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SMB 向けオムニチャネルマーケティングプラットフォームの概要

マーケティングおよび顧客サービスチャネルが急増するにつれて、顧客の期待も高まり、顧客は自分の条件に合わせて連絡されることを望んでいます。顧客のこの期待に応えるには、オムニチャネルマーケティング戦略が必要です。

インタラクションが焦点です。顧客はどこにいても、どのチャネルからでもジャーニーを開始できます。

現代のデジタル世界のほとんどの企業は、生き残るために最高かつ最もシームレスな顧客エクスペリエンスを提供することに意欲を持っています。会社の製品やサービスの売上を増加させたい場合は、さまざまなチャネルや戦略を完全に取り入れる必要があります。

顧客の 73% は複数のチャネルを使用して購入を開始し完了するため、多くの企業が現在のビジネス戦略にオムニチャネルを組み込み始めています。

在宅で個人トレーダーとして活動している場合でも、大規模な顧客ベースを持っている場合でも、オムニチャネルマーケティング戦略を採用することで、ビジネスに対する認識を強化し、市場の成長に貢献できます。

自社にとってのオムニチャネルマーケティングの価値を認識し、それを利用して競合他社との差別化を図り、投資収益率を向上させる必要があります。

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オムニチャネルマーケティングとは何ですか?

平たく言えば、オムニチャネルマーケティングとは、複数のオンラインおよびオフラインチャネルにわたってブランドの存在感を構築し、顧客に満足のいくシームレスな体験を提供するアプローチです。

誰かがあなたを探しているかもしれないと思われる場所には必ずその場にいてください。あらゆるプラットフォーム、デバイス、チャネルにわたる商品、割引、魅力的なオファー、サポートサービスへのアクセスを潜在顧客と常連顧客に提供します。

顧客にシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供することは、オムニチャネルマーケティングの主な目標です。

これらのチャネルと、それらが顧客の満足または不満にとって重要である理由に興味があるはずです。これらは 2 つのカテゴリに分類されます:-

オンラインチャネル : モバイルアプリケーション、ウェブサイト、Whatsapp、ソーシャルメディア、SMS、電子メール

オフラインチャネル : 小売店、コールセンター

優れたオムニチャネルマーケティングは一夜にして実現するものではありません。

オムニチャネル戦略の主な目標は、できるだけ多くの人にブランドを知ってもらい、ブランドに接触する人の数を最大化することです。したがって、顧客エンゲージメントはオムニチャネルアプローチの重要な指標の 1 つです。

有名な例をいくつか挙げてオムニチャネルマーケティングを理解しましょう。

ナイキ

ナイキは、小売オムニチャネルの優れた成功例です。

ナイキはオンラインとオフラインの店舗を組み合わせた事業戦略で素晴らしい成果を上げました。 Nike アプリのおかげで、実店舗はすべてデジタル化されており、これが大成功を収めました。

このアプリは、以前の購入に基づいて製品の推奨を送信し、ユーザーが近くの店舗で靴を閲覧して予約できるようにします。

2018 年のリリース以来、Nike アプリは 2 億 5,000 万回以上ダウンロードされました。

スポティファイ

Spotify は、製品レベルでのオムニチャネルエクスペリエンスのもう 1 つの優れた例です。

ある会社は、単一のプラットフォーム上で多数の曲やポッドキャストを提供していることで知られています。 Spotify では、世界中のほぼすべての言語の曲をホストしています。

同社にはモバイルアプリ、デスクトップアプリ、Web アプリがあります。すべてのアプリを同時に開いている場合、データはすべてのアプリ間で自動的に同期されます。

デスクトップで曲を再生しているとします。モバイルアプリには、デスクトップアプリで再生しているのと同じ進行中の曲が表示されます。

さて問題は…

オムニチャネルマーケティングをビジネスに統合するにはどうすればよいでしょうか?

あらゆる規模の企業がオムニチャネルマーケティングの恩恵を受けることができます。新興企業や中小企業でも、オムニチャネルマーケティング戦略の導入による恩恵を享受し始めています。

オムニチャネルエクスペリエンスを開発するときは、顧客とブランドのインタラクションを考慮する必要があります。チャネルではなく、全体的なエクスペリエンスが主な焦点です。

ただし、新しいマーケティング戦略を進める前に、強固な基盤を築くことが重要です。

#1 チーム全員を参加させる

ポジティブな顧客エクスペリエンスはブランドの最優先事項である必要があります。チームの全員が同意し、それを達成するために取り組む必要があります。それはマーケティング部門だけにとどまりません。

#2 データの収集と分析

消費者に関するデータを収集することは、オムニチャネル戦略を実装するために非常に重要です。チーム全体がデータを活用して顧客エクスペリエンスを向上させる必要があります。

データは次のことを理解するのに役立ちます。

ターゲットユーザーがブランドと対話するのに好むデバイスは何ですか?
彼らはどのタイプのメッセージにもっと興味を持っていますか? (割引またはプロモーションオファー)
どのような商品や機能が必要なのでしょうか？

データを収集したら、そのデータを有用な情報に変換および処理します。すべての生データを処理し、消費者のニーズを満たすために必要な修正を行うための貴重なデータをチームに提供できる分析プラットフォームを導入する必要があります。

#3 パーソナライズされたマーケティング

パーソナライズされたメッセージは、ビジネスの成長において常に重要な役割を果たします。 One to One マーケティングまたは個別マーケティングとも呼ばれます。これは、データ分析とデジタルテクノロジーを使用して、現在の顧客または将来の顧客にパーソナライズされたメッセージと製品を提供するマーケティング戦略です。

次に従って顧客をセグメント化できます。

人口統計: 年齢、性別、婚姻状況、所在地など。
買い物行動: 顧客が何を購入するか、どのくらいの頻度で買い物をするか

#4 モバイルフレンドリーなマーケティング

ほぼ全員がスマートフォンを持っています。マーケティング担当者は、モバイルフレンドリーなマーケティングを実践する必要があります。消費者がオンライン購入に費やす 4 ドルのうちほぼ 3 ドルがモバイル経由で行われており、モバイルの重要性がさらに高まっています。

モバイルの最適化を念頭に置きながら、マーケティング戦略とキャンペーンを設計する必要があります。

#5 AIやチャットボットを活用した顧客サービスの向上

一般的な問題に迅速に対処するために、AI とチャットボットの活用を検討してください。顧客は年中無休のサービスと、問題に対する簡単にアクセスできるソリューションを期待しています。

#6 顧客にポジティブなエクスペリエンスを生み出すことに重点を置く

ビジネスのオムニチャネル戦略を作成するときは、さまざまなタッチポイントをナビゲートする顧客の立場に立って考えてください。そして、顧客をエクスペリエンスの中心に据えるようにすべてのチャネルが最適化されているかどうかを考えてみましょう。

顧客が連絡できるすべてのチャネルを最適化し、すべてのチャネルで可能な限り最高の顧客満足度を提供できるようにする必要があります。

#7 テストして結果を測定する

最高のオムニチャネルマーケティング戦略を一度に作成できる人はいません。さまざまなチャネルでさまざまな方法を定期的に試してテストする必要があります。収集して分析する顧客データが増えれば増えるほど、より多くの洞察が得られ、最終的にはオムニチャネルマーケティング戦略が改善されます。

消費者の力が増すにつれ、オムニチャネル戦略は業界全体で人気を博していますが、次の分野で広く普及しています。

自動車産業
小売業
サービス業
ヘルスケア産業
金融業務

オムニチャネルプラットフォームの機能を見てみましょう。

完璧なオムニチャネルマーケティングアプローチを実現する機能は何ですか?

オムニチャネルマーケティングをビジネスに統合する方法について説明しましたが、次にオムニチャネルマーケティングをビジネスに最適にするいくつかの機能を見てみましょう。

素晴らしいツールの中には、多用途な機能を提供するものもあります。

発券管理 : チケットフィールドに基づいて受信チケットを分類、優先順位付け、ルーティングするプロセスを自動化します。

カスタマーサポート: 複数のチャネルにわたるすべてのサポート関連のコミュニケーションを 1 か所で管理します。

従業員管理: フィールドサービス業務を最初から最後まで組織し、管理します。

チームの生産性を向上: ヘルプデスクの組み込み機能により、特定のタスクを自動化できます。

顧客の自力解決を支援する: ナレッジベースとフォーラムを使用して、セルフサービスの顧客エクスペリエンスを作成します。

全体的なカスタマイズのための柔軟性 : ワークフロー、カスタマーポータル、エージェントの責任などを作成して、ヘルプデスクを独自のものにします。

データセキュリティ: エンタープライズグレードのセキュリティ機能と徹底的なネットワーク、システム、および法規制のコンプライアンス監査によるプラットフォームの保護

オムニチャネルマーケティングプラットフォーム

オムニチャネルマーケティングプラットフォームは、顧客にビジネスに関する優れたエクスペリエンスを提供します。さらに、既存顧客の維持にも役立ちます。最高のオムニチャネルマーケティングプラットフォームには次のようなものがあります。

フレッシュデスク

Freshdesk オムニチャネルは、単一のビューからすべての苦情 (チケット) を追跡および管理するのに役立つ顧客エンゲージメントツールです。さまざまなチャネルを統合し、満足のいくカスタマーサポートを提供できます。

オムニセンド

Omnisend は、特に電子商取引ビジネスを行っている場合に、簡単、シンプル、かつ強力なツールです。電子メールマーケティングキャンペーンのサポート、SMS サポート、自動化とセグメンテーションを提供します。

ゾーホー

Zoho は、ビジネスに必要なオールインワンツールです。 CRM、電子メール、コラボレーションによる優れた顧客サポートを提供します。

オムニチャネルマーケティングの利点は何ですか?

ナンバーワンの高いブランドロイヤルティと顧客維持率

オムニチャネルエクスペリエンスでは顧客が優先されるため、顧客が顧客を最優先する企業にこだわりたいと考えるのは当然です。顧客満足度が高まると、顧客のブランドロイヤルティと維持率も向上します。

#2 業務効率の向上

オムニチャネルマーケティングは業務効率を高めるだけでなく、コストも削減します。オムニチャネル戦略では、企業は消費者データを 1 回収集するだけで済みます。統合されたマーケティングチャネルを作成する場合、チャネルごとに新しい戦略を開発して実装することを心配する必要はありません。

#3 収益の増加

売上の増加は、ビジネスの収益増加に直接比例します。

効果的なオムニチャネルマーケティング戦略には、正確な顧客のセグメント化とパーソナライゼーションが含まれます。顧客エンゲージメントが向上すると、コンバージョンと ROI が増加します。

#4 より統合されたビジネス

オムニチャネルの素晴らしい利点の 1 つは、個別の目標のためにさまざまなチャネルが機能する必要がないことです。 1 つの目的のために連携するさまざまなチャネルのシステムを構築できます。したがって、顧客サービス、販売、マーケティング、在庫リソース計画部門が 1 つの目標に向かって取り組むことになります。

#5 正確な顧客インサイト

Cookie、デバイス、ID、ショッピングカート情報、ソーシャルメディア、メーリングリスト、販売時点管理 (POS) システム、紹介プログラムなど、さまざまなソースから顧客のインサイトを収集できます。全体的な目標に対する各チャネルの貢献度も簡単に測定できます。これにより、何が壊れているかを特定し、修正し、何が機能しているかを判断して活用することができます。

オムニチャネル vs.マルチチャンネル vs.クロスチャネルマーケティング

オムニチャネルマーケティングとは何か、そしてオムニチャネルマーケティングをビジネスに統合する方法について説明してきました。マルチチャネルマーケティングとクロスチャネルマーケティングについて、またオムニチャネルマーケティングとの違いについて学びましょう。

マルチチャネルマーケティングは、企業がさまざまな直接および間接チャネルを通じて顧客と関わり、商品やサービスを販売するプロセスです。

オムニチャネルマーケティング、マルチチャネルマーケティング、クロスチャネルを比較して、その違いを理解してみましょう。

オムニチャネルマーケティング:

すべてのチャネル (ソーシャルメディア、Web、メールなど) は相互にリンクされています。
主な焦点は、顧客体験を最大化することです。
これには、相互に接続され通信する複数のマーケティングチャネルが含まれます。
ビジネスシステム全体に統合されるため、高い技術コストがかかります。
顧客データは統合的に保存され、ワンクリックでアクセスできます。

マルチチャネルマーケティング:

すべてのチャネルは独立しており、相互リンクされていません。
主な焦点は、顧客エンゲージメントを最大化することです。
これには、独立していて互いに切り離された複数のマーケティングチャネルが含まれます。
マルチチャネルマーケティングでは、そのようなビジネスシステムの統合は必要ありません。
顧客データはチャネルごとに異なる方法で保存され、簡単にはアクセスできません。データにアクセスするには、ユーザーはまず他のすべてのチャネルからデータを収集する必要があります。

クロスチャネルマーケティング:

通信チャネルは非常に選択的に接続されます。
コミュニケーションの一貫性は、クロスチャネル戦略を通じて確保できます。
クロスチャネルマーケティング戦略は、単一のキャンペーン内のさまざまなチャネルにわたるエクスペリエンスを結び付けます。
低コスト。
オムニチャネルマーケティングと比較すると、顧客データを分離して分析するのは困難です。

結論

オムニチャネルマーケティングは、ビジネスに顧客維持へのキックスタートを与えることができます。中小企業の場合は、オムニチャネル戦略をビジネスに統合する必要があります。オムニチャネル戦略により、消費者をコントロールできるようになり、消費者との距離を縮めることができます。

オムニチャネル戦略を導入すると、顧客エンゲージメントを向上させ、顧客満足度を向上させることができます。