如何收集客户之声 (VOC) 以改善您的业务

客户之声 (VOC) 是一个术语，用于指客户对公司产品、服务或整体体验的意见、想法和看法。

VOC 一词指的是从各种来源积极收集客户反馈并对其进行衡量以更好地了解客户需求的做法。

对于 58% 的消费者来说，停止与某家公司开展业务简直是一次糟糕的经历。这就是为什么公司需要实施流程来接受反馈并收集客户反馈。

通过积极倾听 VOC，您可以衡量客户满意度，进行必要的产品和服务改进，并确保更好的客户体验。

如果您的企业想要利用这些优势，请阅读本文。

本文解释了客户声音的含义、其好处、如何收集、如何分析以及如何克服相关挑战。

回收 VOC 的好处

收集客户评价有几个好处。 VOC 可以被收集并用于战略性地增强业务运营。获得有关客户的宝贵见解，帮助您做出业务决策和制定战略。

培养更好的客户关系

收集客户声音（VOC）是客户关系管理的一个重要方面。帮助企业了解并改善客户体验。

通过调查、在线评论和社交媒体等各种渠道收集客户反馈，以了解客户的需求、他们喜欢什么、不喜欢什么，以及他们如何看待他们对您公司的整体体验。获得对您正在做的事情的宝贵见解。

这些信息使我们能够改进我们的产品、服务和整体客户体验。它可以帮助您与客户建立更牢固、更积极的关系。

收入增加

推荐帮助您深入了解消费者需求和痛点。

这使我们能够定制我们的产品和服务以满足市场需求。因此，您可以保证提高客户满意度和忠诚度，并最终增加收入。

改进我们的产品或服务

推荐还可以帮助您确定需要改进的领域并进行必要的更改以提高客户保留率。

例如，假设您的客户一直抱怨客户服务热线等待时间过长。如果是这样，您可以采取必要的措施来改进客户服务流程并减少等待时间。

此外，通过 VOC 收集的信息还可以告诉您客户的需求以及他们对所使用的产品的感受。

提高能见度

获得对业务运营的可见性是长期成功的关键。您对自己的业务了解得越多，就越能更好地规划未来。

VOC 为您的业务运营提供全面的洞察。在提高可见性和优化运营方面，这是一项宝贵的资产。

VOC 允许您监控和衡量客户情绪、参与度、员工绩效和其他重要业务因素，使您能够做出更明智、更明智的决策。

提高效率

VOC 可帮助您识别业务流程、客户资料和使用行为中的问题区域。借助专业分析可以轻松找到这些。

这些发现使企业能够通过定制的客户服务制定以客户为中心的战略。这会带来更高的客户满意度。这增加了公司的收入。

通过关注您的个人客户需求，您可以将他们的客户体验提升到一个新的水平。

VOC回收方法

#1.焦点小组

顾名思义，这些客户或潜在客户是在支持性环境中公开分享他们的想法和感受的小团体。这使您能够获得其他方式无法获得的第一手客户见解。

除了收集焦点小组的反馈之外，您还应该努力促进您和客户之间的双向对话。焦点小组有助于将客户的声音带入每次对话中，让您深入了解您的企业哪些方面做得正确，哪些方面可以改进。

#2.客户访谈

如果做得好，客户访谈可以揭示有关客户需要什么、他们面临什么问题以及您的产品或服务如何最好地满足他们的要求的有价值的信息。

您还可以考虑录制客户访谈。它将帮助您稍后访问数据，因为您在做笔记时可能会错过一些要点。另外，您还有更多的材料来分析和提出新的假设。

＃3。问卷调查

调查是收集客户反馈和意见的另一种流行且有效的方式。在线调查可以通过多种渠道进行，包括电子邮件、网络表格、电话和面对面访谈，并且可以使用调查创建应用程序进行设计。

成功调查的关键是确保其设计良好、针对正确的受众并提供有价值的见解。为了增加观众对调查的参与度，您可以提供奖励以换取观众的贡献。

＃4。社交媒体

47% 的客户通过社交媒体举报投诉。这使其成为有关客户情绪的宝贵信息来源。

您可以使用社交聆听工具来监控社交媒体平台，以收集和响应客户反馈。通过倾听客户的意见，您可以确定需要改进的领域并解决客户投诉。

此外，通过社交渠道了解客户情绪可以让您更清楚地了解受众如何看待您的产品和服务。

＃5。网站如何运作

术语“网站行为”通常用于描述网站上的用户活动，例如访问者在页面上花费的时间或在页面之间单击的时间。使用网站会话记录工具分析这些数据可以深入了解用户如何与您的网站交互以及您的内容如何有效地吸引受众。

网站行为数据使您可以实时衡量参与度和访问者习惯。提供的见解可用于测试内容、创建买家角色以及了解用户如何浏览您的网站。

＃6。网上评论

通过在线产品反馈工具收集的客户反馈提供了有关如何更好地定制客户体验的宝贵信息。

主动收集、参与和分析客户评论，以制定更多以客户为中心的策略。这些以客户为中心的方法可帮助您打造更加定制化的体验，满足客户期望并培养长期忠诚度。

同时，公司可以利用这些情绪数据来衡量对其品牌和产品的看法，并确保实现客户服务目标。

#7.反馈表

反馈有助于我们收集有关我们的产品和服务的信息，并识别是否有改进的空间或差距。

通过反馈表从客户、同事和员工那里收集必要的信息是从这些流程中实现最高可能价值的最佳方式。使用我们的在线表单生成器工具轻松创建反馈表单。

＃8。记录客户通话

找到有效的方法来更好地了解您的客户群非常重要。使用客户通话录音是实现这一目标的好方法，并且可以提供有关客户互动和行为的重要见解。

记录的客户通话可以帮助揭示客户行为的模式和趋势。开发更有效的产品、服务和体验，预测客户需求并从中受益。

我如何分析收集到的数据？

#1.追踪回复百分比

跟踪回复率是衡量客户满意度和服务质量的好方法。

借助现代分析软件和服务，您可以轻松访问综合报告并将数据分解为详细的百分比。这使您能够做出最佳决策来改善客户服务和满意度。

#2.确定共同利益

先进的技术可用于解释数据并发现共同的兴趣和趋势。这些信息可用于制定产品策略、更好地瞄准客户群并提高整体盈利能力。

＃3。改变您的买家角色

当您收集客户声音数据时，请使用该数据重新审视和调整您的角色，以确保它们准确反映客户的需求、兴趣和态度。为了确保您的营销活动的有效性，保持您的买家角色处于最新状态非常重要。

为了确保在创建和更新买家角色时获得最佳结果，请重点关注合并具体和详细的​​数据。确保客户的人口统计详细信息准确无误，并查看个人详细信息，例如他们的在线行为和他们正在寻找的体验类型。

＃4。报告这些趋势

VOC 工作完成后，您需要创建综合报告以了解和分析相关趋势。仔细研究结果将使您清楚地了解消费者如何看待您的产品和服务。获得的见解可以为未来的营销策略提供信息并优化绩效。

仔细分析您的数据并利用报告来发现有趣的模式。

＃5。制定行动计划

现在是时候卷起袖子开始制定行动计划了。为此，您应该考虑充分利用您在报告中收集的所有数据。得出的所有结论均应根据客户反馈进行处理。

例如，如果客户对您的调查不感兴趣，请在最后提供奖励或做一些事情让他们知道这是适合他们的。

一旦制定了行动计划，请务必与您的团队进行讨论。

＃6。与你的团队交谈

与您的团队交谈将帮助您做出明智的决定。您的团队成员对您的报告的反馈和意见将帮助您获得更好的结果。团队内部的讨论会产生新的想法，使您的团队能够扩展客户服务、解决产品相关技能，甚至提高您的技能。

创造性解决问题和理性决策的健康结合使团队能够有效地识别和实施改进机会。

收集 VOC 的工具

#1.克拉拉桥

Clarabridge是帮助您更好地了解客户情绪和体验的最佳工具之一。这最终会提高客户满意度。

在 Clarabridge 的帮助下，企业可以收集实时客户反馈并从分析客户情绪中受益。

特征

• 数据集成——利用各种来源的客户数据进行全面分析。
• 文本分析– 使用自然语言处理和高级文本挖掘从原始文本中揭示深刻的见解。
• 高级仪表板– 访问数据可视化以监控客户情绪随时间的变化。
• 社交媒体监控– 监控社交媒体平台上的客户情绪。
• 客户支持– 请联系我们的客户支持团队进行故障排除。
• 商业智能——通过对客户情绪的可行洞察来推动有影响力的决策。

#2.瞬间

InMoment了解客户反馈的价值。他们提供全面的客户之声解决方案，轻松捕捉客户情绪并优先考虑客户需求。

特征

• 反馈方法包括调查、网络表格、社交媒体、电子邮件和电话。
• InMoment 的对话式人工智能会自动收集并解释客户反馈。
• 与客户反馈管理软件和报告系统集成可简化您的工作流程。
• 完全可定制的反馈收集选项和数字调查，以更好地反映您的公司品牌。
• 能够根据客户反馈自动触发通知和奖励。

＃3。喂食器

Feeder让您可以非常轻松地快速高效地从客户那里收集有意义的反馈。这个创新平台拥有一套独特的功能，可以轻松了解客户情绪并采取有意义的行动。

特征

• 交互式调查– 快速创建交互式调查以深入了解客户满意度。
• 绩效基准测试——充分利用客户调查并轻松地根据行业标准进行基准测试。
• 可操作的数据——使用各种工具和可视化将原始数据转化为强大的见解。
• 自定义报告——以各种易于理解的格式显示反馈结果。
• 协作– 与团队成员和利益相关者创建、共享和管理反馈计划。
• 集成– 快速连接到多个平台并嵌入具有自定义功能的调查。

引入 VOC 时需要克服的挑战

没有对客户的激励

仅仅实施 VOC 解决方案是不够的。为了获得有价值的反馈，鼓励客户通过调查和其他渠道做出贡献非常重要。

激励措施是吸引客户并表明您重视他们的意见的有效方式。通过提供从折扣到礼品卡等捐赠换取的奖励，客户更有可能提供详细而全面的回应。

从长远来看，感到自己的贡献受到重视和奖励的客户将产生更高的客户保留率。它最终会提高品牌知名度并带来更大的成功。

未对收集到的反馈采取任何行动

收集客户反馈还不够。采取行动同样重要。收集客户反馈后，您需要查看它以了解他们的需求和担忧。通过这种方式，可以设计定制计划和解决方案来满足客户的要求。

您还应该定期查看客户反馈，识别客户评论中的模式，并与主要利益相关者分享结果。通过将客户反馈纳入您的日常工作并应用解决方案，您可以采取具体行动，对客户体验产生积极影响。

缺乏奉献精神

为了确保 VOC 系统的成功集成，员工必须始终致力于新技术。为了将您的客户体验提升到一个新的水平并展示您对客户群的奉献精神，您必须超越。

团队的每个成员都必须积极参与并鼓励将这种以客户为中心的文化融入到工作场所。

结论

客户之声数据提供了了解客户想法和感受的重要方式，使您能够领先于客户需求和趋势。借助客户反馈，您可以最大限度地发挥客户体验的影响并推动业务成功。