これらのテンプレートを使用してインシデント レポートを数分で作成します

インシデント レポートは、 発生状況を追跡し、顧客体験の向上に役立つ重要な記録です。ソフトウェア開発、顧客サービス、その他の分野でよく使用されます。

これは通常、顧客、チーム、組織が直面する問題を解決するための最初のステップです。認識、調査、解決された問題または発生の書面による記録は、インシデント レポートと呼ばれます。

問題や発生がどれほど軽微であっても、インシデントレポートに記入する必要があります。

インシデントレポートは、問題の分析、解決策の特定、サービス提供の改善に役立つため、非常に重要です。

インシデント レポートは、発生した内容、発生時期、発生の性質、ビジネスへの影響など、インシデントのすべてのデータを提供します。

インシデント レポートには、インシデントの解決に要した時間、解決に関与した特定の担当者、インシデントを処理したチーム、問題を解決するために実行されたトラブルシューティング手順、顧客の最新情報なども文書化されます。

インシデントへの対処に関しては、ITIL (情報技術インフラストラクチャ ライブラリ) フレームワーク、つまりインシデントと問題の管理が重要です。インシデント管理は、サービスをできるだけ早く復旧して稼働させることを目的としています。インシデントのレポートは、インシデント管理の最も重要なフェーズの 1 つです。

ITIL の他のセクションには変更管理、サービス資産と構成の管理があり、サービス レベル管理はインシデントと密接に関連しています。

問題管理によって維持される既知のエラー データベース (KEDB) は、インシデント診断の強力な手段です。 KEDB データベースには、過去にインシデントを引き起こしたすべての既知の障害または欠陥のリストと、それらを修正または克服するための方法が含まれています。

事件の種類

IT インフラストラクチャではさまざまな種類のインシデントが発生し、それらは重大なインシデント、繰り返し発生するインシデント、および複雑なインシデントに分類されます。

• 重大な事故: 大規模な事故は頻繁に発生するものではありませんが、発生すると業務に支障をきたし、ビジネスに重大な影響を及ぼします。サーバーの再起動、アプリケーションの障害などのインシデント。企業はそれらに迅速かつ効果的に対処する準備ができていなければなりません。

• 反復的なインシデント: IT デバイスまたはアプリケーションの構成ミスにより、インシデントが再発する可能性があります。問題をより高度な技術チームにエスカレーションすることが、それに対処する最善の方法です。このようなインシデントは重大な影響を与える場合もあれば、与えない場合もありますが、ツールボックスに蓄積され、サポート チームは時間をかけて問題を解決します。

• 複雑なインシデント: 発生するインシデントの大部分はレベル 3 または 4 の性質のものであり、サポート ヘルプ デスクが解決できる可能性があります。ただし、場合によっては、レベル 1 またはレベル 2 のエンジニア、または対象分野の専門家 (SME) の支援が必要となるような困難なインシデントが発生することがあります。

場合によっては、インシデントは、L1 (影響が大きい)、L2、L3 ～ L4 (影響が最も小さい) などの重大度に基づいて分類されます。

ITIL フレームワークに従って、インシデント管理のプロセスは、識別、記録、分類、優先順位付け、診断、次のサポート レベルへのエスカレーション (必要な場合)、解決、および終了から始まります。

ユースケース

すべてのビジネスにおいて、インシデントの報告と管理は重要なステップです。インシデント管理は、あらゆる規模の企業において、障害、インシデント、事故、サイバー攻撃、機能停止、侵害などに対応するための、よく組織されたアプローチです。

インシデントのユースケースの例をいくつか示します。

• インシデントレポートは、保険請求や法的手続きなど、企業内で火災やその他の種類の事故が発生した場合に重要です。インシデントレポートは、ビジネスで発生したインシデントのあらゆる側面を説明します。

• 職場で何らかの暴力事件を目撃した従業員は、職場暴力事件報告フォームに記入する必要があります。

• 職場で傷害が発生した場合、職場事故報告書が使用されます。これらのレポートは、将来の同様のインシデントの防止に役立つ可能性があります。

• IT 企業内の重要なサーバー、ネットワーキング デバイス、またはその他のサービスの障害は、適切なインシデント管理を使用して記録され、通知されます。

インシデントレポートに含めるべき重要な要素

通常、問題に直面している人、または関連業務をサポートするチームは、問題の解決に関与する他の人からの意見を取り入れてインシデント レポートを作成します。

インシデントレポートは、インフラストラクチャの健康と安全の日常業務の重要な部分であり、インシデントの性質に応じて、インシデントレポートは簡潔である場合もあれば、詳細である場合もあります。

発生が軽微で影響が少ない場合は、簡単なレポートが適切です。ただし、インシデントが深刻な場合は、完全な重大インシデント報告書を作成する際に、すべての情報を記録する必要があります。

通常、問題に直面している人、または関連業務をサポートするチームは、問題の解決に関与する他の人からの意見を取り入れてインシデント レポートを作成します。

インシデントレポートに含めるべき重要な要素をいくつか示します。

• 発生したインシデント: インシデント報告/チケットを作成した個人の名前
• 確認の 時刻 : SLA (サービス レベル アグリーメント) の効果を測定するのに役立つため、正しい日付と時刻を取得することが重要です。
• サービスが妨げられている: 利用できないサービスを特定することで、適切なチームがトラブルシューティング プロセスに参加できるようになります。
• SLA に違反したかどうか: SLA に違反すると、ペナルティとエスカレーションが発生します。
• 事件の説明: 過剰な情報を記述するのではなく、実際に発生した詳細を網羅した、簡潔かつ関連性の高い説明を行う必要があります。
• ビジネスへの影響: 重大なインシデントにより停止または大規模な故障が発生し、ビジネスへの影響が生じます。このようなインシデントコールには、上級管理職と関係者が関与します。
• 実行されたアクション: 状況が解決され、サービスが通常に戻った後、今後の参照のために、すべての段階とトラブルシューティング方法を含む実行されたアクションが KEDB (既知のエラー データベース) データベースに書き込まれます。

インシデントレポートの準備ですべきこととしてはいけないこと。

インシデントレポートの下書きを作成するときは、次の「すべきこと」と「してはいけないこと」に留意してください。

やるべきこと

• 問題を詳しく説明してください
• 事実に焦点を当てましょう。
• レポートが公開されると仮定します
• 専門家として健全な判断を下す
• 状況を緩和することを検討してください。
• セキュリティ侵害が発生したかどうかを判断し、実行可能な実装戦略を策定する
• 施設のインシデント報告ポリシーと手順を理解してください。
• 専門用語を使用し、読みやすく書きます。
• 状況を知っている従業員または訪問者の名前と住所を含めます

してはいけないこと

• 事実を知らずに推測や思い込みをする
• 以前の同様の出来事について話し合います。
• お金、コスト、支出の決定について話します。
• 行動の失敗や遅れについて話し合います。
• 何もしなければ何が起こるかを予測します。
• 報告書には、その出来事に誰かが関与したり、責任を負ったりする重要ではない事実を含めてください。

事件発生時の注意事項

• システムのシャットダウン、非常に重要なサービスの再起動、所有者の知らないうちに運用サーバーにログインする、データベースの停止などの急な反応を避けてください。

• インシデントによって完全なデータが消去され、完全バックアップの実行やインフラストラクチャの速度低下などの劇的なステップが実行されるとは考えないでください。

• 問題をデバッグするときは、非フォレンジックまたは未承認のソフトウェアを使用しないでください。後で必要になる重要な情報が上書きされる可能性があります。

• 何かが起こるたびにパニックにならないでください。重大度に基づいてブリッジ コールに応答してオープンし、重要な状況への対応を開始します。

• 停止または大規模な故障の秘密: ビジネスに影響を与える組織内の大規模な停止または大規模な故障は、そのようなニュースが公になり、会社に関する悪評を助長する可能性があるため、社外に公開されるべきではありません。

インシデントレポートのテンプレート

インシデント レポートのテンプレートは、インシデントの提起者がインシデント レポートの概要を作成するのに時間を浪費することなく、詳細をすぐに把握できるように、業界の専門家によって慎重に説明および作成されています。

インシデント テンプレートは状況の包括的かつ正確な説明を提供するため、管理者は情報に基づいて迅速な意思決定を行うことができます。また、企業監査プロセスや顧客とのミーティング中に必要な出来事の記録にも役立ちます。

インシデント レポート テンプレートの情報は、管理者の意識を高め、インシデント管理活動の有効性と効率を向上させるのに役立ちます。

最もよく知られ、広く使用されているインシデント レポート テンプレートのいくつかを見てみましょう。

スマートシート

Smartsheet は 、さまざまなビジネス分野向けにさまざまなインシデント テンプレートを提供する受賞歴のある企業です。

これは、インシデント テンプレートを提供し、チームや組織がトップレベルの IT に要求される管理、コンプライアンス、セキュリティを維持しながら、主要なプロジェクトや日常業務を開始できるようにするクラウドベースのプラットフォームです。

同社の Web サイトによると、フォーチュン 100 企業の 90% が同社のテンプレートを使用しているとのことです。

このサイトでは、インシデント テンプレートに加えて、ITIL 事後分析テンプレートとチェックリスト、セキュリティ インシデント事後分析テンプレート、根本原因分析レポート テンプレートなども提供しています。

インシデント レポート テンプレートを使用すると、事故、傷害、職場でのインシデント、セキュリティ侵害、またはその他の予期せぬ出来事からの重要な詳細を簡単に記録して思い出すことができます。フォームには、事件の概要、プライバシーが侵害された個人の個人情報、データ損失の影響、物理的または技術的なセキュリティ侵害が含まれる場合があります。

データ侵害インシデント レポート テンプレートは、IT スタッフがセキュリティ侵害の重大度を記録し、将来それを回避するための戦略を作成するのに役立ちます。また、データ侵害からプライバシー侵害、ウイルスやサービス妨害攻撃に至るまであらゆるものを追跡するのにも役立ちます。

Smartsheet プラットフォームには事後インシデント テンプレートもあり、重要なインシデントの詳細を簡単に取得して、明確な文書化とレビューを行うことができます。テンプレートには、事後分析日、インシデントの概要、根本原因情報、フォローアップなどのセクションが含まれています。

monday.com インシデント テンプレート

monday.com は、企業がビジネスをより効率的に管理できるように独自の専用ツールを設計できるクラウドベースのプラットフォームです。企業はこれらのテクノロジーを使用して、チームワークをより適切に調整し、効率を高め、生産量を増やすことができます。

monday.com インシデント テンプレートは 、CIRT メンバー (コンピュータ インシデント対応チーム) の任命、解決策の見積もりの​​記録、以前の問題の分析など、インシデント プロセス全体を記録するための完全なフォームです。この目標を達成するために、既存のアプリやソフトウェアを削除する必要はありません。インストールを数分行うだけで、このインシデント レポート テンプレートを使用できるようになります。

この設計の最も魅力的な機能の 1 つはカスタマイズ可能なことであり、ユーザーはさまざまな CRM をすぐに組み込むことができ、Jira、GitLab、BugHerd、Salesforce、Slack など 1500 以上のプラットフォームをサポートできます。

このプラットフォームを使用すると、既存の Excel シートからインシデント テンプレートにデータをすばやくインポートしたり、他のアプリケーションにデータをエクスポートしたりできます。インシデント データをフィルタリングして、重大度、根本原因分析、その他の要因に基づいて状況をより深く理解できます。

安全文化

Safety Culture は、 建設、接客業、製造、小売、情報技術、運輸、物流などのさまざまな業界向けに、さまざまなインシデント レポート テンプレートを提供しています。

このサイトでは、事故、火災、従業員、自動車、職場でのインシデントレポートなどを見つけることができます。

これには、障害を捕捉して修正措置を講じることにより、業務のあらゆる側面をデジタル化できるモバイル アプリである iAuditor モジュールが含まれています。

このモジュールは、一貫したデータを収集し、改善の余地がある領域を特定し、レポートを共有し、作業グループが協力できるようにします。収集された情報は安全なクラウドに保存され、いつでもどこからでもアクセスできます。

テンプレートラボ

Templatelab は、 60 以上の異なる種類のインシデントに対応するさまざまなインシデント レポート テンプレートを提供しています。これらのテンプレートはすべて、デザイナー、ビジネス、法律の専門家によって作成されています。

これらのインシデント テンプレートは、金融、不動産、教育、アートとメディア、法的手続きなどのさまざまな業界に適用できます。

このサイトでは、簡単なインシデントレポートのほか、保険請求や裁判などの法的状況に関するレポートも利用できます。

これらは単純なインシデント テンプレートであり、ダウンロードしてインシデントの事実を入力する必要があります。デジタル化もクラウドベースもありません。

事故報告書

インシデント レポート サイトは、クラウドでホストされる完全なインシデント管理プラットフォームです。このサイトは、簡単なインシデント レポートだけでなく、ワークフロー、通知アラート、エスカレーションの作成も支援します。

このサイトは、さまざまな分野で使用できるインシデント レポート テンプレートの大規模なコレクションを提供します。このサイトでは、ユーザーは単純なインシデント レポートを選択し、個々のニーズに合わせてカスタマイズできます。

このサイトのユニークな機能の 1 つは、カスタム インシデント レポート テンプレートを最初から作成するために使用できるフォーム ビルダーが含まれていることです。

このサイトは、インシデント管理プロセス中いつでもモバイル デバイスを介して維持できるフォローアップ フォームまたは通知手順に基づいてワークフローを開発するためのオンライン機能を提供します。

サンプルフォーム

サンプル フォームは 、専門家によって設計されたシンプルでカスタマイズされたインシデント テンプレートを提供することで、インシデント レポート作成の時間のかかる負担を軽減します。

個人や組織は、これらのインシデント テンプレートを使用して独自のビジネス ニーズを満たすことができ、数回クリックするだけで編集できます。

事故インシデント、緊急インシデント、環境インシデントレポートテンプレート、セキュリティインシデント、職場暴力/傷害インシデントレポートフォームなど、さまざまなセクションをサポートするインシデントレポートテンプレートがサイトで利用可能です。

これらのインシデント テンプレートは、PDF、Word、Excel 形式でダウンロードできます。これらは、ダウンロードしてさまざまな分野で使用できるシンプルなインシデント レポート テンプレートです。

インシデントレポートに記入して使用する利点

インシデント報告とインシデント管理は、セクターに関係なく、成功する組織の重要な部分です。いくつかの利点を見てみましょう。

• インシデントレポートは、捜査員がインシデントの再発を防ぐのに役立ち、命やお金を救う可能性があります。
• 組織は、頻繁に発生するインシデントの傾向調査を利用して、大規模な災害を回避するための先制措置を講じることができます。
• 安全に対する積極的かつ熱心な姿勢を育みます。
• また、企業が適切な文書を保管し、証拠が必要な場合に文書を取り消すことも支援します。
• 事件の追跡は、補償、訴訟などに関する法的要件に従って行われます。
• 従業員の安全に対する意識を高め、自尊心を高めます。
• インシデント レポートにより、関係者は SLA 違反やサービス停止の傾向を特定することもでき、これを利用して適切な措置を講じ、上級管理者に提示することができます。
• レポートは、他の方法では気づかれない重要な事実について議論するのにも役立ちます。

結論

さらなるトラブルや重大な結果を最小限に抑えるために、最も重要なステップは、インシデントに対応するための適切なフレームワークまたはシステムを整備することです。

よく書かれ、綿密に調査された報告書は、そのような事態の発生を防止し、誠実さを確立し、仕事への満足感とインクルージョンを促進し、企業を法的責任から守るのに役立ちます。

最初のインシデントの事実、詳細なインシデント情報、インシデントの説明、ビジネスへの影響、実行された是正措置などが、信頼できるインシデント レポートを構成します。

上記のインシデント レポート テンプレートを使用すると、専門的な方法でインシデントの詳細を文書化できます。

セキュリティ インシデント対応ツールにも興味があるかもしれません。