AI を活用した CRM が販売にどのような変革をもたらすか [2023 年]

顧客関係管理 (CRM) は、企業との関係全体を通じて顧客とのやり取りを管理する手法です。

CRM の哲学はシンプルです。顧客の立場に立って、顧客に関するあらゆることを研究することです。

企業は現在、CRM プラットフォームをサポートするために AI を活用し始めています。

現在、AI ベースの CRM は、リアルタイムの顧客情報を分析することで、組織がデータに基づいてより適切な意思決定を行えるようにしています。そしてこれは販売の仕組みに革命をもたらしました。

この記事では、AI を活用した CRM のすべて、つまり利点、ボトルネック、そして売上を伸ばすために使用できる最適な CRM について詳しく説明します。

AIベースのCRMとは何ですか?

AI ベースの CRM は、数万の顧客を効率的に管理できるように一元化された一連の AI 主導のプロセスです。

これらの CRM は、基本的に次の 4 つの注目すべき原則に基づいて機能します。

#1. 機械学習

機械学習 (ML) は、商用 AI で広く使用されている最先端の技術です。これには、厳格でコード化された指示ではなく、時間の経過とともにパターンと傾向を集中的に監視することで、変化する条件下で効率的に動作するように AI をトレーニングすることが含まれます。

#2. 予測分析

時代のニーズに合わせた予測分析は、企業計画や顧客とのやり取りに役立ちます。これにより、組織はデータに基づいた意思決定、売上予測、あらゆるレベルでのリソースの効果的な割り当てが可能になります。

#3. オートメーション

AI ベースの CRM – この用語自体に AI (人工知能) が含まれており、自動化がプロセス全体の不可欠な部分となっています。自動化を最大限に活用すると、人間よりも高速かつ正確に特定のタスクを実行できる CRM の能力が向上します。 AI の進歩により、複雑なワークフローも自動化され、簡単に実行できるようになります。

#4. 感情分析

AI を活用した CRM の最も優れた点は、顧客が製品やサービスをどのように認識しているかを捕捉、分析、視覚化できることです。

これにより、カスタマー サービスや販売代理店は、電話、ライブ チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどのさまざまなコミュニケーション チャネルを通じて、満足度や不満などの顧客の感情を特定できるようになります。

これらとは別に、AI を活用した CRM には、全体的な顧客エンゲージメントの向上に追加する他のいくつかの要素が含まれます。

それらを見てみましょう。

AI ベースの CRM が顧客エンゲージメントをどのように改善できるか

「 How AI Is Changing Sales 」というタイトルの Harvard Business Review の記事では、AI アルゴリズムが販売の 5 つの中核分野に影響を与える可能性があると述べています。

1. 競争力のある価格設定
2. 予測
3. アップセルとクロスセル
4. リードスコアリング
5. パフォーマンス管理

AI と顧客関係管理ソフトウェアを組み合わせることで、これらすべてのパラメーターに関する包括的な情報が提供され、成約数が増加します。

とはいえ、AI を活用した CRM が自然言語処理を活用して顧客エンゲージメントを 10 倍にする方法を説明します。

#1. パーソナライゼーション

AI ベースの CRM は、過去の購入履歴、閲覧行動、人口統計などの顧客データを分析することで、企業が顧客とのやり取りをパーソナライズできるように支援します。

このデータを使用して、マーケティング メッセージ、製品の推奨事項、顧客サポートのやり取りを各顧客の固有のニーズや好みに合わせて調整できます。

#2. チャットボット

AI ベースの CRM はチャットボットを使用して、即時の顧客サポートを提供し、応答時間を短縮します。チャットボットは、よくある質問に答えたり、製品の推奨事項を提供したり、簡単な取引を処理したりすることもできます。

その結果、プロセスが高速化され、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

#3. オムニチャネルのサポート

AI を活用した CRM は、電子メール、ソーシャル メディア、チャット、電話などの複数のチャネルにわたってシームレスな顧客サポートを提供できます。これにより、顧客は好みのチャネルで企業とやり取りできるようになり、エンゲージメントと満足度が向上します。

私たちのポイントを要約すると、AI 対応 CRM ソフトウェアは、テキストベースまたは音声ベースの言葉、口調、会話パターンを通じて顧客の感情状態を判断できます。これにより、顧客向けにカスタマイズされたエクスペリエンスとインタラクションを作成できるようになります。

CRM に AI を統合するメリット

効率の向上

AI が従来の CRM ソフトウェアと統合されると、オールインワンの仮想アシスタントに変わることを知っている人はほとんどいません。

カレンダーの管理、会議の計画、電話のかけ方、フォローアップの実行、およびあらゆる典型的な手動タスクの支援に役立ちます。

これにより、営業担当者や顧客サービス担当者の時間が解放され、顧客関係の構築や目標到達プロセスの最適化など、価値の高いタスクに集中できるようになります。

顧客のセグメンテーションに役立ちます

AI を活用した CRM のもう 1 つの利点は、このソフトウェアにより大量の顧客データを定義されたカテゴリに分割するプロセスが容易になることです。

たとえば、人口統計、行動、好き嫌いなどに基づいて顧客を手動でセグメント化するのは難しい場合があります。しかし、AI を活用した CRM の強力なアルゴリズムを使用すると、それを簡単に行うことができます。

それはどのように役立ちますか?

まず、プロセスが自動化されるため、チームはプロセスを手動で実行する必要がありません。

次に、クリックひとつで顧客がセグメント化されるため、潜在顧客向けにパーソナライズされたメッセージやエクスペリエンスを簡単に作成できるようになります。マーケティングのターゲットを絞れば絞るほど、より多くのリードを獲得できます。

リード管理を簡素化

平均して、企業は毎月数千の見込み客を生み出します。このうち、売上につながるのはわずか数百件です。

しかし、同じエネルギーでそれぞれに関わり、フォローアップするのであれば、それも同様です。

リードの量が増えると、手動でリードを切り替えることが困難になります。また、あらゆる機会の損失はビジネスの損失を意味するため、リードを無視することはできません。

難しい状況ですね。

AI と CRM プラットフォームを組み合わせることで、企業は見込み客創出の強力な企業を生み出すことができます。

この止められないデュオにより、インタラクションの品質を損なうことなく出力を増やすことができます。その結果、見込み顧客の獲得、育成、認定、フォローアップに対する革新的なアプローチが生まれました。

さらに取引を成立させる

AI を活用した CRM の主な利点は、販売パイプラインの漏洩を分析して特定できることです。

たとえば、取引の承諾または拒否の可能性が 50 対 50 の販売シナリオでは、AI ベースの CRM が実用的な洞察を提供し、取引を成立させるための次の最善のステップを営業担当者にアドバイスするインテリジェントな推奨事項を作成します。

そのアルゴリズムは、製品またはサービスを購入する購入者の意図 (強い、穏やか、弱い) を特定し、意思決定を行うための適切なリソースを提供するように構築されています。

潜在的なリードに即座に対応する必要がある時間制限のある状況では、AI を活用した CRM が調査を行い、洞察を提供し、顧客感情を分析し、特定の取引を成立させるための考えられる方法に関する即時レポートを提示します。

AIベースのCRMの欠点

データバイアス

AI を活用した CRM は、さまざまなチャネルやキャンペーンを通じて収集されたデータを活用します。そして、AI アルゴリズムの良さは、トレーニングに使用されたデータによって決まります。データに偏りがあるか不完全な場合、アルゴリズムは不正確または不公平な結果を生成する可能性があります。

人間的交流の欠如

AI を活用した自動化は時間を節約し、コストを削減できますが、顧客との人間的なやり取りの欠如にもつながり、顧客エクスペリエンスに悪影響を与える可能性があります。

考える材料: チャットボットに重大な問題を説明しようとすると、チャットボットが提示できるのは、システムに入力されるいくつかの選択肢や一般的な回答だけです。

幸いなことに、企業はこの欠点を認識しており、ほとんどの企業は、チャットボットと気まずい会話を続ける代わりに、実際の営業担当者と話す代替手段を提供しています。

サイバーセキュリティのリスク

AI があるところには、データ侵害やサイバー攻撃のリスクがあります。

AI を活用した CRM はサイバー攻撃に対して脆弱である可能性があり、企業は顧客の機密データを保護するために特別な予防措置を講じる必要があります。

ほとんどの場合、サイバーセキュリティは、企業が従来の CRM と AI を統合しない主な理由の 1 つです。

欠点にもかかわらず、一部の有名企業は AI を活用した CRM を活用して数百万ドルを稼いでいます。

AI を活用した CRM を活用するトップ ブランド

2020 年のマーケティング リーダーシップ ベンチマーク レポート によると、マーケティング リーダーは AI を活用して顧客のセグメンテーションと類似オーディエンス モデリングを改善しています。

いくつかのユースケースを参考にして、企業が AI を活用した CRM をどのように活用しているかを理解しましょう。

#1. コカコーラ

コカ・コーラは 、膨大な顧客ベースを持つ世界最大の飲料会社の 1 つです。

顧客により良いサービスを提供し、マーケティング活動を改善するために、コカ・コーラは AI を活用した CRM システムを導入しました。

このシステムにより、顧客の行動や好みを追跡できるようになり、その後、視聴者の共感を呼びやすいターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成するのに役立ちました。

また、このシステムにより、顧客サービスを改善できる領域を特定できるようになり、顧客満足度の向上につながりました。

#2. セールスフォース

Salesforce は CRM ソフトウェアの大手プロバイダーであり、顧客にさらに多くの価値を提供するために AI をプラットフォームに統合しました。

Salesforce の Einstein AI は、自然言語処理と機械学習アルゴリズムを使用して、営業チームが顧客をより深く理解し、新しい機会を特定できるように支援します。これにより、企業は売上を伸ばし、顧客満足度を向上させることができました。

#3. コギト

Cogito は AI を活用した CRM を活用して、リアルタイムの会話分析を提供します。顧客の感情、電話対応の効果、最適な対応方法を評価します。

同社によれば、顧客の感情状態を理解することで、企業は顧客あたりの収益を 10% 増加させることができます。

AI を活用した CRM

AI を活用した CRM についてすべて理解したところで、この分野の SaaS を見てみましょう。

#1. フレディ AI

Freshworks の Freddy AI は 、あらゆる規模の企業の販売、マーケティング、顧客サポートのプロセスを自動化するように設計された AI を活用した CRM ツールです。

その自動化機能には、チャットボット、予測リード スコアリング、さまざまな CRM タスクを合理化および簡素化するインテリジェント ワークフローが含まれます。

さらに、Freddy AI はカスタマイズ可能なダッシュボードとレポートを提供し、企業が販売と顧客サービスのパフォーマンスをリアルタイムで追跡および測定できるようにします。

このプラットフォームは、Freshdesk、Freshsales、Google Analytics などの他のツールとも統合されており、ユーザーに顧客データの包括的なビューを提供します。

#2. C3 AI

C3 AI CRM は、人工知能の力を利用してビジネスの成長を促進する、次世代の顧客関係管理プラットフォームです。このツールは顧客データの統合ビューを提供し、企業が顧客を 360 度理解できるようにします。

ビジネス、各担当者、チーム、地域ごとに 97% の 収益予測精度を実現します。

さらに、このプラットフォームを使用すると、AI を使用して適切な取引を特定し、優先順位を付け、迅速化することができます。さらに、このプラットフォームには専用のモバイル アプリがあり、外出先でもパフォーマンスとコンバージョンを追跡できます。

#3. クレイト CRM

Kreato CRM は、中小企業向けに設計されたクラウドベースの顧客関係管理プラットフォームです。このプラットフォームには、組み込みの Sales Acceleration AI – Axlerate が搭載されています。

KreatoCRM を使用した Axlerate は、リード スコアリング、売上予測、アクティビティのキャプチャ、エンゲージメントの推奨事項、チーム パフォーマンスの洞察などを最大限にサポートします。

さらに、Kreato CRM のユーザーフレンドリーなインターフェイスとカスタマイズ可能なダッシュボードにより、企業は顧客データを管理し、リアルタイムでパフォーマンスを追跡することが簡単になります。

#4. PSXデジタルCRM

PSXDigital は、 販売およびマーケティング活動の自動化を支援する AI を活用した CRM ソリューションを提供します。このプラットフォームは高度にカスタマイズ可能なため、あらゆる業界のあらゆる組織のニーズに簡単に対応できます。

CXMAi プラットフォームは PSX Digital を既存の CRM ソフトウェアと統合し、外出先でも顧客データの詳細な分析を実行できるようにします。

このプラットフォームは、複数の顧客、市場、過去のソースからデータを簡単に取得し、最小限の手動入力で単一のビューで洞察を提示するため、より賢明な意思決定を行い、顧客の期待に迅速に応えることができます。

まとめ

組織は CRM と AI の組み合わせに疑問を抱くことがよくあります。彼らはそれを派手なアドオンとして認識し、不要で価値がないと考えています。簡単に言えば、販売プロセスを合理化するには CRM だけで十分だと考えているのです。しかし、このデュオが今日の時代の販売とマーケティングの見通しに革命をもたらしたことは、ほとんど知られていません。

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