当てていない
• 顧客のジャーニーの感情的な要素を見渡す。
• マッピングプロセスにさまざまな部門や関係者を関与させない。
• ジャーニーマップを更新または再評価しない
• 地図にいかなる種類の消費者検証プロセスも経ていない。
• 顧客のエクスペリエンスを完全に理解するために複数のデータ ソースを使用できなかった。
• マップをより実用的なものにするために改善すべき領域が強調表示されていない。
• 顧客の購入後の体験を考慮することを忘れている

上記の落とし穴を避けることを強くお勧めします。

カスタマージャーニーマッピングツール

カスタマー ジャーニー マッピング プロセスを容易にするために、次のツールをチェックアウトできます。

#1. ミロ

Miro は、構造と柔軟性のバランスを提供するツールです。適切な視覚化とチームのコラボレーションにより、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。これにより、重要なことに集中できるようになり、スムーズなカスタマー ジャーニー マップの作成に役立ちます。

特徴：

• 複数のユーザーが同じカスタマー ジャーニー マップで同時に作業できる
• カスタマイズ可能なカスタマー ジャーニー マップ テンプレートが利用可能です。
• さまざまな部門にわたる製品またはサービスの知識を視覚的に表現します
• 顧客の問題点を特定し、共感を育み、チームの努力でソリューションを作成する
• カスタマージャーニー、タッチポイント、ペルソナなどを明確に示すことで、チームのプロセスを加速します。
• クラウドベースのカスタマージャーニーマッピングツール
• 共有可能なカスタマージャーニーマップ情報

#2. UXプレシア

UXPressia は、いくつかの素晴らしい機能により、カスタマー ジャーニー マッピング プロセスをシームレスに実現します。

特徴：

• チームメンバー、関係者、クライアントとのリアルタイムのコラボレーション。
• さまざまなタッチポイントでの顧客エクスペリエンスを示すオムニチャネル エクスペリエンス。
• さまざまなステップでのエクスペリエンスグラフを使用して顧客の感情を視覚化
• カスタマー エクスペリエンス マップを印刷可能でカスタマイズ可能なファイル形式にエクスポートします
• カスタマージャーニーマップ上で正確な分析データを取得
• カスタマー ジャーニー マップを表す 60 以上のテンプレートを入手

いくつかのカスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェアをリストしましたが、オンラインでさらに多くのツールを調べることができます。

よくある質問

最終的な考え

顧客はダイナミックであり、その旅は常に新しいトレンドに向かって変化しています。しかし、カスタマー ジャーニー マップがあれば、クライアントの刻々と変化する要求を追跡することができます。さまざまな顧客を 1 か所で分析的に視覚的に表現できます。そのため、顧客中心の姿勢を維持しやすくなります。

顧客が異なればジャーニーマップも異なりますが、手順は常に同じです。私たちは、この記事でそれらの手順をお知らせし、お客様を支援できるよう最善を尽くしました。これらの手順を実行して、自分でジャーニー マップを作成するだけです。これは、障害を排除し、強化された顧客エクスペリエンスを開発するのに大きく役立ちます。