Duplex によりコールセンターが廃業になる可能性もあるが、Google は消費者に焦点を当てた

ユーザーに代わって音声通話を行って予約やその他の予約を行うことができる Google のアシスタント主導型 AI システムである Duplex は、クラウド サービスを中心とした企業顧客に間もなく導入される可能性があります。

レストランやサロンで計画されていたDuplexのパイロットテストに続き、Googleは現在コールセンターでシステムのテストを行っていると伝えられており、Duplexの極めて人間的な音声特性により、テストが成功すれば人間の労働力に代わる理想的な候補となるだろう。

関係者が The Information に語ったところによると、一部の企業はさまざまなユースケース シナリオに向けて Duplex をテストする非常に初期段階にあり、そのうちの 1 つは数十億ドル規模のコールセンター業界です。伝えられるところによると、GoogleはDuplexを、アシスタントを利用して電話をかけられるツールとしてだけでなく、業界に変革をもたらす可能性のあるクラウドサービスとしても見ているという。

「人々と企業の両方に適切なエクスペリエンスを提供することが重要であり、テストからの学習とフィードバックを組み込む際に、ゆっくりと慎重なアプローチをとっています」と Google の広報担当者が The Information に述べたと伝えられています。 ただし、顧客の問い合わせに対応する Duplex の能力については少し懐疑的です。予約することと、複雑な問い合わせに答えることや激怒した顧客に対処することはまったく別の話であるためです。

Googleはそのことをよく認識しており、最近のデモンストレーションで、AIが顧客の質問を処理できない場合、Duplexが電話をGoogle自社コールセンターの人間のオペレーターに自動的に転送することを明らかにした。ただし、Googleは企業クライアントと提携してコールセンターでDuplexを積極的にテストしていないと明らかにしているが、一部の企業はクラウドサービスや関連業務に未来のテクノロジーを採用する方法を模索している。

Googleの広報担当者 は、「当社は現在、Duplexテクノロジーの消費者向けユースケースに重点を置いており、企業顧客に対してDuplexをテストしていない」と述べ、同社はレストランの 予約やサロンなどの少数のタスクに対してのみDuplexをテストしていると付け加えた。ご予約、休日営業時間のお問い合わせ。しかし、一つ確かなことは、もしDuplexがコールセンターに進出し、人間のオペレーターを大規模に置き換えれば、大規模な騒動が巻き起こるだろうし、イーロン・マスクのような人たちも必ず蜂起に加わるだろうと私は確信している。人間対機械の。