如何创建客户旅程地图[带有示例]

顾客是不可预测的！他们根据自己的喜好和渠道访问在线商店。然而，客户旅程地图允许公司根据客户的需求调整他们的工作。

客户旅程地图代表了客户体验您的企业并与之互动时的完整体验。该地图可作为了解客户的要求、需求和问题的路线图。即从客户购买前的认知开始，一直持续到购买后的过程。

顾客趋势和偏好不断变化，商店需要跟上它们。这就是为什么您需要从客户的角度看待您的业务和产品。然而，经过充分研究的客户旅程地图可以显着改善客户体验。

本文介绍了如何创建有效的客户旅程地图。在进入正题之前，我们先来解释一下客户旅程地图的类型和必要性。

客户旅程地图的类型

不同的客户旅程地图反映了不同的客户活动，因为每个客户与您的企业的互动方式都不同。此外，消费者可以在任何方便的时候在线购物。

客户旅程图根据公司客户的要求和目标而有所不同。例如，医疗保健组织可能专注于向患者提供清晰易懂的信息。另一方面，零售商将专注于开发无缝的店内和在线购买体验。

不同的行业有不同的客户类型和接触点。例如，B2B 和 B2C 公司有不同的客户旅程。此外，服务行业还包括与基于产品的行业不同的客户旅程地图。

根据您的业务、行业和客户生活方式，有四种客户旅程地图。您可以根据您的行业和目的进行选择。

当前的客户旅程图

当前状态模板是大多数企业常用的客户旅程地图。该地图描述了所提供的客户体验的当前状态。它是客户与您的组织交互时所经历的步骤和接触点的直观表示。

当前状态模板非常适合发现缺陷、不一致以及改善用户体验的机会。例如，您可以创建当前状态模板来跟踪客户从首次了解您的业务到购买时以及任何后续跟进期间的行为。

当前的状态模板可以检测以下接触点：

• 浏览网站
• 去实体店
• 完成购买
• 与客户支持互动

未来的客户旅程图

未来状态模板可让您想象未来业务的客户体验。体验是指顾客遇到的想法、活动和情感。

该模板将帮助您利用您的品牌开发理想的客户旅程。首先通过研究了解当前的消费者体验非常重要。因此，必须先创建当前状态图，然后再设计未来状态。首先，要准确找准发展领域，确立未来的具体目标。

此外，未来状态模板将团队和利益相关者连接到一个共同的目标。这有助于新产品的发布，并带来更高效、更有效的决策。

未来状态模板允许您找到以下接触点：

• 探索网站和移动应用程序等数字渠道
• 物理位置，例如商店或分支机构
• 未来的各种广告活动
• 团队成员和利益相关者的协调
• 改善购买后体验

生命中的一天客户旅程地图

生命中的一天客户旅程地图是您企业中典型的一天客户旅程的直观表示。该地图突出显示了当前和潜在客户生活中存在的问题。因此，您可以推动创新并发现新方法来满足客户不断变化的需求。

它通常包括有关客户位置、特定产品或服务的使用情况以及人口统计数据的详细信息。因此，您可以有策略地调整您的沟通策略，以便在他们所在的地方与他们互动。这样，您就可以在客户准备购买的确切时间向他们提供产品。

服务蓝图 客户旅程地图

服务蓝图将客户旅程与业务旅程结合起来，并作为附加内容。该地图的目的是通过客户的眼睛查看每一步，并在必要时建议对服务进行更改。

该地图的基础是基于其他三张地图之一。然后分层以提供增强的客户体验。这张地图将帮助您预测以下几个方面：

• 未来你的客户会在哪里？
• 就要求而言，它们处于什么位置？
• 他们将如何从您的产品或服务中受益？

为什么要创建客户旅程地图？

据统计， 86%的客户愿意为更好的客户体验支付额外费用。但通过有效的客户旅程地图，您可以显着改善客户体验。

今天的客户很关心、挑剔，并且希望与公司建立成功的关系。他们希望公司分配请求并记住他们的行为。因此，您可以随时返回商店并从上次停下的地方继续购物。

让我们仔细看看为什么应该创建客户旅程地图。

• 改善客户体验：了解客户旅程每个阶段的客户需求。有助于改善客户体验。
• 销售和收入增长：通过应对和解决消费者挑战，企业可以改善客户体验。因此，销售额和利润将会增加。
• 改进产品或服务设计：客户旅程地图可以指导公司创建更好地满足目标市场要求的产品和服务。因此，客户会感到更加满意和忠诚。
• 改善营销和沟通：了解客户旅程可以让公司更好地集中营销和沟通工作。结果是更多的客户参与和更高的转化率。
• 改善团队协作：跨部门的团队（包括营销、销售和客户支持）可以从客户旅程地图中受益。它使您的团队有机会共同努力，更好地了解客户的需求。
• 具有成本效益的流程：公司可以通过发现客户旅程中的瓶颈和低效率来改进流程并节省资金。
• 做出更明智的决策：客户旅程地图提供富有洞察力的信息来指导各个组织级别的决策。
• 确保未来：客户旅程地图使企业能够规划和识别市场变化、消费者偏好和技术进步。因此，您可以定制您的业务并影响客户旅程。

成功的客户旅程地图可以让您清楚地了解客户对您的业务的需求。它还揭示了品牌、产品和服务改进的机会。

创建客户旅程地图

每个客户旅程地图都不同，具体取决于所使用的方法和工具。请记住，不仅您的客户旅程地图不同，您的客户也不同。然而，为了让事情更清楚，我们将解释创建客户旅程地图的基础知识。

#1.确定你的目标客户

在这个阶段，你需要确定你的理想客户并了解他们的特点、习惯和问题。您可以使用客户调查和市场研究来获取此数据。

获得数据后，用它来定义您的目标客户并完善您的客户旅程图。例如，您可以采用客户细分策略。然后，您可以根据人口统计数据、过去的购买情况和其他因素将消费者分类。通过这种方式，您可以满足客户的特定需求。

#2.获取客户数据

在此阶段，您收集有关客户如何与您的企业互动的数据。这些数据包括关键的客户接触点和投诉。您可以实施调查、访谈和客户服务日志。您可以使用这些数据来完美展示您的客户旅程。

结合定量和定性方法来获取不同客户群体的数据。因此，您可以进行在线调查和客户访谈。

#3.整理收集到的数据

在此阶段，您需要使用时间线或流程图将收集到的信息组织成视觉样式。这种语言可以让您更清晰、更简洁地理解客户旅程。

流程图可让您说明客户旅程的不同阶段以及每个阶段内的接触点。

#4.识别关键接触点

此阶段的目的是确定关键的客户接触点，例如初始交互、决策过程和购买后体验。这些接触点对于了解客户体验和识别改进机会至关重要。

例如，您可以识别客户最有可能出现问题或失去兴趣的接触点。您可以通过检查分析数据和客户反馈来获取此数据。

#5.分析客户活动

为了了解客户的需求和痛点，此阶段需要在数据中搜索模式和见解。您可以使用此研究来确定可能需要增强客户体验的领域。

例如，您可以使用聚类和因子分析等统计分析技术来查找消费者行为和评论的模式。

#6.创建买家角色

在此阶段，使用您在上一步中收集的数据创建客户角色。这些角色使您能够代表消费者群的不同部分，从而使您的客户旅程地图更加有效。

相反，您可以为不同的消费者类别创建角色，例如早期采用者或对价格敏感的购物者。这有助于您更好地了解客户的特定需求和偏好。

#7.包括情绪

要了解客户在旅程中不同阶段的感受，您需要将情感添加到客户旅程地图中。然后，您可以使用这些信息更好地满足客户需求，并设计更切合他们需求的客户体验。

例如，您可以使用消费者反馈和访谈来查明与不同接触点相关的情绪，例如沮丧、困惑和满意。

#8.发现需要改进的地方

在此步骤中，您可以使用从分析和情绪中收集的见解来确定客户旅程中需要改进的领域。客户反馈和分析数据可以帮助识别此阶段的客户痛点。

此外，还要找出导致客户流失的问题。最后，集体讨论解决问题的潜在解决方案。

#9.制定行动策略

然后，制定行动计划来解决需要改进的领域并改变客户旅程。该策略不仅应包括最后期限和角色，还应包括要采取的具体行动。

例如，您可以创建一个项目计划来概述实施变更的时间表。该计划还应指定每个团队成员的职责以及确定变革是否成功的策略。

＃10。测试与优化

现在是测试您对客户旅程所做的更改并获取客户反馈的时候了。此输入将进一步改善和完善您的旅程。运行 A/B 测试以确定消费者如何响应旅程变化。

此外，您可以通过调查和客户服务联系来收集客户反馈。这样，您就可以看到您的更改如何影响满意度和参与度。获得此反馈后，请使用它来进一步修改客户旅程，以确保其满足客户需求并推进您的业务目标。

要避免的常见错误

此时，您应该清楚客户旅程图的力量。

客户旅程地图创建的解决方案必须正确使用才能改善客户体验并实现预期结果。

此外，仅遵循最佳映射方法不足以实现项目的成功。避免可能导致项目失败的常见错误非常重要。

为了成功绘制客户旅程图，您应该避免以下常见错误：

• 在不指定目标的情况下开始客户旅程映射。
• 他们忽略了整个客户旅程，只关注客户如何连接到产品或服务。
• 只接受忠诚客户的反馈，避免非忠诚客户的反馈。
• 不关注客户需求的初始阶段
• 看看客户旅程中的情感元素。
• 避免让不同部门和利益相关者参与映射过程。
• 不要更新或重新评估您的旅程地图
• 该地图尚未经过任何形式的消费者验证过程。
• 未能利用多个数据源来充分了解客户体验。
• 需要改进以使地图更有用的区域没有突出显示。
• 忘记考虑客户的购买后体验

我们强烈建议您避免上面列出的陷阱。

客户旅程地图工具

为了简化客户旅程映射过程，您可以查看以下工具：

#1.米洛

Miro 是一个在结构和灵活性之间提供平衡的工具。通过正确的可视化和团队协作改善您的客户体验。这使您可以专注于重要的事情，并有助于创建流畅的客户旅程地图。

特征：

• 多个用户可以同时处理同一个客户旅程地图
• 提供可定制的客户旅程地图模板。
• 直观地呈现不同部门的产品或服务知识
• 识别客户痛点，培养同理心，并通过团队努力创建解决方案
• 通过清晰阐明客户旅程、接触点、角色等来加速团队的流程。
• 基于云的客户旅程映射工具
• 可共享的客户旅程地图信息

#2.用户体验

UXPressia 通过多项令人惊叹的功能使客户旅程映射流程变得无缝。

特征：

• 与团队成员、利益相关者和客户实时协作。
• 全渠道体验，显示不同接触点的客户体验。
• 使用不同步骤的体验图可视化客户情绪
• 将您的客户体验地图导出为可打印且可自定义的文件格式
• 获取有关客户旅程地图的准确分析数据
• 获取 60 多个客户旅程地图模板

我们列出了几种客户旅程地图软件，但您可以在线探索更多工具。

常问问题

最后的想法

客户是动态的，他们的旅程不断朝着新趋势变化。但通过客户旅程地图，您可以跟踪客户不断变化的需求。在一处获得不同客户的分析可视化表示。这使得更容易保持以客户为中心。

不同的客户有不同的旅程地图，但步骤总是相同的。我们已尽力通过在本文中告知您这些步骤来为您提供帮助。只需按照以下步骤即可创建您自己的旅程地图。这极大地有助于消除障碍并增强客户体验。