什么是客户努力评分 (CES) 以及改进策略？

客户是决定公司成功的最重要因素。在当今竞争激烈的环境中，即使您自己的公司没有为其客户提供优质的服务和体验，也可能有公司始终如一地提供优质的服务和体验。这就是为什么客户努力分数对企业很重要。

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客户努力分数 (CES) 表明您的客户对通过与您互动来完成工作或实现目标而与您开展业务的兴趣程度。它是一个客户满意度指标，其主要目的是解决客户交互中的客户问题，减少问题并提高客户保留率。

CES 是通过客户调查确定的，该调查要求客户按照从非常容易到非常困难的等级对他们的客户互动水平进行评分。客户努力得分高表明客户感觉很容易与公司互动，而 CES 低则意味着客户不满意程度很高并且客户努力程度很高。

CES 的重要性

让我们了解 CES 的重要性以及它如何为您的业务提供帮助。

• 预测客户忠诚度 – CES 以及净推荐值 (NPS) 和客户满意度分数 (CSAT) 会影响客户忠诚度。 CES 较低表明该服务是劳动密集型的，并且客户对公司不忠诚。
• 预测客户购买行为 – CES 帮助企业预测客户未来购买其产品或服务的可能性。
• 客户推荐的可能性——不满意或不满意的客户更有可能通过评论分享他们的不良体验，从而产生负面口碑。您的客户越高兴，他们就越有可能向您推荐您的公司。
• CES 的投资回报率 –以下是一些统计数据，说明 CES 对企业的重要性。
  • CES 预测客户忠诚度将比 CSAT 高 1.8 倍，比 NPS 高 2 倍。
  • 88% 的 CES 较高的客户可能会花费更多。
  • 94% 体验过高 CES 的客户可能会重复购买。

如何计算 CES？

计算CES的步骤如下：

步骤1

第一步是进行客户参与度调查。这可以通过电子邮件或购买后的页面上完成。该调查包括基于客户体验的公司评级。

您可以使用多种方法来展示您的 CES 调查。

# 1.李克特量表：
这是一个基于文本的量表：“强烈不同意、不同意、中立、同意、强烈同意。”通常有 5-7 分制，供客户分享他们的答案。

#2.从 1 到 10：

在此方法中，客户按 1 到 10 的范围回答。对于关于客户做某事有多容易或简单的问题，7 到 10 的范围与积极响应相关，而对于评估努力水平的问题，分数为 1 ~3 的范围是与肯定的答案相关。结果。

#3. 1-5 等级：编号为 1-5 的等级对应于非常困难、困难、中性、简单和非常简单。

#4.情绪化的面孔

这是一个简单的指标，客户可以通过将他们的努力水平与快乐、中性或悲伤的面孔相关联来轻松评估。这种方法可以让客户直观、快速地做出反应。

步骤2

下一步是收集一些很棒的 CES 问题。不要问客户不相关的问题。以两种方式格式化你的问题：

• 做出诸如“您在多大程度上同意以下陈述？”之类的陈述。这是根据李克特量表从 1 到 7 进行的。
• 例如，直接询问需要付出多少努力才能解决问题等。这非常适用于面部情绪和 1-10/1-5 等级。

步骤3

现在是时候决定何时发送您的 CES 调查问卷了。

• 客户进行互动并促成购买后。
• 客户与客户服务互动后立即。
• 在互动结束后，客户体验可能是负面的。

步骤4

最后一步是根据您的发现计算 CES。这里，CES 的计算方式为：

客户努力分数 (CES) = 客户努力总分数 / 响应总数

例如，如果您的公司收到答案 4、5、4、3、3，则您的 CES 将为：

(4+5+4+3+3)/5 = 3.8

在这种情况下，客户努力得分将为 3.8。

影响CES的因素

客户的努力得分与客户完成任务所需的点击次数成正比。以下是直接影响 CES 的一些因素：

• 漫长的结账流程——客户讨厌填写包含购物车信息、运输、账单等的长表格。这会增加工作量并影响 CES。
• 客户支持差——客户等待查询或问题得到解决的时间越长，他们需要花费的精力就越多。
• 糟糕的购买后体验——在购买后提供良好的客户体验与购买前一样重要。如果您忽视这个因素，您的企业可能无法留住客户，并且可能会收到不好的反馈。

改进 CES 的策略

高 CES 会对您的业务产生负面影响并导致您失去客户。企业需要实施多种策略，通过多因素、多策略、精准资源、人力资源来提高客户努力分数。

以下是一些行之有效的策略，可以帮助企业提高客户努力得分。

#1.建立以客户为中心的文化

以客户为导向的公司不断改进服务以提高客户满意度。以客户为中心的文化促使公司在客户旅程的每个阶段提供积极的客户体验。您的客户服务团队必须接受培训，能够倾听客户的意见并按照您的目标采取行动。

以下是如何培育客户驱动文化的一些示例。

• 客户忠诚度计划：通过此策略，品牌可以通过忠诚度计划奖励客户以留住他们。报酬根据交易频繁程度、在公司的服务年限等因素确定。
• 客户评论：客户服务必须接受培训以倾听客户的意见，无论他们给出的反馈是正面的还是负面的。请尽快采取措施解决问题。
• 及时回复：我们关心客户，并尽力尽快回复他们，以确保他们的问题得到解决。当客户收到答复并且他们的问题得到快速解决时，他们更有可能对您的公司树立积极的形象。
• 处理负面反馈：是的，回应负面反馈同样重要，但大多数公司都未能做到这一点。当您收到负面评论时，不要惊慌失措，而应该专注于关闭反馈循环并制定策略来减少其影响。

#2.客户轻松访问

当客户可以通过他们喜欢的媒介快速联系客户询问和解决问题时，他们会更高兴。让客户满意的一种方法是提供全渠道支持，这使他们能够通过任何渠道获得有关问题和疑问的帮助。

以下是一些示例，可帮助您的客户更轻松地与您联系。

• 社交媒体客户服务：社交媒体是客户更喜欢与品牌互动的媒介之一。提供社交媒体客户服务使您可以通过 Facebook、Twitter、Instagram 等快速解决客户问题。
• 为客户提供自助服务：企业应通过提供常见问题解答和聊天机器人来为客户提供自助服务选项，以便客户可以自行解决问题。

#3。改善客户服务

客户服务是您的品牌与客户之间的直接联系。提供一流的客户服务对于吸引和留住客户至关重要。

以下是企业如何改善客户服务的一些示例。

• 提高首次联系解决率：首次联系解决率表明客户在与您的公司首次互动时能够解决问题的频率。如果无论您联系我们多少次，您的问题或疑问仍未得到解决，这可能会对您的客户产生负面影响。培训客服人员以提高首次联系解决率（例如尽快回复客户）可以改善 CES。
• 收集背景：一遍又一遍地询问客户问题非常令人沮丧，这表明公司对客户是多么不负责任。实施一个系统，根据需要自动路由客户查询，并且您的支持团队拥有支持客户所需的所有信息。
• 客户服务绩效评估：良好的客户服务不仅对于留住客户而且对于增加销售额至关重要。现有和潜在客户都有需要专业、快速解决的问题。

＃4。了解您的客户

了解客户是提供优质客户服务和建立牢固的客户关系的关键。通过更好地了解您的客户，您可以提高客户满意度，并通过积极的口碑推荐产生更多的潜在客户和新的销售。

以下是企业可以更好地了解客户的一些方法。

• 客户分析：客户分析的目标是根据客户的行为、特征、个性、购买习惯和其他变量来识别、描述和细分客户。它主要侧重于了解客户需求和痛点。
• 以同理心领导：以同理心对待客户可以提高客户满意度，因为他们感到被理解、关心和尊重。它会带来积极的客户体验。
• 责任：对给客户带来不便的任何错误承担责任。

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最后一句话

总体而言，客户努力得分是了解客户如何看待您的公司以及他们愿意花费多少努力与您互动的好方法。

您应该进行 CES 调查，以详细了解客户的反应并简化数据处理。如果实施得当，CES 策略将改善客户体验并最终提高客户保留率。