服务蓝图描述 [+ 5 种资源]

服务蓝图可帮助您轻松规划、向员工和利益相关者解释、排除故障、升级并向客户销售服务。

根据世界银行最新报告，创造和销售服务的企业对全球GDP贡献显着，占65.70%。

如果您身处这个前景广阔且前景广阔的服务行业，并且正在寻找简化业务服务的工具，那么您来对地方了。

创建、管理和改进服务是一项艰巨的任务。为了简化这一过程，G. Lynn Shostack 于 1984 年在《哈佛商业评论》中提出了服务蓝图方法，题为“ 设计交付的服务”。从那时起，大型智能服务公司就利用这个工具来帮助他们理解、改进和提供服务。

但是如何创建一个呢？读完这篇文章并尝试整个文章中建议的提示和技巧是很容易的。

介绍

顾名思义，服务蓝图是一个流程图或线框图，显示向消费者或企业客户提供服务所涉及的所有步骤。这就像服务行业的 SOP。

换句话说，您可以将服务蓝图视为客户旅程地图的详细版本。您必须已经在使用客户旅程地图。可视化整个客户生命周期中的所有客户和业务交互。

在客户旅程地图下展开相同的流程图，以创建这些消费者交互与其他业务属性（例如流程、人员、工具、物理证据和数字证据）之间的关系。

服务蓝图项目将产品或服务的交付分解为多个逻辑组件。然后用线条和箭头连接这些逻辑组件之间的点。

此过程将每一层划分为泳道或虚线。最后，整个图表看起来像线框，例如在网站或移动应用程序开发项目中看到的线框。

计划是什么？

每个标准化服务蓝图都应规划：

• 业务中客户旅程的逐步生命周期
• 客户在每个前台渠道中一次互动一次
• 支持前台渠道的后台流程和渠道

现在让我们了解为什么我们需要创建服务蓝图。

需要

您应该创建服务蓝图主要出于以下原因：

#1.服务设计

每个行业都会聘请专业的服务设计师来创建服务蓝图。公司使用此流程图来培训内部员工。

这样的视觉设计确保前端和后端协同工作并遵循适当的质量准则。

#2.改善服务

应用服务蓝图可以轻松地将数据分析技术应用于根据通用服务 SOP 从多个客户接触点收集的信息。

然后，您可以对蓝图进行一些更改并运行 A/B 测试以查找修改后的服务路径。

#3.服务故障排除

如果您的客户服务团队收到太多关于商店、网站或其他接触点的特定服务交付的投诉，您需要找到违规元素。

如果您有服务蓝图，则可以测试流程图中的每个步骤，看看哪些步骤出现故障。一旦确定，您就可以操纵步骤来解决客户的痛点。

例如，假设您在社交媒体上收到太多关于您的客户服务团队没有关注客户的报告。然而，客户服务团队经理报告说，他们的代表会定期跟进他们。

那么问题出在哪里呢？你可能会问！

如果您查看服务蓝图中的图表，您可以看到代表正在使用客户组的旧电子邮件来发送后续电子邮件。就是这样！您现在可以与数据库团队合作更新客户的电子邮件，以便您的客户服务代理可以将电子邮件发送到他们当前的电子邮件地址。

#4.服务发现

您可以查看现有服务蓝图并探索潜在的新服务。

例如，客户在社交媒体上抱怨缺乏延长保修选项。回到电子商务购买的服务蓝图，您会看到该网站不向新用户提供延长保修。

此选项只会推广给之前购买过您产品的客户。只需升级您的购买流程即可主动提供延长保修。

#5.培训新服务人员

跨国公司和全球零售连锁店使用服务蓝图来培训特定服务或产品部门的新员工。

此外，请查看服务蓝图的重要组成部分。

成分

服务蓝图由各种设计元素和概述各种服务操作的文本框组成。这些都是：

主要部件

#1.物证

这条泳道或行动线显示了客户如何通过您的网站、商店或订单文档等道具与您的企业互动。

#2.顾客行为

该泳道主要是客户旅程地图。它应该概述客户在接受服务之前需要采取的所有步骤。

#3.舞台上的接触动作

商业客户和消费者看到这些行为。例如，从实体柜台购买公交车票的旅客将是台上或一线联系人。另一个例子是人机交互，例如 ATM 机和自动售货机。

#4.后台联系动作

这些交互和任务对消费者来说是不可见的。通常，后端团队、机器和现代服务器执行这些任务，以便一线代理可以为客户提供服务。

例如，在 ATM 机内数钱或在履行中心打包在线订单都是幕后活动。

#5.支持流程

这些是始终隐藏的劳动力和互动。然而，这些行动和员工对于企业的生存至关重要。支持流程操作的示例包括业务数据分析、网关支付处理和电子商务订单风险分析。

主要线路

#1.视线

在服务流程中，并非所有操作都对客户可见。可见线显示哪些操作对客户端可见和不可见。

可见动作必须放置在可见线上方。另一方面，所有不可见的任务都停留在可见线以下。

#2.没有可见性或内部交互的边界

这条线主要将与客户直接接触的员工与不直接接触客户的员工分开。您可以使用两条泳道之间的虚线来指示这条线。

# 3.交互线

这是消费者与公司代表直接互动的一线接触点。

次要成分

#1.完成时间

您可以提及预计完成时间 (ETA)，以帮助员工根据预先分配的时间表完成服务蓝图上的任务。

#2.业务规则

概述业务政策，以确保销售代表在寻求增强客户服务时台前和后台的联系操作不会超过特定阈值。

#3.业务指标

收集并比较所有流程的时间、收入、折扣等，以衡量您的服务是否表现最佳。

符号

#1.注释

您可以使用便签、草图、图例、解释等来注释流程图。

#2.箭头

单个箭头表示流程从一个步骤到另一个步骤的简单移动。相反，双头箭头意味着两个步骤必须相互匹配才能继续该过程。

现在让我们回顾一下服务蓝图概念的用例。

使用示例

#1.角落擦鞋服务蓝图

G. Lynn Shostack 使用这个例子提出了服务蓝图的早期理论。这也是街角擦鞋业务最干净、最简单的服务流程图。仅包含两个部分。这些都是：

• 客户看到的行动
• 客户看不见的所需操作

蓝图还包括每个步骤的预计时间，以便鞋匠可以在 2 到 5 分钟内完成该过程。

#2.酒店服务蓝图

该线框图清楚地描述了从旅行者到达酒店到将行李放入房间或给服务员小费的客户旅程地图。

实物证据概述了顾客在到达和入住酒店时经过的几种实物和数字道具（例如室外停车场、行李车、电梯等）。

其他蓝图组件包括客户操作、前台联系操作、后台联系操作和支持流程。

#3.在线采购服务蓝图

此示例显示了电子商务网站的客户旅程地图以及提供前端和后端服务的相关步骤。

基本上有五个动作行，分别对应于物证、客户动作、台上接触动作等。

流程图使用箭头和线条来显示操作之间的依赖性或关系。

资源

米洛

如果您想使用在线平台推广您的服务，您应该使用Miro的此模板。它显示了一个客户旅程地图，其中客户从网站购买预拌食品，在家下订单，烹饪，发布菜肴，获得折扣，然后再次购买。

但是，您可以根据业务需求定制服务蓝图组件，例如物证、客户操作、前台交互、后台交互和支持流程。该模板可通过 Miro 的免费和付费订阅获得。

壁画

您想为您的客户和企业客户提供一流的服务吗？您想在服务问题损害您的企业利润之前发现它们吗？最重要的是，您是否考虑通过团队协作来实现这一点。 ？

如果所有这些问题的答案都是肯定的，那么不要再等待，登录Mural并免费获取这个令人惊叹的服务蓝图模板。

该模板适用于大型或小型商业服务计划。与其他模板不同，它不会为您提供内容。在每个步骤中都会询问您一些问题，以帮助您从此通用模板创建功能服务蓝图。

白板.io

此服务蓝图Whiteboards.io模板涵盖了从电子商务网站到购买产品的客户旅程。此流程图现已涵盖其他幕后和一线客户接触点。

也可在实体店购买。您所需要做的就是使用适当的内容自定义服务蓝图组件。可以从您的试用帐户共享和编辑图表。但是，如果您购买付费计划，您将享受专业福利。

清醒的火花

此Lucidchart服务蓝图格式是适合大多数服务相关业务的空白模板。但是，您可以转到 Lucidspark Web 应用程序的文档页面并访问其模板库以查找包含泳道的服务蓝图。

第二个提供了有关如何在 Lucidspark 中自定义模板的详细指导。但是，如果您已经有创建服务蓝图的经验，则可以使用第一个模板。

埃德洛心灵

如果您面临着竞争激烈的市场来推广和销售您的服务或产品，您可能需要改进您的服务。 EdrawMind通过提供可免费下载的服务蓝图模板来帮助您完成任务。

在上面的 EdrawMind 模板库链接中，您可以找到适合您的下一个业务案例的现成格式。

• 餐厅服务蓝图：饮料和开胃菜
• 酒店服务蓝图
• 银行服务蓝图
• 医院服务蓝图

最后一句话

面向服务的企业在全球范围内产生的收入最多。以美国为例， Statista报告称，2022 年服务业为美国经济增加了 14.76 万亿美元。报告还指出，上述数字相当于2022年美国GDP的76.89%。

这个行业拥有数万亿美元的市场份额，而且服务创业很容易，所以如果你留在这个行业，你可以赚很多钱。但是，您应该始终使用现代运营管理工具检查您的服务产品。否则，你的生意可能会陷入下滑的趋势。

服务蓝图就是这样的工具之一，如果您已经读到这里，那么您已经掌握了它。不要等待太久，使用上面的任何工具和适合您的业务的服务蓝图可以更好地了解您的服务、即兴发挥并取悦您的客户。

然后查看最好的网站注释工具。