什么是客户健康评分以及它对您的业务重要吗

了解客户健康评分以及如何正确衡量它以发展您的业务。

客户是任何企业的命脉。无论新旧，这些对于您的企业生存和发展至关重要。对于任何公司来说，留住老客户是不够的。他们需要不断扩大客户群并吸引新客户使用他们的品牌。

同样，您应该关注客户忠诚度并能够留住老客户。在任何一种情况下，您的客户健康评分都可以帮助您了解业务方向并制定策略。

请继续阅读，了解客户健康评分的重要性、常见指标、计算方式以及企业如何提高评分。

什么是客户健康评分？

您的客户健康评分是衡量您的客户与品牌关系是否健康或面临风险的指标。

该分数是衡量和监控消费者对组织的参与度和满意度的一种方法。与客户满意度相关的某些关键绩效指标 (KPI) 用于计算分数。

此分数组合了来自多个数据点的数据，并将它们显示为一个简化的指标作为数字分数。

不同的公司对此指标有不同的数据点和评分系统。然而，总体目标是提出定性衡量标准，例如“良好”、“有风险”或“差”。

良好的客户健康评分意味着良好的客户关系。具有此分数的客户更有可能再次购买、续订并向其他人推荐您的品牌或产品。

平均分表明您与客户的关系不稳定，并且您面临客户流失的风险。较差的结果意味着您的客户对您的服务有些满意，但不是很热情。因此，如果公司不采取必要的措施来培养关系，竞争对手可能会远离竞争对手。

通过分析分数，公司可以研究客户行为并预测行为。持续、彻底的监控还可以防止可能的取消，并通过交叉销售和追加销售提供更好的商机。

客户健康评分的重要性

该分数可以帮助管理者了解他们的团队是否将精力投入到了正确的地方。企业（包括提供 SaaS 产品和服务的企业）可以通过以下方式从客户健康评分中受益：

#1.识别有价值的客户

健康评分良好的客户是超级客户。您可以从这个分数中找到他们，并要求他们为您的公司提供有价值的反馈和评论。

#2.关于账户扩展机会

此分数可帮助您制定客户扩展策略。由于您知道谁可能会购买您的产品，因此您可以向他们提供附加组件并要求他们升级订阅。

#3.提前识别可能流失的客户

流失风险是可以通过此分数确定的另一个因素。因此，您可以主动联系有风险的客户并解决他们的问题。

#4.了解成功和失败的模式

客户健康评分可帮助您确定客户的成功和失败模式。由于您知道您的客户谁是健康的，谁是不健康的，您可以重复您的成功故事并消除导致您失败的摩擦。

客户健康评分指标

公司用于客户健康评分的指标因行业和业务而异。以下是组织用来检查其分数的一些常见指标。

产品用途

这是大多数企业需要了解客户健康评分的常见指标。人们使用你的产品越频繁，它被大规模生产的可能性就越小。

客户参与度和满意度

这意味着您的客户通过电子邮件、聊天或电话联系您公司的频率。您还应该考虑每次参与后客户的满意度。

客户投资回报率

这是指客户使用您的产品或服务所实现的投资回报率。投资回报率较高的客户更有可能获得更好的健康评分。

客户倡导

愿意与同事和朋友分享您公司经验的客户将默默地帮助您的营销和公关工作。他们对您的产品感到满意，并且更有可能继续与您的品牌建立关系。

支持票的性质

分析客户每月生成的支持票证的主题可以帮助您了解他们的体验。

客户脉搏或情绪

量化像情感这样无形且模糊的东西并不容易。然而，这是一个重要的指标，可以通过提出以下问题来理解：

• 您的客户对您的产品满意吗？
• 是否可以轻松上手而没有任何问题？
• 您的客户去年是否续订了订阅？

如果您的账单付款延迟

这是一个重要的指标，因为它可以显着确定客户的健康评分。很久以前缴纳会费的客户对服务感到满意，但在收到公司警告后支付续订费的客户则面临着大规模流失的风险。

此外，迟付账单的客户可能会对您的产品产生负面看法。

如何计算客户健康评分

#1.请选择测量目标

寻找实现业务目标的有价值的行动并确定客户健康评分。每个产品都有自己的关键指标。

也许您想跟踪客户登录、使用新功能的频率或支持请求的数量。无论您选择哪一个，都要找出是什么留住了客户或什么驱走了他们。

#2.适当分配分数

客户可以以好的或坏的方式与您的产品互动。创建表达式时，请考虑积极和消极的行为。积极的行为应该增加你的分数，消极的行为应该减少你的分数。

#3.为每个动作分配不同的分数

每个动作都应该被赋予一个单独的权重，其对分数的影响可以被量化。通过检查流失客户和忠诚客户的行为，您可以了解某些行为的影响。您可以根据操作的影响对其进行评分。

#4.创建计算健康评分的模板

一旦您建立了评分系统，就可以收集数据了。最初，尝试不同的指标组合可以帮助您确定哪一个指标能够准确地代表客户的看法。

找到公式后，您可以在电子表格上创建模板。计算变得更快更容易。

#5.对你的客户进行分类

一旦您拥有了相当大的数据集，您就可以开始根据客户的分数对客户进行分类。得分前 25% 的客户可能具有“健康”得分，而得分后 25% 的客户则应属于“不健康”类别。通过计算平均分，您可以识别有风险的客户。

#6.可视化客户健康评分

最后，可视化客户健康评分，以便团队成员可以轻松了解单个客户的健康状况。可视化应该易于每个人理解，并且可能包括红色、黄色和绿色等颜色代码。

如何提高客户的健康评分

通过此分数，您可以跟踪和管理您与客户的关系，因此您还可以采取必要的步骤来改善特定领域的客户关系。以下提示将帮助您提高所有客户的客户健康评分。

#1.创建客户旅程地图

企业应该创建客户旅程地图并使用它们来管理客户健康评分。该地图显示具有不同分数的客户的位置，并帮助您了解不良分数或有风险分数背后的原因。

#2.规划最佳实践

您需要为客户提供最佳实践，无论他们位于旅程地图上的哪个位置。因此，您可以代表您的公司促进健康的关系。

#3.确定重要的关键绩效指标

建立 KPI，将客户健康状况与客户旅程每个阶段的业务成果联系起来。

#4.开发个性化模型

开发定制的多维健康评分模型，重点关注与客户健康最相关的 KPI。

#5.自动化最佳实践并跟踪绩效

通过将客户成功平台集成到您的工作流程中来获取帮助。除了自动化最佳实践之外，您还可以跟踪绩效 KPI​​。这些工具还可以显示预测并就不利情况向您发出警告。

如何利用分数帮助客户取得成功

该分数不仅对您的客户成功部门有用，而且对您的客户成功部门也有用。组织可以通过多种不同的方式使用它，不同的团队可以利用它。

#1.寻找评论支持者

客户健康评分有助于识别拥护者。您有一群喜欢您的产品并且忠于您的品牌的客户。

公司可以私下在各种软件评论平台和社交媒体上请求评论和评级。这会提高您的可信度并让您成为值得信赖的品牌。

#2.参与案例研究

对于 B2B 和 B2C 公司来说，案例研究在吸引新客户方面发挥着重要作用。客户健康评分良好的人可以分享他们的经验和反馈。您可以使用这些作为创建真实案例研究的材料。

#3.获取续约预测

具有风险分数的人可能无法选择产品更新。如果您知道哪些客户群不会留在您的品牌中，您可以提前做好准备。因此，公司可以避免错误的预测并知道会发生什么。

#4.利用追加销售机会

公司不一定需要通过增加客户群来提高投资回报率。如果在正确的时间向正确的客户进行追加销售，还可以提高投资回报率。健康分数是了解哪些客户访问您的追加销售优惠的好方法。

#5.方便收款

该分数还显示谁延迟了预定付款。您可以关注这些客户并鼓励他们付款。

#6.了解客户痛点

公司可以直接向“高风险”客户询问他们的投诉并进行补救。我们讨论我们不链接到或不希望包含在产品中的功能，以便我们可以在下一个版本中处理这些功能。

最后一句话

客户健康评分揭示了客户对您的产品和服务的感受。组织中的每个部门都可以使用该分数来改进其工作流程。

既然您知道了计算分数的重要性和方法，您应该立即开始工作。有了适合您业务的正确指标，您可以使用此分数来增加您的客户群和收入。

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