11 サポートコストを削減する顧客セルフサービスソフトウェア

顧客サービスの状況は、テクノロジーの進歩により急速に進化しています。現在、顧客は 24 時間 365 日のサポートを受けることを望んでいますが、企業にとっては人材不足のためそれは実現できません。

さらに良いことに、顧客は顧客サービス担当者に支援を求めるよりも、自分自身の問題に対処する傾向が強くなっています。 Zendesk が実施した調査では、顧客の 91% が、提供される柔軟性と独立性によりナレッジ ベースまたはセルフサービスを希望していることが明確に示されています。

これは確かに企業にとって有利であることが証明されており、顧客セルフサービスは顧客サポートを提供するコスト効率の高い方法に進化しています。対面での直接の会話や電話の時代は、チャットボットやセルフサービス オプションなどの新しいチャネルに取って代わられています。

この進歩により、顧客サービスはこれまで以上にシンプルかつシームレスになりました。

ビジネスとして、適切な顧客サービス ツールを導入することが、この変化する状況で成功するための鍵となります。繁栄している企業は時代の先を行くことが多いですが、時代遅れの手法に取り組んでいる企業は追いつく必要があるかもしれません。

利用可能な最高の顧客セルフサービス ソフトウェアを活用することで、企業はサポート チームが顧客に効率的に対応し、顧客がリピートし続ける 5 つ星のサービスを提供できるようになります。

顧客セルフサービス ソフトウェアを使用すると、どのように事業運営コストを削減できるでしょうか?

顧客がセルフサービス オプションを好む傾向は、さまざまな業界で高まっています。セルフサービス オプションにより、顧客は一般的な質問に対する回答を独自に見つけることができるため、サポート エージェントとの直接対話の必要性が軽減されます。

この優先順位は、コスト削減や顧客満足度の向上など、顧客と企業にとっていくつかの利点をもたらします。これらの主張を裏付けるデータと研究結果をいくつか紹介します。

• セルフサービスの人気の高まり: Zendesk カスタマー エクスペリエンス トレンド レポートによると、ほとんどの顧客 (正確に 69%) は、カスタマー セルフサービス オプションを独自に使用して問題に対処し、解決することを好みます。
• コスト削減 : Gartner が実施した調査によると、セルフサービス ソリューションは顧客に貴重なメリットを提供し、企業にはコスト効率の高い利点をもたらします。電話や電子メールなどのライブ チャネルでは連絡先あたり平均 8.01 ドルのコストがかかりますが、セルフサービス オプションのコストは連絡先あたり約 0.10 ドルと大幅に低くなります。

セルフサービス機能に投資することで、企業はサポート コストを削減できるだけでなく、顧客満足度を向上させ、迅速な問題解決を提供して、今日のテクノロジーに精通した顧客のニーズに応えることができます。

ただし、市場で入手可能なソフトウェアの数が膨大であることが課題です。適切なものを評価し、比較し、選択することは、圧倒されてイライラする場合があります。この課題を軽減するために、私たちはトップの顧客向けセルフサービス ソフトウェアのリストを作成しました。

ゾーホーデスク

Zoho Desk は 、複数のチャネルにわたる包括的なサポートを提供することで、顧客のセルフサービス業務を強化できるように設計されています。このソフトウェアは、ガイド付き会話などの機能を提供し、セルフサービスで質問に対する答えをすぐに見つけたい顧客に迅速かつ有益なサポートを提供します。

顧客と効果的に関わり、フォローアップを合理化できる強力な機能を提供し、異なる画面を切り替える必要がなくなります。 Zoho Deskを使用すると、エージェントは部門を超えたプロセスとチケットを一元管理できる場所から簡単に管理できます。

このクラウドベースのカスタマー サービス ソフトウェアは、Slack や Trello などの人気ツールとシームレスに統合され、全体的なカスタマー サービス エクスペリエンスを向上させます。

特徴：

• 社内 CRM との統合による高度な顧客サポート
• チケットの自動タグ付け
• 顧客サービスを一般的なインスタント メッセージング チャネルと統合します。
• チケットアクティビティのリアルタイム通知
• ナレッジベースから関連するソリューションを顧客に表示します。

フレッシュワークス

Freshworks は 、高度なボット、ナレッジ ベース、Web ウィジェットを利用して、顧客のクエリに対する回答を得るのに役立つ包括的な顧客セルフサービス ソリューションです。このソリューションは、顧客との会話の品質と双方向性を向上させることを目的としています。

人工知能と自動ボットを活用することで、応答時間が短縮され、顧客をサポートできるようになります。

Freshdesk の独自の機能は、過去のディスカッションや顧客が提起した問題を分析し、サポート エージェントからの注意を最小限に抑えながら、今後の問題に対する答えを見つけるのに役立ちます。

特徴：

• グローバルサポート機能による多言語サポート
• コンテンツを複数の製品に合わせて拡張してナレッジ ベースを設計する
• ドラッグ アンド ドロップ機能を使用して、セルフサービス Web ページをデザインします。
• ヘルプ ウィジェットを使用すると、ナレッジ ベースを Web サイトに統合できます。
• 顧客が質問したり、製品に関するディスカッションを行ったりするためのコミュニティ フォーラム。

セールスフォース

セルフサービス機能を CRM にシームレスに統合することで、顧客満足度を向上させ、業務を合理化します。 Salesforce を 使用すると、顧客はパーソナライズされブランド化されたヘルプセンターを通じて情報やソリューションに簡単にアクセスできるようになります。

Salesforce は、現在のワークフローを構築し、使いやすいセルフサービス インターフェイスを通じて標準的なビジネス手順を顧客にシームレスに提示することで、自動化の可能性を最大限に引き出します。

また、フィールドサービスやAIツールなどの追加機能もアドオンとして提供し、プラットフォームの機能を強化します。

特徴：

• ドラッグ アンド ドロップ機能を備えた事前に構築されたテンプレートを備えたセルフサービスの顧客ポータル。
• AI を活用した Einstein ボットは日常的なリクエストを自動化し、顧客を次のステップに導きます。
• 複数のチャネルにわたるオムニチャネル通信のサポート。
• 貴重な洞察を得る強力な分析ツール。

ヘルプスカウト

Pwc、Deloitte、Accenture などのブランドから信頼されている HelpScout は、拡大する顧客ベースをサポートし、増大する要求に応えるための包括的なツールを提供する、知識に裏付けられたソフトウェアです。セルフサービスを可能にする顧客志向のナレッジベースを実装することで、顧客からの問い合わせを最小限に抑えます。

カスタム CSS を使用してナレッジ ベースを広範囲にカスタマイズすることもでき、あらゆる側面をカスタマイズできます。 Beacon ヘルプ ウィジェット機能を利用すると、関連するナレッジ ベースの記事が顧客に提供され、電子メール リクエストの殺到が軽減されます。

特徴：

• 高度なフィルターとカスタム ビューにより、顧客データを効率的に並べ替えることができます。
• セルフサービスの顧客ポータルを設計するための事前に設計されたテンプレート。
• ドキュメントでアウトリーチの代替手段を提供します。
• 各コンテンツの自動生成されたサイトマップと SEO の選択肢。
• ビーコンのアクティビティから洞察を得る。

ゼンデスク

Zendesk は、 顧客セルフサービス ツールのトップであり続け、複数のチャネルにわたって優れた接続されたコミュニケーションと会話エクスペリエンスを顧客に提供します。

Zendesk を使用すると、コンテンツ ブロックを通じて多数の記事やヘルプ センターで同時に利用できる再利用可能なコンテンツを簡単に作成、整理、維持できます。

また、さまざまな対象者、地域、ブランドにサービスを提供する複数のヘルプ センターも提供しています。 40 を超える言語の特定のロケールに合わせてコンテンツをカスタマイズできます。

さらに、Zendesk は、ユーザーが好みのツールを見つけて統合できる広大なマーケットプレイスを誇り、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させます。

特徴：

• 堅牢なレポート機能と分析機能。
• AI による自動応答。
• コンテンツ キューを使用した AI を活用した提案。
• 統合とワークフローのための柔軟なカスタマイズ オプション。
• シームレスに統合されたセルフサービス ヘルプ センターとコミュニティ フォーラム。

ハブスポット

HubSpot のサービス ハブは、ブランドが必要なときにいつでも顧客のニーズを満たすのに役立つ一連の顧客セルフサービス機能で際立っています。

HubSpot の共有受信箱とシームレスに統合することで、顧客ポータルは顧客と担当者間の中断のないコミュニケーションを保証し、顧客の懸念事項の進行状況に関する透明性を提供します。

Hubspot は、顧客ポータルを会社のナレッジベースと統合し、ブランドのアイデンティティを反映するようにカスタマイズすることで、顧客に力を与える、一貫したブランドエクスペリエンスを提供します。反復的なタスクに別れを告げ、顧客の信頼を育む合理化されたプロセスを受け入れます。

特徴：

• ヘルプ デスクと共有受信トレイ機能を接続します。
• さまざまなチャネルからの顧客とのやりとりを単一の統合された受信箱に集約します。
• 標準的な応答とタスクを自動化します。
• オープンおよびクローズされたサポート チケットを追跡および管理する場所を確保します。
• アカウント情報に簡単にアクセスできる顧客ポータル。
• シームレスな顧客エクスペリエンスを保証するオムニチャネル アクセス。

知識フクロウ

KnowledgeOwl は、 ナレッジ ベースを作成および管理するためのユーザーフレンドリーで合理化されたソリューションを提供し、顧客と従業員にとってプロセスをシンプルかつ直感的にします。

KnowledgeOwl を使用して顧客満足度を簡単に高め、サポート コストを削減します。さらに、事前に構築された検索機能により、ナレッジ ベースに含めた情報への即時アクセスが保証され、必要な人が迅速に検索できるようになります。無制限の記事、カテゴリ、ファ​​イルをナレッジ ベースに制限なく追加できます。

特徴：

• サポート知識ベースには年中無休 24 時間アクセスして顧客をサポートできます。
• ユーザーフレンドリーな技術ドキュメントとヘルプドキュメント。
• 試用版アカウントと有料アカウントの両方で、無料のカスタマー セルフサービス サポートが受けられます。
• デモを体験するには、チーム メンバーとのセッションをスケジュールできます。

喜んで

Gladly は 、複雑な統合の必要性を排除し、手間のかからない通話サポートを提供する直感的なセルフサービス ソフトウェアです。 Gladly を使用すると、企業はセルフサービス オプションを簡単に実装し、パーソナライズされた支援を迅速に提供できます。

このプラットフォームはセルフヘルプ フレームワークとマルチチャネル アプローチを統合し、効率的な顧客サポートを可能にします。その広範なナレッジ ベースを貴社の Web サイトに直接統合し、顧客が FAQ セクションを通じて一貫した回答を確実に受け取れるようにします。

また、IVR のような自動化チャネルも積極的に組み込んで、IVR システムを通じて配送状況、以前の予約、今後の予約などの注文に関する重要な情報に簡単にアクセスできるようにし、顧客が求めている答えを効率的に見つけられるようにします。

特徴：

• Web チャット ウィジェット。
• セルフサービススレッドにより解決が速くなります。
• 過去の予約と今後の予約のためのパーソナライズされた IVR。
• 複数のチャネルにわたって複数の言語で回答します。
• 以前の顧客の質問すべてに基づいて、パーソナライズされた応答を迅速に提供します。

ドキュメント360

Document360 は、使いやすいヘルプ センター サイトを提供するセルフヘルプ ソフトウェア ソリューションです。 Document360 を使用すると、独自のブランド カラーを選択したり、カスタム ドメインを作成したりして、ヘルプ センターの外観を簡単にカスタマイズできます。

このソフトウェアには人工知能を活用した高度な検索エンジンも搭載されており、顧客は必要な情報を素早く見つけることができます。さらに、Document360 はレスポンシブ デザインを提供し、さまざまなデバイスや画面サイズにわたってユーザーの知識を最適化します。

特徴：

• オンライン PDF ユーザー ガイド、チュートリアル、リファレンス ドキュメントを作成する
• 標準作業手順。
• SaaS 製品のセルフサービス ナレッジ ベース。
• カスタマイズ可能な API ドキュメントを自動的に生成します。
• 従業員ハンドブックや販売/マーケティング戦略などの SOP を設計します。

ゴルギアス

Gorgias は 、Intercom や HubSpot などの主流のプラットフォームと多くの類似点を共有する、顧客に特化したセルフサービス ソフトウェア プラットフォームです。プロセスを合理化する高度な自動化機能を提供し、煩わしい繰り返しの質問に効率的に対処できるようにします。

Gorgias は、セルフサービスおよび自動化機能の包括的なセットにより、多様なオプションを提供できるようにし、顧客がニーズに最適なソリューションを選択できるようにします。

この最先端のセルフサービス ツールを活用することで、顧客満足度を効果的に向上させると同時に、顧客サポート コストを削減できます。

特徴：

• 自動化アドオンによるセルフサービス注文管理
• 顧客を追跡し、注文を変更する機能
• ヘルプデスクでのチケットを 50% 削減するのに役立ちます
• 顧客向けにインタラクティブなヘルプセンターを構築する
• インタラクティブなクイズ、チュートリアル、ビデオ、フォーラム

インターホン

Intercom の包括的なソリューションにより、顧客サポートを合理化し、セルフサービス機能を強化します。顧客との強固な個人的なつながりを確立することが目標である場合、Intercom はすぐに注目を集めるツールです。

顧客が重要な情報、役立つヒント、信頼できる回答に簡単にアクセスできる一元化されたハブを作成します。メッセンジャー機能はすべての記事に埋め込まれており、追加のサポートを得るために即座に会話を開始できます。多言語記事を開発することで世界中の顧客のアクセシビリティを向上させ、より迅速なセルフサービス解決を可能にします。

さらに、ヘルプセンターの配色、ロゴ、ヘッダー、ドメイン、その他の要素をカスタマイズすることで、ブランドの一貫性を維持します。

Intercom を利用すると、さまざまなチャネルにわたるすべての顧客の会話を統合する統合受信トレイにアクセスできます。これにより、チャット履歴が保存され、エージェントはすべての重要な顧客情報に即座にアクセスできるようになります。

特徴：

• パーソナライズされたインタラクションを可能にする顧客データ プラットフォーム。
• 顧客のオンボーディングには、事前に構築されたテンプレートを使用できます。
• 顧客にセルフヘルプを提供する統合ナレッジ ベース。
• JIRA、Stripe、Salesforce などの一般的なツールとのシームレスな統合。
• 特定の顧客データを収集するためのカスタマイズ可能なボット。

結論

市場でトップクラスのカスタマー セルフサービス ソフトウェアとその機能を理解したので、長期的な成長目標に沿った情報に基づいた意思決定を行うことができます。

要件を特定するには、チームと顧客のニーズを考慮することが不可欠です。チケットの流入を効果的に管理するには、セルフサービスのナレッジ ベース、ライブ チャット機能、またはシンプルなヘルプ デスク ソリューションが必要かどうかを判断する必要があります。

上記のツールには多くの類似点がありますが、それぞれに独自の特徴があります。より優れた機能を提供するもの、より手頃な価格のもの、より強力な統合を提供するものもあります。

あなたのビジネスに最適なナレッジ ベース プラットフォームをいくつか検討することもできます。