カスタマー エクスペリエンスを向上させる 8 つのコールセンター ダイヤラー

コールセンター ダイヤラーを使用すると、業務をスケールアップし、日常的なタスクを自動化し、戦略的なビジネス上の意思決定に役立つレポートを提供できます。ビジネス要件を評価して慎重に選択する必要があります。

自動化テクノロジーにより、仕事がより迅速かつ簡単になります。コールセンターの効率を向上させることができます。

コールセンター テクノロジーが進化するにつれて、コンタクト センター ダイヤラーはコールセンター全体の生産性を向上させようとしています。

以前は、エージェントは顧客番号の並べ替え、詳細の読み取り、手動での番号のダイヤルなどの手動プロセスに時間を費やしていました。これは、コールセンターのエージェントが他の業務に集中できる時間の無駄です。コールセンター ダイヤラーは、コンタクト センターでの通話プロセスを自動化するのに役立ちます。

これらの退屈で時間のかかるプロセスはすべて、自動ダイヤラを使用して自動化できます。この記事では、コールセンターのダイヤラーと自動ダイヤラーについてすべて説明します。

早速本題に入りましょう。

コールセンターのダイヤラーとは何ですか?

コールセンター ダイヤラーは、アウトバウンド通話のプロセスや、ボイス メール、ブロードキャスト、SMS などのキャンペーンの送信プロセスを自動化するアウトバウンド ダイヤラー ソフトウェアです。コンタクト センター ダイヤラーは、多くの手動タスクを排除することで、コールセンター エージェントの業務を楽にします。

インテリジェントなコールセンター ダイヤラーは、通話プロセスを自動化し、分析とデータを活用することで、組織が顧客サービスとビジネス コミュニケーション戦略について、情報に基づいたデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

さまざまな種類の自動ダイヤラが利用可能であり、会社の要求に最も適したものを選択できます。

コールセンターのダイヤラーの種類

企業は、ビジネス ニーズに基づいて、さまざまなテクノロジーと機能を備えた市場の幅広いコールセンター ダイヤラーから選択できます。

使用可能な自動ダイヤラーには、プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー ダイヤラーの 3 種類があります。

次に、会社固有の要件に基づいて最適なダイヤラを選択できるように、3 つのダイヤラの機能を見てみましょう。

#1. プレディクティブ ダイヤラ

プレディクティブ ダイヤラーは、検索量が多い大企業にとって優れた選択肢です。そのインテリジェントなアルゴリズムは、エージェントの平均通話時間、エージェントのパフォーマンス、過去の傾向などの多くのデータを基礎にして、エージェントの対応可能性や通話を開始する最適な時間を予測します。

プレディクティブ ダイヤラはリストから番号をダイヤルし、接続されると対応可能なエージェントに通話を転送します。このダイヤラーは、留守番電話の検出を使用して、接続された通話、放棄された通話、応答されたロボット、回線話中などの顧客の接続ステータスも表示します。担当者が電話に応答した場合にのみ、電話は実際のカスタマー サービス担当者に転送されます。

プレディクティブ ダイヤラーは、アイドル時間を短縮するために、エージェントの通話が終わる前にダイヤルを開始します。たとえば、プレディクティブ ダイヤラ アルゴリズムが、エージェントの現在の通話があと 40 秒以内に終了すると予測した場合、ダイヤラはその 10 ～ 15 秒前に番号のダイヤルを開始する可能性があります。

予測ダイヤラの有効性は、分散係数、最大ペーシング比、エージェントの待機時間、および通話ドロップ率によって異なります。

ダイヤル率、通話レポート、呼び出し戦略、統合機能、カスタマイズ オプション、タイム ゾーン ベースの通話、スキル ベースのルーティングなどは、企業所有者がコンタクト センターで高速ダイヤラを設定する際に留意すべき考慮事項の一部です。

プレディクティブ ダイヤラーは、他にもいくつかの利点を備えた完璧な発信通話を保証します。これには、エージェントのアイドル時間の削減、効率と生産性の最大化、通話接続率の向上、通話時間の増加、応答されない通話の減少などが含まれます。

#2. プログレッシブダイヤラー

プログレッシブ ダイヤラは、前の通話のエージェントが対応可能になった場合にのみ、顧客番号をダイヤルします。プレディクティブ ダイヤラーとは異なり、通話時間やエージェントが通話できる時間を予測しません。エージェントが不在の場合は通話を停止します。

プログレッシブ ダイヤラは、基本的に、エージェントが番号を見つけてダイヤルする手動の労力を軽減するために実装されています。同時に、エージェントに休憩を取ってストレスを軽減するために通話の間に数秒の時間を与えます。

プログレッシブ ダイヤラは、他の自動ダイヤラに比べて安価なオプションです。その利点には、顧客エンゲージメントの向上、エージェントの生産性の向上、通話放棄率の低下などがあります。

このコールセンター自動ダイヤラーは、小規模から中規模のコールセンター、B2C 業務、および販売に最適です。

#3. プレビューダイヤラー

プレビュー ダイヤラは、リスト内の既存の顧客データまたは番号を読み取り、エージェントが連絡する番号を提案する基本的なアウトバウンド自動ダイヤラです。

プレビュー ダイヤラー ソフトウェアには、以前の通話データやエージェントが通話をカスタマイズするのに役立つ個人情報など、顧客に関するすべての情報も表示されます。

プレビュー ダイヤルでは、エージェントが以前の対話データに基づいて特定の顧客に電話するかどうかを決定するオプションも提供されます。顧客とのやり取りの履歴は、エージェントがセールストークや会話をパーソナライズするのにも役立ちます。

このダイヤラーは、コールセンターのエージェントの効率を高めるため、主に B2B 販売キャンペーンで使用されます。

次に、上位のコンタクト センター ダイヤラーを見てみましょう。

リングセントラル

RingCentral は、世界中の顧客が優れた顧客体験を構築できるよう支援するオールインワン ソリューションです。 RingCentral には非常に優れた IVR があるため、企業は顧客と迅速に連絡を取ることが簡単です。

業界最高のツールを使用すると、スタッフのスケジュール調整が容易になり、コールセンターの効率が向上し、顧客の調査などが可能になります。 RingCentral コンタクト センターは、SalesForce などの CRM 統合も提供します。

RingCentral コンタクト センターの機能には、IVR、ACD、コール ルーティング、ソーシャル インタラクション、チャットボット、統合、スキルベースのルーティング、ボイスメール、アウトバウンド ダイヤル、キャンペーン管理が含まれます。

また、コール割り込み、サイレント モニタリング、分析、スーパーバイザー ツールを備えたカスタムの事前構築レポートとダッシュボードをビジネス オーナーに提供し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を支援します。

フレッシュデスク

Freshdesk は 、シンプルで信頼性の高いクラウドベースのコンタクト センター製品です。 Freshdesk は世界 100 か国以上に拠点を置き、企業が手頃な価格で顧客とつながることができるよう支援することに努めています。 Freshdesk コンタクト センターのセットアップは簡単で、追加のハードウェアは必要ありません。

Freshdesk は豊富な顧客エクスペリエンスを重視しており、営業チームとサポート チームが手間をかけずに作業できるようにします。サポート エージェントは、通話を迅速に開始してリアルタイムで応答し、通話を分類したりメモを残したりできます。

Freshdesk を使用すると、顧客はオフィスの外から音声メールを録音できます。 Freshdesk のカスタマー サポート チームは最高です。同社は、最新の機能と自動化されたソリューションを顧客に導入するためにたゆまぬ努力を続けています。忘れてはいけないのは、Freshdesk コンタクト センターには大量の統合オプションがあるということです。

Freshdesk の価格とパッケージは、さまざまな機能に応じて、エージェントあたり月額 0 ドルから始まり、エージェントあたり月額 $59 までとなります。基本パッケージは sprout と呼ばれ、基本的な通話キュー、カスタム グリーティング、電話への転送、無制限のエージェントが含まれるフリーランサーや新興企業に最適です。

ネクスティバ

Nextiva は 、規模に合わせて構築された Nextiva クラウド コンタクト センターとして自社をブランド化しています。さらに、年間 60 億分を超える通話時間で 20 億以上の会話をサポートします。

Nextiva は 99.99% の稼働時間を約束し、あらゆるビジネスに必要な IVR、コール ルーティング、ACD、コール キューイングなどの標準機能を提供します。

Nextiva は、音声、ビデオ、コラボレーション、SMS、チャット、アンケートを組み合わせたオムニチャネル プラットフォームとして構築されており、あらゆる規模の企業を支援します。 Nextiva は組み込みの CRM を提供しており、他の CRM ソリューションを統合することもできます。

コール ルーティング、ボイスメール、通話録音、固定電話ビジネスフォンなどのすべての Nextiva サポート コンタクト センター機能も、Nextiva ビジネス フォン サービスを使用してソリューションに統合できます。

Nextiva には、コンタクト センター ソリューション用のさまざまなパッケージがあり、エージェントあたり月額 50 ドルから始まります。さまざまなパッケージには、コア、プレミアム、最適、究極があります。これらすべてのパッケージにはさまざまな機能が備わっています。

Nextiva は、あらゆる種類のビジネスに最適であり、24 時間年中無休のカスタマー サポートも備えているため、エージェントは簡単に質問を迅速に解決できます。

ニース

NICE は、IVR、会話型 AI、チャットボット、セルフサービス分析、セルフサービス ビルダーなどの多くのコール ルーティング機能を備えた統合オムニチャネル プラットフォームを提供します。

優れた inContact CXOne は、 あらゆる種類のビジネス向けの優れた予測ダイヤラーです。インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンター ソフトウェア オプションを使用して、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるためのソリューションが豊富にあります。

CXone 自動コンタクト ディストリビュータは、エージェントのスキルに基づいて通話をルーティングでき、AI ボットを使用してエージェントの日常的なタスクを自動化します。

また、業界の CX データに基づいて構築された事前トレーニング済みモデルを備えた AI ルーティング ソリューションも提供します。ビジネスオーナーが業務全体とビジネスコミュニケーション戦略を改善するのに役立ちます。

トークデスク

Talkdesk は 、市場で入手可能な最も人気のある先進的なクラウド コールセンター ソフトウェアの 1 つであり、AI を使用した通話レポートや音声分析などの機能が満載されています。

顧客セルフサービス、モバイル コンタクト センター ツール、通話録音、他のソフトウェアやツールとの統合機能、AI ベースの仮想アシスタント、レポート作成などの Talkdesk 機能により、これは大企業にとって信頼できるソフトウェアになります。

Talkdesk には、CX クラウド エッセンシャル パッケージを使用した場合、ユーザーあたり月額 75 ドルから始まるさまざまな価格オプションがあります。

CX クラウド エッセンシャル パッケージに含まれる重要な機能は、音声エンゲージメント、スタジオ、ルーティング、ビジネス インテリジェンス、リアルタイム ダッシュボード、仮想エージェント、AI トレーナー、エージェント アシスタント スターターなどです。Talkdesk は、AI によるより優れたカスタマー エクスペリエンスのスターターを信じています。

ヴォイセント

Voicent コールセンター ソフトウェア を使用すると、コールセンターでエージェント、着信通話、見込み顧客発掘のためのアウトバウンド キャンペーン、テレマーケティング、営業電話などを管理できます。

Voicent の使いやすいコールセンター ダイヤラー ソフトウェアには、プレディクティブ ダイヤル、プレビュー ダイヤル、プログレッシブ ダイヤル、および手動ダイヤル モードがすべて含まれています。

Voicent には、生産性の向上に役立つリアルタイムのデータと分析を支援するエージェント ダッシュボードが付属しており、リードが顧客になったとき、または電話の受信者がキャンペーンにオプトインしたときのトリガーを設定できます。

Voicent では 30 日間の無料トライアルを提供しています。それ以降の価格は、組み込み CRM、ダイヤラーの選択、および 2 つの音声チャネルが付属し、エージェントあたり月額 19 ドルから始まります。その他のプラン オプションには、自動応答、PBX、IVR、テキスト メッセージ、電子メールおよびワークフロー自動化ツール、コールセンター管理ツールなどがあります。

ジェネシス

ジェネシスは 、多くのコンタクト センターが従来のアプローチから完全なクラウドまたはハイブリッド アーキテクチャに移行するのを支援してきました。 Genesys の予測、プレビュー、および追加の IVR および ACD 機能を備えた手動ダイヤルを使用すると、複雑なアウトバウンド ワークフローと戦略を簡単にセットアップできます。

音声ボットやチャットボットなどのセルフサービス オプションを提供し、シンプルなユーザー インターフェイスで電子メール、チャット、ソーシャル メディアのやり取り、コメントを処理します。 Genesys は、オフィスにいないときでも電話に出たり、電子メールやボイスメールに応答したり聞いたりできるツールを提供します。

Genesys は、Genesys Cloud CX1、CX2、CX3、Genesys Choice、Genesys DX の 5 つの異なるパッケージを提供しています。 Genesys Cloud CX1は月額68ドルから始まり、インバウンドアウトバウンド音声、IVR、コールバック、データストレージ、音声キャンペーンなどの基本機能を備えています。

Genesys Choice および Genesys DX は、企業および大企業向けにカスタマイズされたパッケージです。

ファイブナイン

Five9 は 、インバウンドとアウトバウンドのダイヤルを組み合わせたソリューションを提供する、広く使用されているクラウド コンタクト センター ソリューションです。音声通話、リード生成フォーム、ソーシャルメディア、ライブチャットなどのすべてのコミュニケーションプラットフォームをスムーズに相互接続することで、オムニチャネルエクスペリエンスを提供します。

Five9 は、会話を自動化し、実際のオペレーターを支援するクラス最高の AI で、顧客サービスを向上させながらサポート費用を最小限に抑えることができます。

また、ボイス メール、エージェント スクリプト、IVR、テキスト読み上げ、フリーダイヤル番号、DNC コンプライアンス、および Web コールバックの機能を備えた 3 つのコールセンター ダイヤラー (プレディクティブ、プレビュー、プログレッシブ) のすべての機能も備えています。

高度な通話およびパフォーマンス レポートによる 24 時間年中無休のサポートを提供し、ビジネス コミュニケーション業務全体を改善します。

Five9 は、4 つの異なる価格オプション (コア、プレミアム、オプティマム、アルティメット) を備えた完全なコールセンター ソリューションです。

結論

クラウドと急速に成長するテクノロジーの世界において、企業が成長して競争力を獲得したいのであれば、顧客に優れたエクスペリエンスを提供する製品も探す必要があります。企業のニーズの増大に合わせて拡張できる製品を選択することが不可欠です。

最高の連絡先管理ソフトウェアをいくつか紹介することもできます。